如何实现 24 小时客户服务

许多企业都有着这样的愿望：在不增加客服人员的同时能实现 24 小时客户服务。

那么有没有什么方法可以实现这一想法呢？在想解决方案之前我们可以先来谈谈客服的作用。

客服的作用主要为以下 2 点：

1. 帮助用户更快地了解产品（减轻产品的上手难度 例如回答用户:xxx 功能如何使用）

2. 需求的匹配（现在很多用户在产品选型时，都会先问清楚产品是否满足需求才会去深度体验，此类情况在企业选型中最为明显）

根据以上提到的客服的作用我们可以想到一种解决方案——想要做好线上客服除了加强产品的使用与了解外，可以通过创建产品知识库帮助企业实现 24 小时客户服务。

产品知识库是什么

产品知识库是将产品操作、介绍...进行统一存储，是信息提取的柜员机。除了被存储，更重要的是被使用。快捷方便的查询、提取、帮助客服实时查询、在线学习、推广应用、统一话术脚本等。

产品知识库也是提升效率和服务质量的工具，不仅能给内部客服看还可以提供给用户一个自助服务的好平台，同时为以后的机器智能客服上线提供有效的数据库，在控制人力成本方面简直是一把好手。

产品知识库的优势

• 在知识库中创建常见问题，当有客户咨询到此类问题时，客服可以将问题链接发给用户，节省时间。

• 用户访问产品知识库，自助学习产品知识，在减轻在线客服压力的同时，能更快解决使用上的疑惑，提升用户体验。

• 客服通过产品知识库的学习能使回答更加统一，专业。

• 在员工培训时，产品知识库是非常好的培训教材。

如何创建有效的产品知识库

良好的知识库可以帮助员工提高工作效率：将问题通过 Q&A 查询形式转移到知识库中，让您的客户毫不费力地获得他们的问题的答案的同时，让工作人员腾出时间处理真正重要的问题。

在了解到知识库的重要性后，是不是想马上动手创建一个？但在此之前先让我们了解下如何创建一个有效的知识库。

• 易于访问

• 井井有条，易于浏览

• 能真正地解决常见问题

• 节省客户时间

• 内容保持最新

建立知识库的正确创建过程：

1. 确定知识库的观看人群（对外还是对内？）

2. 梳理知识库文章的结构 （如果是对内的话需要新手指南、常见问题、操作难点、产品更新）

3. 撰写知识库文章，一问一答的形式（白话文不要讲专业术语）

4. 图文结合多用图片和视频更易被理解

5. 提供好用的搜索功能

6. 提供反馈窗口给用户，分析和改善您的文章

7. 及时更新知识库内容

产品知识库的搭建工具

这里推荐使用 Baklib 搭建产品知识库。

Baklib 是一款在线的产品知识库搭建工具，它不仅为产品方提供了好用的知识整理平台，还提供了优质的知识发布平台，通过 Baklib 制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的 url 链接就能进行访问，方便内部员工和客户在线观看，帮助他们对产品的理解。