危与机并存 保险业如何走好线上线下业务并举转型之路？

新冠肺炎疫情的突然爆发，让社会各行业进入了“非常状态”，其中，保险业也面临着巨大的挑战：面谈沟通、线下交流等日常保险业务拓展动作，都因为疫情受到了影响。虽然保险业过往一直在布局数字化转型，将业务转向线上，然而面对突如其来的疫情，保险公司还是感受到了前所未有的压力，部分公司因此还下调了 2020 年的利润预期。

疫情，正倒逼险企加速数字化进程，迫使险企全面加速营销、销售、管理、服务等线上经营的转型进程。

在过往的保险服务中，保险业务更多是以线下为主、线上为辅的业务开展策略。而当疫情爆发后，保险公司不得不将公司内外运营全部放在线上，悄然之间，线上、线下数字化转型融合进度开始加速。

如今，保险公司正在积极打造在线业务销售、在线组织发展和在线业务管理等体系，形成线上经营的闭环。这些创新的业务模式可以推动保险行业走向线上与线下联动经营的新阶段，从而进一步将保险业务发展的风口从人口红利推向科技红利。

从线下到线上的困与需

保险业务的立足之本是为以用户的需求为核心，为用户提供优质的服务，因此，每个与用户接洽过程中的接触渠道体验感受，都可能会对保险公司的业务产生影响。尤其是当保险业务向线上迁移时，直播、线上讲解、网站、APP、微信小程序等渠道工具的作用和影响尤为关键。

如果说，线下业务可以通过面对面的交流来提升相互之间的好感，那么线上的业务更多的是人与机器的交互，一旦交互出现差错，则直接影响用户体验感。因此，在面向线上进行业务拓展的过程中，很多保险企业都会有着各种各样的疑问：

问题一：

APP、微信小程序等业务入口工具问题频发，如何减少故障处理用时，优化应用性能和用户体验？

问题二：

保险系统复杂，庞大的运维数据和第三方数据形成数据孤岛，一旦业务发生故障，如何快速发现问题节点？

问题三：

重点业务上线后，性能是否满足当前需要，如何才能及时发现性能瓶颈？

问题四：

与同类型竞品业务对比，在用户办理业务过程中，性能表现是否更优？

高效 IT 运维监控体系，让保险业实现平稳转型

面对以上保险企业提出的种种问题，高效的 IT 运维监控体系逐一给出了答案。国际知名第三方咨询公司 Gartner，将 IT 运维监控进化分为了五个阶段：

阶段一：可用性监控——服务起来了么？

阶段二：服务监控——服务有效吗？

阶段三：诊断——问题在哪？

阶段四：商业洞察—业务在增长吗？

阶段五：自驱动的 ITOM—优化

不同阶段下的 IT 运维监控，都可以帮助保险公司在数字化转型的过程中发挥多样价值，解开种种困惑，能够有效解决保险公司在转型过程中的问题，分角色、按需求为各层级人员提供价值：

帮助管理层：

l 提高应用性能和用户体验以便优化业务收入

l 让公司不同部门（IT 部门，业务部门）沟通畅通

l 知道问题发生时的真实背景以便正确决策

l 培育公司形成一套数字化管理的实践和准则

l 将数字化投资收益最大化

帮助业务人员：

l 提高用户转化率和续签率

l 了解用户的实时体验状况

l 了解收入最高的业务情况

l 了解竞争对手产品情况，优劣势，产品排名

帮助运维人员：

l 在越来越复杂的业务系统内快速主动的发现问题

l 快速定位解决问题

l 阻止问题重复发生

l 建立科学的 SLA 并且符合 SLA

帮助开发测试人员：

l 减少计划之外的工作

l 产品上线前捕获更多性能的问题

l 快速解决问题

l 开发、测试、运维团队可以拿到相同且值得信赖的数据

突如其来的疫情，给金融科技在保险行业的应用带来了压力、也提出了迫切需求，保险行业传统业务运营方式向数字化、线上化的数字化转型迫在眉睫。如何更好地将业务通过线上和线下融合发展，日益考验着险企的应变能力和前瞻性。在这一转型阵痛过程中，高效的 IT 运维监控体系，为保险企业线上线下业务开拓并举，铺就了一条转型的坦途。