经验分享 | 如何搭建 FAQ/ 用户培训手册
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对于产品来说,帮助中心的设计极为重要,而帮助中心中不可缺少的一个板块就是“FAQ”。
提起 FAQ,大家肯定都不陌生,毕竟哪个产品会不需要这么实用的东西呢?FAQ 页面也被称为常见的问题回答页面,可以帮助回答客户关于您的产品和服务的常见问题,它不仅仅是一个问题列表,可以节省销售时间和服务成本,还可能促进新用户的购买。
下面我们先对其进行一个简单的阐述,再告诉你们怎样创建一个实用的 FAQ 页面。
为什么 FAQ 页面很重要?
据了解,70%的客户希望公司有一个自助页面,帮助客户更快更好地解决相关问题,减少客户服务人员的工作量,将大部分工作转移到网站上,人工客户服务可以腾出时间帮助真正的客户。
根据研究,如果客户能够轻松收集和了解相关品牌信息,他购买的可能性将增加到 86%,回购率将增加 9%,他将向他人推荐的可能性将增加 115%。
给用户一种自助解决问题的方法,大大降低客服售后压力,帮助快速解决问题;
帮助中心作为知识库,为新员工培训提供良好的素材,更快更好地了解产品,投入工作,降低培训成本;
提供 24 小时在线服务,无差异服务;
帮助中心包括产品介绍、操作指南、最新功能等,方便产品品牌宣传;
改善客户体验,更好地促进转型。
由此可见,FAQ 页面应该成为每个公司应该特别注意的部分,而不是该忽略它。
制作 FAQ 页面或许并不难,但是制作好它就相对没有那么容易了。那么什么样的 FAQ 页面才算好呢?才能真正地帮助客户解决问题。
一个好的 FAQ 应该包含以下内容:
涵盖受众群体的大部分需求,回答普遍问题
包含广泛的意图(交易,如付款方式、交易流程等),信息、产品高频问题等。
FAQ 应该是一个健全的系统,而不是一些固定的问题
通过解决问题,将新用户引入网站相应的登陆页面
将内部浏览量推向其他重要页面(FAQ 实际上是内容营销的重要组成部分)
在利基市场展示专业知识、信任和权威
或许你会觉得我刚才讲的都是废话,因为你要是不知道它的重要性,也不会看到这里了。没有让你失望,那么接下来就是纯纯的干货!
如何制作实用的 FAQ 页面?
总体布局:在线 Q&A 文档/用户培训手册的整体风格应简单,用户需要一眼就能找到自己想要的;
问题收集:建议先用工具进行问卷调查,梳理产品使用或购买中的问题,让用户进行排序,然后打开入口提问;
问题搜索:当问题较多时,一个好的智能检索是必不可少的,以便更快地解决问题;
问题分类:分组划分问题,更显眼地展示重要问题,帮助用户快速找到相关答案;
多端显示:移动用户的增长速度非常明显。因此,在创建用户自助中心时,不要忽视移动终端的适应性。
工具提示
这里为大家介绍了一款实用的工具——Baklib。
Baklib 是专业制作在线产品 FAQ/用户培训手册页面的工具,不仅为企业提供了有用的文档编辑和存储平台。它还提供了一个高质量的知识发布平台,通过 Baklib 在线观看整理出来的产品文档。帮助他们了解产品,方便用户使用。
使用链接:https://www.baklib.com/?utm_content=21&utm_source=infoq
Baklib 编辑的用户手册可以通过域名共享观看,所有内容都会在网站上显示,支持独立域名。
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Baklib-首页
产品优势
易于编辑:使用块编辑器,所有内容包括文本、图片、视频、表格、模块等内容,可以自由拖动重组,不再依赖传统的顶部工具栏,而是通过模块插入菜单、快速编辑菜单、格式转换菜单,使用户编辑体验更加集中。
丰富的展示主题:Baklib 提供了 15+可定制页眉页脚的主题,使产品 FAQ/用户手册更具观赏性。
权限设置人性化:当需要协作和共享产品 FAQ/用户手册时,编辑和观众可以设置权限,权限界限明确。
数据安全:除文件导入外,还支持整个网站的数据导出。
效果预览
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在线 Q&A 文档/用户培训手册效果预览
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在线 Q&A 文档/用户培训手册效果预览
在线 FAQ/用户手册的设置,在整体客户体验中起着重要作用,可以简化产品的使用难度,提升用户满意度。希望这篇文章中的内容对你有帮助,让你在创建 FAQ 页面时不再困惑。
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