24 小时的客户服务如何实现？来建立产品知识库吧！

很多公司都希望能够做到 24 个小时的客户服务，而不是再添一个客服人员增加成本。

因此，是否存在一种可行的办法？在考虑问题前，我们可以谈谈客户服务这一角色。

客户服务的功能有两个方面：

1.协助使用者快速理解该商品（降低该商品的易学程度，比如：请您解答： XXX 的特性是怎样的）

2.匹配需求（“目前许多消费者选择自己的商品时，都会先确定自己的产品是否符合自己的要求，然后再进行深入的设计，这一点在公司选择中表现得尤为突出）

基于上述的顾客关系我们可以想出一个办法来：要做好网上的顾客，除了要强化对产品的理解和运用，还要建立一个商品的知识库来协助顾客 24 个小时的服务。

什么是产品知识库？

产品知识库就是将产品的操作、介绍...等进行整合，是一个自动抽取信息的 ATM。不仅仅是为了储存，更是为了被利用，快速方便的查询提取，帮助客服实时查询，在线学习，推广应用，统一话术等。

而知识库也是一种提高工作效率和服务品质的手段，不但可以让客户看到，而且还可以为客户提供一个很好的服务平台，为未来的智能客服系统的建立打下基础。

关于产品的知识库的优势特点

1.在知识库中建立一些常用的问题，如果有顾客询问这些问题，服务人员会把问题的连结发送给他们，这样可以节约很多的时间。

2.通过对产品知识库的查询，可以帮助客户快速地解答客户的疑问，提高客户的使用感受。

3.客户服务可以让客户服务的答案更一致、更专业化。

4.在员工的训练中，该数据库是很好的训练材料。

怎样建立一个高效的产品知识库

丰富的知识基础有助于雇员更高效地工作：将问题转化为问答式的问答，让顾客轻松地得到问题的解答，并使职员有足够的时间来解决真正的问题。

当你意识到知识基础的重要之后，你是否愿意立即着手建立一个呢？但是在这以前，我们要学习一下怎样建立一个高效的知识基础。

• 方便存取

• 组织有序，便于阅读

• 能够真正的处理普通问题

• 节约顾客的时间

• 内容更新

创建知识库的流程：

1.识别知识点（外部或内部？）

2.整理知识库中的论文架构（内部需要新手指南，常见问题，操作难点，产品更新）

3.以问答方式编写知识基础论文（白话文中，勿使用专门词汇）

4.多用图像和录像，文字的组合更容易被人了解

5.提供易操作的检索

6.向使用者提供回馈，并对你的作品进行剖析与改进

7.知识基础的及时更新

产品知识库工具

在此，我们建议您使用 Baklib 构建一个关于您的产品的知识库。

Baklib 是一个网上的产品知识库构建工具，为企业的知识整理和开发提供了一个很好的平台， Baklib 可以将文件的内容转换为一个站点，用户可以通过 url 连接来查看，从而更好地了解自己的商品。