微日记：那些看起来并不起眼的细节体验

📝 EP01 | 微日志

这是我开设记录每周碎片化思考和生活发现的栏目，一周时间不长，足以发生很多事情。

日常的碎片想法虽不足以写成一篇结构完整的文章，这些有意思但转瞬即逝的发现如果能记录下来，或许会是一件很有趣的事情。

文 / Guofu

01  健康码为什么不和行程码一起显示？

在疫情的大环境下，日常的生活、出行都和健康码紧密联系在一起。相信你一定有类似的经历，在风控期的时候，每次进入小区不仅要检查健康码，还需要检查行程码（在进行疫情重点区域核验的时候，还需要一次短信验证）。

当时我就很疑惑，为什么不能把两个码合并起来呢！

这个问题我在杭州市“领导留言板”网站看到有民众 4/6 提交「健康码与行程码合一」的问题，4/22 杭州市健康码小程序升级了，不仅有原来的信息，还有 48 小时核酸检测阴性证明，还有疫情重点地区核验等。

📢 多渠道聆听用户的声音，才能切实解决他们真正关心的需求，有的时候一个小改变，就能为你赢得用户。

👍🏻 点赞杭州！深圳，卷起来~

02  疫情下外卖“安心封口贴”

外卖封口贴设计的目的是使用最低成本，防止配送过程中外卖被恶意开启，最大程度降低了食品安全风险问题，主要以不干胶封签和塑料封签为主。

这个做法很好的从消费者、骑手和商家三方建立了安全配送的机制，但单纯从消费者的角度出发，我认为就餐体验并不理想。

「点餐→商家备餐→骑手配送→消费者取餐→打开→就餐→收拾餐具→丢垃圾」，这是消费者在就餐的完整旅程。

目前增加封口贴让打开外卖袋子变得更加麻烦，我的个人经验，好几次都需要暴力撕开，在收拾餐具的过程时，破损的袋子打包确实挺麻烦。

🤔 我在想，会不会有一种防损、廉价且易于拆解的材料，优化消费者在就餐旅程时的体验。

03  疫情下取餐服务的“体验自迭代”

同样是疫情的影响，外卖现在都不允许进入大楼，只能自己下楼取餐。这个模式刚开始体验非常不好，一到午餐时间，取餐的小桌子摆满了密密麻麻的外卖。想要找到自己的着实不容易。

但是经过几天后，外卖小哥的服务发生了一些变化，让取餐体验得到极大的提升。

整个历程是这样的，外卖小哥送餐到楼下时，会先打电话告知外卖到了。接着会拍照在外卖平台把照片发给我，这里很贴心的是，会用手势比划具体哪个是我的外卖，在午餐满桌的外卖，极大方便了我去取餐。

外卖小哥的送餐服务，并不是把商品送到具体的位置就结束了，而是需要保证消费者能够顺利拿到商品才算完整整个服务闭环。

而疫情期间，外卖小哥的送餐服务则是一次“自发”的服务升级，是外卖小哥以消费者角度思考，让消费者方便取餐的体验迭代。

🐶 一家公司哪怕服务标准写的尽善尽美，也没法把服务过程中所有的问题囊括在内，那么服务人员的自主服务意识，以客户为中心的理念，或许是应对多变环境下，服务人员最好的职业素养。

04 NPS 调查使用表情会影响用户打分吗？

我的想法是 1-10 分，10 级量表的区间精度很细，比如部分用户选择 6 分，他其实不是想表达负面情绪，因为在他的认知 6 分可能是达标了，很大几率是中立者。选择 8 分，对于部分用户来说，已经是“很好”的表现，属于“推荐者”。

💯 而表情的使用，可以定义分数和情绪是如何匹配的，这会从情绪上影响用户评分，特别是在临界值。使用表情符号一定会影响用户的打分，但不总是负面的。

另外，表情符号可以让用户更主动参与到调查中，表情反馈的响应率也会高于其他反馈技术，总体来说，个人的判断有助于 NPS 调查的开展。

05  手机号“拷贝”体验

背景：在 iPhone 通讯录复制手机号，iPhone 为了使手机号便于阅读，会把手机号进行分割，比如，13800138000 → 138 0013 8000。

场景：但是在拷贝操作使用上会存在问题，很多电商产品在手机号会限制输入 11 位手机号，没有对“空格”进行过滤处理，导致用户在拷贝手机号还需要进行二次处理（138 0013 8000 → 138 0013 80），只会显示 9 位数字，用户需要移除“空格”+补全缺失的数字，费时费力。

