揭秘得物客服 IM 全链路通信过程

导读： 从用户角度我们看到的咨询客服的过程，是机器人 -> 转人工 -> 评价。整个过程中人工会话是 IM 通信的核心。对于整个客服体系在用户端触达人工会话前会经历哪些过程呢？客服人员又是怎样保证精准又快速地匹配到用户解答用户的疑惑诉求，接下来一探究竟吧。

先来看下客服会话和对接系统的整体架构图，如下所示：

• 访客端： 用户触达端（c 端），主要三个功能：人工会话、满意度评价、机器人会话

• 客服端： 主要的对接平台有：章鱼一站式工作台（人工会话聊天）、机器人管理后台（机器人对话相关）、工单工作台（与人工会话紧密相连）、在线客服工作台（为人工会话服务）。

想要客服能够接线到用户，并且能准确的分配给指定的客服，我们开发了在线客服工作台，经过了服务时间设置，人机交互，进线分配，排队溢出会话流程设置一系列规则。

1. 先从服务时间设置说起

1.1 得物客服服务时间

首先有：得物常规服务时间，只有在限制的服务区间内，可以进行人工会话咨询，超出常规服务时间的咨询可以进行机器人问答或者留言，人工客服上线后可以进行响应的解答。

常规服务时间： 工作日和周末早上八点到次日凌晨

非常规服务时间： 当然除了常规时间还有特殊服务时间设置，比如双十一、618 等大促期间的用户流量增加，订单量增加在某一个时间段内服务时间需要提前或者延长时进行特殊设置。符合特殊时间进线时间的情况也可以正常进线到人工客服。

2. 分流规则

正如有网购经验进行过客服咨询的大家所知道的，想要咨询的问题有下单前的疑问，下单后的疑问，对物流进度的疑问，对到货商品尺码颜色等问题的咨询。

不仅这些，还有买不同的商品时候产生的针对性的问题比如：鞋类，化妆品，服装，包包手表， 3C 类等等。这些问题都需要专业的客服进行解答，那就不能随便分配一个客服去接线，所以在用户进线咨询之前要先进线分流规则的匹配，这是一个复杂的逻辑。

用户有从不同渠道来的，从配置维度先按渠道做一个区分：

• 得物有哪些进线渠道？

目前得物的进线渠道有多个，包括得物 App 和小程序等等。

• 根据渠道如何做进线分配？

举例说明：比如从得物 App 的商品详情页进线客服

根据渠道（得物 App）+来源（商品详情）+分流维度 +分配方式 可以分配到指定的客服组。（分流维度可以设置机器人优先规则）

3. 排队溢出规则

如上所说符合了进线时间，又满足了渠道来源分配终于要进线到人工聊天了，但是来的稍微晚了一步，假设只有 10 个客服，每个客服的同时接线量是 10，刚好你是第 101 个怎么办了。一不小心就触发了排队规则。

3.1 排队流程

为了避免客服接线到已经离开等待的排队用户，首先要判断用户是否在客服页面，不在线的情况给用户 push 排队即将结束的提示，在线的情况正常进入排队进线流程。

App 端排队进线示意图：

3.2 溢出留言

客服业务高峰大量咨询排队的时候，会出现排队量不均衡，无法调控。为了确保各组排队量、用户等待时长均衡，通过溢出规则，合理调配人工客服资源。

3.3 实时数据监控

在监控大屏有监控数据保留排队人次，来回进出保留队列只计算一次，但是如果用户多次进线发生多次排队，则计算多次。

实时数据： 为当日数据。根据所选客服组查看不同队列的保留排队人次

根据监控正在排队人数和排队时长判断用户行为和客服接线能力是否符合当前用户数量

4. 进线人工客服

经过前面一系列的规则匹配进线分配，终于来到了人工会话，到了人工客服聊天的阶段，客户和我们的客服是怎么进行聊天交互的呢？用过得物 App 的且咨询过人工客服的同学应该都知道客户端的使用情况那么客服是怎么接线怎么跟用户沟通的呢？前后我们开发了两代系统。

