如何抓住用户体验的关键时刻？

行为经济学家丹尼尔·卡尼曼是 2002 年诺贝尔经济学奖得主，他的著作《思考，快与慢》认为，人对体验的记忆由两个因素决定：高峰时（最高与最低）与结束时候的感觉，这就是峰终定律。

人的记忆有限，一次难忘的经历，我们也只会记住几个关键时刻。这对于我们做体验设计指明了一条路，有效的体验设计，应该针对“最初、最高、最终“三个黄金时刻因素来设计。至于最低，我们尽量不要有明显的低谷。

我觉得这套理论非常适用于实体企业，因为实体企业与用户接触的点很多，如果要全部提升服务体验，那不现实。所以我们必须抓住用户体验的 MOT 关键时刻。

MOT 是 Moment Of Truth 的缩写，是 1980 年北欧航空总裁卡尔森所提出的。昨天我写了一篇关于剧本杀的文章，当时说，线下的服务很重要。但这是句废话。具体怎么做才能做好服务呢？我觉得 MOT 关键时刻的体验设计可以解决这个问题。

我先分享一个华航的案例。

在 2012 年，华航想提升用户体验，购买了 10 架 777-300 ER，华航当时的困境是经济舱满座，但商务舱乘坐的人并不多。所以想着怎样提升商务舱的服务。这时候考验的就是我们洞察用户的时刻了，在一次长途旅行上，对商务舱的乘客来说，什么最重要？当时是汪志谦老师给华航做的体验设计，从行程规划、购买机票、报到、贵宾室、候机、登机、空服人员、餐饮、设备、里程酬宾计划等方面找到了 80 个关键时刻，之后在找到用户做调研，发现乘客最在乎的关键时刻不到 10 个。全面提升没什么效果，消费者记不住也不在乎。

排名第一的关键时刻是睡觉，商旅人士一般下飞机就得工作。所以休息很重要。最终他们针对商务舱旅客做了一个铺床服务，一边铺床一边给你讲解，所有床单、被子、枕头都是全新的，还赠送你限量款的品牌梳洗包，你想想空姐给你讲解的那个场景，这种改变让体验改变被看见。最重要的是，在当时这是头一家，很容易触发你拍照分享。

另一个关键时刻是上餐，大部分商务舱上餐都是铺一个白色的桌布，餐具也很普通。华航使用青花瓷的纹路桌布，餐盘是宋代餐盘的摆式，材质都是青花瓷。重点是吃吗？并不是，重点是上餐时呈现的视觉好像一幅画，典雅高级到乘客想要拍照的程度，拍照分享就会引发裂变。这也是现在很多网红店的设计思路。

好，回到剧本杀这个场景，首先我们得知道我们用户是谁，他的需求是什么。如果我们做的是高端的实景本。你觉得用户最在乎什么？正常情况你应该先分析，可以从事前、事中、事后来分析。也可以根据消费者决策来分析（消费者一般有四大决策：进店的决策、转化的决策、复购的决策和推荐的决策），然后再调研，找出消费者最关心的关键时刻。这些关键时刻一定是能够影响消费者决策的。我没有做过调研，但如果是我，事前，我会在换衣服这个环节设计得很有仪式感，奢华的换衣间，整体干净的衣服，跟个商场似的。现在很多实景本的衣服是共用的，如果消费者付费意愿高，完全可以把衣服的费用放到玩的费用里，玩完游戏之后可以直接穿走。以后只要他穿上这件衣服就能想到你的店。拍照打卡转发就更不用说了。

突然想到，找 MOT 关键时刻其实也是在想办法做差异化。体验上的差异。当然 MOT 还有更详细的用法，我正在学习汪志谦老师的课，学完之后，在给大家进行分享。