做法：目前看到市面是有 3 种比较常见优化“拷贝”体验的做法。

1）在编辑状态允许有空格，空格不计算位数，保存后自动移除空格。（Eg. 有赞微商城-收货地址）

2）拷贝→粘贴填入过程中，自动移除空格。（Eg. 淘宝-收货地址）

3）同样采用带有“空格”的的书写形式。（Eg. 小红书-绑定手机号）

06  心理学：默认效果

常规在注册时开启为允许“是，我想接收信息”，这个案例则是开启为“拒绝”。

根据默认效果，最可能的事实是我们无意识地接受了默认标记的所有条款和条件。所以，在很多情况下，你会发现手机或邮件收到很多奇奇怪怪的消息或广告。

还有一个例子，在西班牙，葡萄牙或奥地利等国家/地区，当一个人注册驾驶执照时，默认情况下会有愿意成为器官捐献者的选项，因此，如果该人没有注意并确实不想成为器官捐献者，那么就会在无意识到的情况下自愿。

07  认知：保险在具体场景下的「高频」和「刚需」

我和某驾培保险行业的负责人聊了聊保险。一直以来保险行业，在我们的认知里面属于低频非刚需的商品，这是站在 C 端用户普遍的看法。

场景化保险，构建保险的刚需场景：比如，在点外卖的时候，会买一个“准时险”；在电商平台购物的时候，会买一个“退货险”；在做飞机、高铁的时候，会买一个“意外险”。但这些还是站在用户有需求、非强制的场景下发生的购买行为。

🚗 对于 B 端，则有所不同。比如，货车司机要出车，就必须购买好保险，如果没有保险，就无法上路。而且 B 端企业通过保险把风险转移，使得企业具备更好的风险承压能力，不至于在危机中破产，是企业常用规避风险的手法。

保险撬动的商业价值精准客户，拓展以“车”为关系的产业链条。学车的用户，存在更大可能的购车意向，是汽车销售的精准客群，通过让行业从业者以保险为切入点，承接后续的以车为场景的“产品/服务”，具备商业可能性。

另外，PaaS 的形态可以使得保险产品能够不受业务方的限制，根据需要嵌入到合作平台，获得来自各方渠道的订单。

08  “识区” - 或许是一款知识图谱产品

“识区”-字节跳动新推出的聚合信息产品。“识区”我认为核心竞争力应该会聚焦在知识图谱的构建，因为「我关心的」和「我想要的」，存在天然的差别。内容源会存在大量噪音，第一层先通过 bot 系统的筛选抓取目标，通过知识图谱，进行噪音消减。

输出包括构成知识图谱的实体类别，以及类别之间的关系，特定类别的实体需要具备的属性集合等等。通过模式学习等手段，自动从文档中抽取典型模式，“识区”借由人工设计本体，提高本体设计效率。

内容的再分发，对于字节跳动自有内容生态，庞杂的内容即便有千人千面的算法进行内容推荐，对于信息的过滤精准程度还是会有所欠缺。

📚 通过聚合和人工运营，比如，用户创建自己的「识区」，去筛选高质量的信息源，长期去甄别和运营，可以保障内容分发模型的有效性。

同时，也可以反哺机器学习的推荐模型，让机器学习高质量的信息甄别模型，拓展字节跳动内容生态的知识图谱。

写在最后

李健说：慢，是当代人最难拥有的奢侈品，放缓脚步，让生活慢下来，某种意义上延伸了生命的长度。

在经历了“快节奏”之后，疫情一下子让我的生活慢了下来，开始也有很多的不适应，也产生了一些莫名的焦虑。但是后来发现，生活多了许多思考的时间。

不要浪费疫情的 B 面，应对未来的不确定性，最好的方式就是不断的充实自己。

生活越是剧烈“变化”，我们越是要“安定”~

公众号：龙国富，人因工程硕士。致力于终身学习和自我提升，分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯，观点和个人见解。