4.1 在线客服系统

这个系统是 IM 客服系统的第一代系统，功能不仅包括在线聊天，聊天相关的配置用户管理都这里统一管理。

4.2 章鱼一站式工作台

也就是现在客服使用的一站式工作台。因为客服聊天不仅要准确快速，还有复杂的会话切换信息缓存等等 和配置相关放在一起会影响客服的使用，进而开发了章鱼一站式工作台，专供客服接线相关的功能使用。

三栏布局的形式：

左侧区域： 在线、离线、留言用户列表

• 中间聊天区域： 会话内容，客服聊天区域，包括表情、图片视频邀评等等发送的功能

• 右侧区域： 用户相关的信息功能区，包括用户信息、得物先知、订单查询、创建工单(工单数据会同步在工单系统便于对工单专门处理)，商品推荐。

4.2.1 数据的触达双端的过程

数据主要包括了普通文本消息、富文本、图片、视频、文件等等。保证消息能准确的实时的送达到客服和客户端长链接是一个不错的选择 ， 这些数据先到后端-后端推给 网关 -网关通过长链推送到 章鱼工作台，当前长链接可用的情况下，每一次请求都只是简单的数据发送和接受。

说到这里，大家可能会有疑问，如果发送消息过程中出现了 网络 抖动等问题导致问题无法触达怎么办？

目前客服系统用的 ACK 三次重连机制，在一定时间内如果没有收到网关的返回会进行重试，进行三次重连确保在有偶发的意外网络等状况时消息能够发送成功。同时为了避免持续重试，大面积重试造成网络堵塞三次尝试之后依然失败的会显示发送失败。消息不落库。

4.2.2 坐席辅助能力 SOP

SOP，是 "Standard Operating Procedure" 三个单词中首字母的大写 ，即标准作业程序，指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常的工作。

针对聊天的过程，有很多重复的问题，客服是如何更快地去解决用户的问题？早期得物沉淀和完善了很多客服须知的知识文档，其中 900+个问题是需要掌握的。为了提高客服侧服务效率，继而延伸出坐席辅助工具。

根据聊天中信息内容自动匹配相应的知识内容，再由客服根据匹配内容决定否符合当前聊天场景，符合则发送给用户即可。把尽可能多的流程化、客服频繁关注的业务逻辑收纳到以 sop 为基础的“智能客服坐席助手”，提供一个统一的一站式查询、决策、操作入口（工具），简化客服操作提高客服接待效率。

5. 结束会话

5.1 会话过程有几个阶段

5.2 会话关闭

会话关闭有几种途径

• 当客服回复了用户之后 在一定的时间内没有收到用户的消息，会先进行会话结束倒计时，并且 push 会话会在 XX 之后结束的提示语。在倒计时结束之前用户没有回复，触发默认关闭会话逻辑，推送结束语，会话关闭。

• 在确认用户疑问已经得到解答，不再有问题咨询时，push 结束语，会话结束。

• 用户已得到解答，不再有问题咨询主动结束会话。

5.3 邀评

结束会话前，客服可以发送邀评调研用户 满意度，会话结束后如果没有进行过邀评的情况下，系统会自动推送邀评。在会话的阶段用户也可以主动发起评价对此次会话的满意度做一个反馈。为了不过度邀评，让用户 体验 降低，一个会话只有一次邀评机会，不管用户有没有评价都不再推送邀评信息。

6. 总结

客服的演进从开始的初始的平台到现在的成熟系统，在整个得物客服组成员的共同努力下，一步步的不断完善优化才有了在巨多会话量压力下，仍然稳定好用的系统。

以上所述的是得物 IM 通信链路中的一些主要内容的概览，读到这里已经对客服的运作环境和流程有一个初步的了解。除了这些内容以外还有很多细节的技术性的内容，欢迎留言交流讨论。

文/Jun

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