谈谈客户体验管理有效实施

对于很多人来说，会觉得客户体验有效管理这件事会很陌生、也很抽象，一篇短文聊聊我大概的理解。

当前在产业互联网，客户体验管理（CEM）可以说的上是最热门的话题之一。一大批咨询公司借助产业侧迫切改善客户体验的需求，纷纷找到了咨询行业的新业务增长点。

如果能正确地实施客户体验，确实可以让企业的经营获得商业上的成功。相反，如果没有正确地管控和实施，它很容易仅仅成为一次失败的尝试，导致额外的试验成本、脱节的流程和海量的数据。

想要有效的实施客户体验管理，在管理的底层可以以客户体验生命周期作为框架，去分析和理解客户体验。研究客户与企业互动过程中的各种接触点，从他们选择产品或服务、到实际使用，到需求支持，再到成为忠诚客户。通过逐一分析整个客户旅程中的每一个接触点，可以识别出许多使客户满意的机会点，同时也识别出避免客户失望的机会点。

📢 客观的说，整个客户旅程是一个既感性又理性的体验，从客户视角去理解每一个接触点是十分必要的。

这意味着目前大多企业所具备"传统"的数据，比如来自 CRM 系统的数据，是远远不够的。

因为这些数据仅仅从企业的角度提供了一种自内而外的数据，而没有考虑客户的视角。除了传统客户之声和客户满意度反馈之外，还有其他关键的客户信号，比如，隐性行为数据或流失的交叉关键数据。必须收集、分析、学习，才能利用这些信号来推动客户体验和忠诚度。

接着，企业需要通过对平台和流程的整合，优先在最重要的时刻进行干预，使品牌能够在客户需要时介入并提供个性化的帮助和关注。

伴随发展去逐个提升每一个接触点，不断的开发和落实 Use Case，最后在每个关键接触点显著的提升客户体验，让客户感到愉快，消除让用户失望的可能性，真正提升端到端的体验，助力企业长久的满足客户。

面对客户体验需求的动态变化，长周期的监测可以让客户的生命周期旅程更加完整，客户细分样本也会更加丰富多元。

另外，以目前的全渠道旅程数据规模来看，如果没有人工智能（AI）的帮助，企业短时间内不可能在整个客户旅程中的每个接触点实时大规模地分析、并从中获取洞察力和响应大量结构化和非结构化数据。

如果想让客户体验管理有效实施，可以试试：

1、以客户体验生命周期作为框架。

2、从客户视角去理解每一个接触点。

3、优先在最重要的时刻进行干预。

4、借助人工智能（AI）的帮助。