上游思维的三大障碍

昨天讲的用户咨询客服行程单的案例，是事情已经变得很严重了，公司才会要求相关部门组成联合作战室，在预防问题发生的源头处理问题。那为什么在事情发生之前，或者事情发生不那么严重时候，比如在发生的第 100 次咨询时，就有人来处理，而不必等到每年 2000 万笔咨询行程单事件在来处理？我们来分析下各种原因。

第一个，无视问题。

直接对接客户的客服人员，并不觉得这里有什么问题。特别是那些习以为常的传统，大家都这么做，你能说他是错的吗？想要解决上游问题，你得在别人看不见问题的时候，能够发现问题。而且你还得说服其他人，这是个问题，而不是你没事找事。

第二个，缺乏责任心，这个问题轮不到我解决。

客服可能感觉到这么多人咨询行程单是有问题的。但这个问题应该由我来解决吗？现实生活中，你知道家暴是不好的，但你参加过这方面的宣传活动吗？没有，并不是你缺乏动力，而是缺乏正当性。那些不是你的事儿，你也要当做你的事。

第三个，隧道视野。我现在没法处理这个问题。

在隧道里，我们只有前面一条出路。我知道这里有问题，但是我没办法处理所有问题，我只能先把重要紧急的事情处理好。研究人员发现，当资源匮乏，人们的金钱、时间或者脑力有限时，真正的危害并不在于大问题挤掉了小问题，而在于小问题会挤掉大问题。这是一个可怕的陷阱：一旦你无法系统性地解决问题，你就注定会陷入被动应对的恶性循环之中，永无止境。隧道只会越挖越长，视野只会越来越窄。那么，怎样才能逃出隧道呢？我们需要“偷懒”。这里说的“偷懒”是指留出一部分时间或资源专门用于解决问题。但企业往往让我们专注眼前工作，专注解决眼前的问题。

只有克服了这三个障碍，你才能说你具备上游思维。这不是简单的事。我们需要设计一套可执行的系统性解决方案，系统问题、系统解决。