如何搭建 B 端产品帮助中心

最近在搭建我们产品的帮助中心，学到了一些方法和新知识，分享给大家，本篇文章就是基于产品帮助中心做的总结，有不同意见，欢迎留言。

帮助中心是一个产品的重要用户自助服务模块，包括各类产品相关信息，用以帮助用户快速理解和使用产品功能。对于不同平台，其帮助中心的复杂程度是不同的，包括了前端展示和后台管理全部逻辑。搭建帮助中心的初衷是解决用户困惑，怎么设计帮助中心，才能让其价值尽可能的大，这是我们要深度思考的。

前端页面设计方法： 

1、设计明显的入口

设计明显的入口即让用户快速找到，我们观察一些常见网站会发现，他们的帮助中心往往设计的非常明显，有的网站甚至会做专门的突出设计。比如 Apple 官网，它的技术支持（帮助中心的另种说法）就放在了网站导航上，入口非常明显。

2、清晰的分类

清晰的分类能够有效引导用户快速定位到自己关心的问题，例如我们熟悉的 Axure 官网的帮助中心分类，通过分类菜单，逐级寻找问题和答案。当然帮助中心也是有首页的，即用户进入到帮助中心时所展示的内容，我观察了很多网站，有些网站把问题一级分类做成首页，有些网站则是把高频问题作为默认展示内容。

3、支持关键词搜索

支持关键词搜索通过关键词搜索，免去了用户通过分类菜单定位问题的过程，尤其是当用户不知道问题所属哪个类别时，此种方式尤为有效。

4、关联相关问题

关联相关问题，给出推荐在看某一篇帮助文章时，有一些与之相关联的问题，可以把这些问题关联起来，这样也能很好地引导用户。例如 manycam 官网在文章末尾放一些相关文章推荐，这种方式让用户便捷查看相关内容，同时也进一步提高了解决用户问题的可能性。还有类似京东的这种设计，在文中插入相关的内容链接，用户在阅读时就可以点击查看相关内容。

5、在线客服设置

在线客服也是帮助中心的一部分，由于在线客服的及时性，很多用户更愿意选择在线客服的方式解决问题。

一般在线客服的设计，不会直接是人工服务，系统会根据用户提出的关键词自动匹配问题答案，也就是机器人解答，用户如果不满意，可转人工客服。这种在线客服的方式，也并不能保证百分之百的解决用户的问题，因此需要结合上述方式。

在线客服的入口可深可浅，与公司业务模式有关。比如一些咨询类网站，往往把在线客服入口直接挂在网站首页甚至默认弹出，这种设计方式，客服的成本会很高，要保证实时在线。也有网站把在线客服入口隐藏到具体问题中，主要让用户通过自助的方式去解决，实在解决不了再使用在线客服，这种方式则比较节省人工成本，但其缺点是使通过在线客服解决问题的用户抓狂。

6、工单设置

用户通过提交工单的方式，将自己遇到的问题提交给系统，系统一般会在 24 或 48 小时内给出回复，这种方式一般适用于解决不紧急的问题，但对于企业而言，这种方式便于内部对于客户问题的管理。

7、给出常见联系方式

给出常见联系方式即使有丰富的知识库和在线客服等支持方式，但是邮箱、电话等常见的联系方式也一定要给出来。用户遇到的问题各式各样，多一种帮助方式就多一重保障。

持续改进帮助中心内容的方法

上面说了那么多，帮助中心内容的持续迭代也是非常重要的。为改善帮助内容，需要获取用户反馈，因此设置反馈机制很必要，一般有三种方式：

• 让用户留言评论、收集用户意见

• 询问用户是否有帮助

• 上述两个都有

特点分别是第一种方式可能会更具体，第二种方式只有两类数据，没有具体的反馈。如下为两者均有的设计方式。

后台管理部分：

帮助中心后台可以通过自建和接入第三方两种方式实现，两者各有优缺点，可根据产品实际情况决策。

自建后台包括两大部分：分类管理和内容管理。

其中分类管理，指的是问题的分类，比如产品功能类、订单类等等。逻辑比较复杂的产品，分类的级别也会比较多，所以在设计分类管理时，要考虑好级别之间的管理以及级别的扩展性。

内容管理是指对具体的问题及答案进行增删改查，具体内容设计要考虑内容格式、权限、发布渠道、发布方式等，比如内容是否包括文字、图片、视频，呈现在 APP 上还是 PC 上等等。当然对于后台部分我只是从两个大的角度来总结，后台管理偏重整体逻辑，感觉不比前端展示部分好做。关于帮助中心体系设计，更多内容，还在不断学习中。

最后

总结了经验方法，在文中的最后也给大家带来了干货，即搭建 B 端产品帮助中心的工具，这里给大家介绍的是一款软件——Baklib。

Baklib 是一款在线的文档编辑及内容分享工具，不仅为用户提供了好用的知识整理平台，还提供了优质的知识发布平台，通过 Baklib 制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的 url 链接就能进行访问，方便客户在线观看，帮助他们对产品的理解，为用户使用提供便利。

Baklib 会事先帮制作者规划帮助页面的展示结构，用户只需将内容按要求编辑进去即可，内容都能直接在视图中预览查看，避免不必要的错误麻烦。即便是初学者，也能够制作一个精美实用的帮助中心 &产品手册页面。

希望今天的分享能对大家起到帮助。