企业帮助中心的搭建步骤

随着互联网的不断发展，越来越多的软件产品出现在大家的日常生活中，面对众多新设备，想要直接熟练操作还是有一定的困难。这就加大了客服人员的压力，如果对用户的疑问和需求响应不及时，就会造成用户体验感不好，用户流失等问题。

但是，企业要培养一个对自身产品十分熟悉的的客服人员，培训的成本很高，加上客服行业人员流失严重，企业所要承担的压力很大。基于这种现状，企业有必要建立帮助中心。

帮助中心是企业为用户提供的一个自助服务页面，为客户及时解决产品问题提供了一个渠道。一方面它可以 24 小时在线随时解答客户问题，减少客服工作量，提高售后响应时间；另一方面，它作为产品的知识库，让有购买欲的客户能够通过这个界面，观看视频图片等方式全方位的了解产品。

企业建立帮助中心的好处

1.满足客户需求

据调查，目前 71%的客户更加喜欢帮助中心这种自助服务的方式，希望能够通过自助服务的形式自行解决在使用产品上的问题。

2.缩短客户等待时间

产品客户量众多，遇到使用上的问题，寻找客服人员，但是不能第一时间得到回应，等待时间长，体验不好。

3.为企业降本增效

有了帮助中心，客服的培训就变得简单了。对于新人，企业直接利用帮助中心就能让新员工掌握基本知识，大大减少培训成本。此外，帮助中心对于企业网站来说，起着“门面”的作用，一份简单易懂的帮助手册，能增加用户体验，给用户留下良好的印象。

4.提高客户满意度，增加客户留存率

能够更快的解决客户问题，让客户在初次使用时就能获得很好的使用体验，提高新客户留存率，从而公司获得更多收入。如果你的产品将扩展到成千上万的客户，那么从一开始就应关注到自助服务方面，建立一个自助服务页面，也就是帮助文档页面，是很好的选择。

5.促进转化，增加公司收入

在决定购买或者做出最终购买决定时，会对产品产生很多疑问，帮助文档页面可以满足他们的需求，有助于提高转换率和启用率，减少客户流失，尤其是在 SaaS 中，客户是自己动手的，他们可以自行解决相关问题-只需要给他们提供工具即可。例如，他们在看完这个功能需要购买的时候，直接将购买页面链接放在该页面，用户点击即可购买。

6.减轻客服压力

客服每天面对的咨询者成千上百，久而久之你会发现，用户的很多问题都是重合的，客服却需要花费大量的时间去解释，导致客服的工作效率不高，而帮助中心可以缓解这一压力。客服可以引用户去帮助中心，提供用户自助式服务，让用户自己查找想要的答案。据调查，87%的用户愿意自己去解决问题而不愿意求助客服，因为客服的沟通时间较长。

企业帮助中心的搭建步骤

一、构建框架

企业创建帮助中心的目的是让用户更直观地找到答案，因此帮助中心的框架很重要。帮助中心的问题分类、呈现形式、构成要素等都要提前构思好。

二、确定工具

一份好的帮助中心文档需要图文并茂，它不仅要有强大的知识存量，还必须简洁明了地将“一问一答”呈现出来。因此，搭建帮助中心的工具很重要。

三、搭建帮助中心

企业利用搭建帮助中心的工具——Baklib，一步步完善帮助文档。

Baklib 适合多种应用场景：在线制作产品手册、帮助中心、FAQ、Guide、知识库、产品介绍、开发文档等，操作简单、易于设置，就算是小白也能轻松上手。Baklib 栏目分类清楚，符合企业搭建帮助中心的要求。简单四步，Baklib 就可搭建一个帮助中心。

一个好的帮助中心是需要不断完善的，企业可以利用 Baklib 丰富的插件，满足多种需求。例如，团队协同，就可实现多个员工输送内容，做到分工明确。

综上所述，企业帮助中心除了给用户提供自助式服务外，其还有品牌形象展示的附加值。对于企业潜在用户而言，通过这样一个官方渠道获取想要的资源，提升用户信任度的同时，也能增加用户留存率。