一个极简的冲突管理工具

职场冲突的来由有很多，可能是目标不一致，利益不一致。甚至就只是人与人之间的性格不合。或者只是因为多看了你一眼。冲突不一定是坏事，但冲突是需要管理的。

今天给大家介绍一个管理冲突的思维模型，叫托马斯-齐曼（ Thomas - Kilmann ）模型，我们简称 TK 模型。这个模型的意义是可以帮助你识别冲突的细节，然后找到解决冲突的行动方法。

TK 模型是一个 2X2 的矩阵图。以合作程度和处理态度画一个二维图。

处理态度：指领导对于冲突的处理态度，是专断式解决，还是非专断式解决。取决于领导的自信与能力。

合作程度：指团队里的冲突方是否愿意配合领导处理的意愿，越向右，冲突方配合的意愿越高。

根据这二个维度，领导者可以依次把自己对于冲突的策略定位为：回避、竞争、迁就、协作和妥协五种形式。

第一种策略，回避冲突。

领导现在没有想到好的解决办法，团队成员也不愿意配合，那就先放一放，避免冲突升级。一般使用这种策略，是领导者遇到了二选一的难题。没办法做到平衡。做决策必然会导致问题，不做决策还能维持局面。这种情况适合使用回避策略。所以如果你发现上级领导对一个决策一直采用拖延的政策，不一定是领导忘记，可能这就是他的解决方案。

第二种策略，竞争。

竞争策略指的是，冲突方不配合，但领导有信心能处理好。那么不管你们配不配合，按我的来做。对外表现是，不管你们同不同意，按我的做。不然，“我会赢，你们会输”，只要领导认知足够，鱼可能死，但网不会破。

第三种策略，迁就。

迁就策略就是领导自己解决不了，但冲突方能够提出解决问题的方案。这种时候，领导更多是迁就。"你行你上，我配合"的意思。这里的关键是，迁就不是无底线的退让，领导也要有自己的衡量，举个很简单的例子，公司的大客户只信任这一个员工，你得迁就员工的一些方法，但不能员工说什么就是什么。作为领导，你既要保证现有业务不受影响，也要想办法积累力量破掉这个局。

第四种策略，妥协。

妥协就是中间部分，团队冲突与领导相互权衡的一种折中方案。往往只是解决了表面问题，问题以后依然还会发生。

第五种策略，协作。

协作就是双赢或者多赢的一种策略。重在让双方都看到解决冲突后的好处，是领导者解决冲突困局时努力达成一种方向。

比如，技术部门投诉销售部为了业绩对外过度承诺，销售部投诉技术部没办法按时满足市场需求。双方扯。

如果你采取回避策略，就是投诉来了之后，都回复先了解情况，但不给予正式回应。把问题拖着，所有人都不说，但问题依然存在。三方都是输家。

采取竞争策略，就是让研发部和销售部都各自提出自己的解决方案，然后选择方案自己认同的点，做出自己的解决方案。比如领导认为公司尊重诚信，那么过度承诺就不能有，要有标准。同时公司以业绩说话，客户的需求就要想办法满足。所以销售部的正常诉求，技术部要想办法满足。两边都要制定标准。虽然可能两边都不讨好，但这未尝不是一个好的方案。优点是效率高，缺点是如果后续出了问题，领导者的威信就会降低。

采取迁就策略，比如，以公司现在非常依赖销售带来的正向现金流，向技术部负责人说销售部的压力也很大，让技术部想办法支持之类的，这样就是销售一方是赢家，领导和研发都是输家。

采取妥协策略，就是跟技术部说销售的不容易，让技术部把速度加快一点。同时跟销售部说，技术部人力有限，让对外销售时降低预期。其实问题也并没有解决，这种问题拖到最后也是三输。

采取协作策略，就是跟技术部和销售部一起想办法商量对策，制定标准。因为要顾及大多数人意见，所以决策效率会慢一些，但优点是稳妥。

最后总结一下，冲突听起来像是一个不好的东西，但在任何团队和组织中，要完全消除冲突是不可能的，也是没必要的。适度的冲突能够给组织带来一定的活力，促进团队发展。我相信你也不希望整个团队都听一个人的，万一他错了呢？所以组织需要冲突，而我们也需要学会管理冲突。这不仅用于职场，你在生活中、家庭中也存在很多冲突，小到今晚吃什么，大到婚礼要怎么办。都会有冲突，也都需要管理。

参考文献：

【1】《宁向东管理学课》