从工单到需求管理，企业如何快速响应客户反馈？

在快速变化的市场环境中，企业研发团队需要具备高效的工单与需求管理能力，从而及时响应客户反馈，实现快速交付，提升服务效率。为了帮助企业提升 IT 服务质量，ONES Desk 融入服务台与工单管理功能，与 ONES Project 中的需求管理打通，帮助研发团队轻松收集、跟踪、管理和解决客户需求，工单处理无缝流转。

相较于 Jira Service Desk ，ONES Desk 不仅提供事件和问题管理功能，更针对国内用户习惯，推出微信工单小程序来快速收集和管理客户需求。而对于 Jira Service Desk 常被诟病的无法与 Jira Software 联通的问题，ONES Desk 与 ONES Project（研发项目管理和任务协同工具）深度打通，工单直接关联到待办事项列表，提升服务团队与研发团队协同效率。同时，需求方可以实时查看工单和需求处理进度。

ONES Desk 主要有以下几个功能：

⽀持通过 ONES 工单小程序提交反馈，满足用户移动办公场景

⽀持工单事件管理及问题管理 ⽀持全方位管理者视角

支持灵活的自定义配置

01 ONES 工单小程序

支持微信或企业微信登陆工单小程序，查看工单处理进展。

用户可以在小程序中查看已提交工单的工单详情、处理状态和客服回复消息，并在必要时使用「回复」功能回复并补充信息。在小程序中提交了工单后，可以转发到同样关心反馈处理进度的用户。选择关注工单后，可以及时收到工单处理完成的最新消息通知。

02 事件管理及问题管理

客户通过填写支持请求表单，即可获得快速响应，降低沟通门槛。整合 ONES 系统各个平台的能力，做到快速响应和解决需求及问题，并不断从事件中学习、沉淀、记录和追溯工单响应全过程

• 工单关联到待办事项列表，跨部门协同

• 评估和定义工单优先级，优先解决紧急的事件

• 整合 Project 的能力，工单处理后能快速的关联到需求/缺陷工作项上，在系统中跟踪需求/缺陷直至处理完成，做到有迹可循

• 整合 Wiki 的能力，工单处理后能快速的关联到 Wiki 页面上，在 Wiki 页面中分析问题并记录信息，预防同样的失误再次发生

03 提供全方位管理者视角

管理者可以在 ONES Desk 首页中监控所有项目工单处理情况，同时可根据企业管理需求，自定义调整工作流程，以适应企业工作方式。

04 支持灵活的自定义配置

提供高度灵活自定义配置，自由创建表单样式和内容，适配不同角色的收集需求和收集场景；同时支持更灵活的工作流配置，以适应不断改善的工单处理流程。