IPA 应用探索：基于客户意图交互让业务受理更有“温度”

“我想在店铺里安装视频监控，监控店铺的经营情况，防止发生盗窃，损坏时可以回看历史视频，要支持通过手机远程视频监控，画面要清晰。”美女老板娘客户谨思慎心地说道。

“一般来说监控类视频会保留 7 天，请问视频保存期限有无特殊要求？” 营业员问道。

“7 天足矣。“客户回答。

只见交互屏幕上实时显示：根据您的需求，制定最佳解决方案：89 元手机套餐、100M 商务专线、云摄像机、32G 云空间，整体费用 688。请您确认？

在得到肯定的回答后，只见一束蓝光在客户脸蛋上轻轻一扫，即刻完成业务办理，客户心满意足地离开，接下来只需静候上门安装即可。

简单的几句沟通，就能够将客户的需求清晰理解同时提供恰如其分的服务方案，客户的业务诉求表达和营业员面前的系统操作几乎是同时完成，这种对客户的“懂”给予了客户更有“温度“的服务。

而现实却是，客户与营业员反反复复的交互，沟通业务需求与业务介绍，客户还要等待营业员在系统做各种的操作和配置，最后还落得个“只会向我推销产品”的服务体验。这让当前让所有运营商及相应的支撑系统厂商头痛不已，一轮又一轮的优化，但总是收效甚微，导致这种局面的原因又是什么呢？

01 业务支撑发展历程分析：曾经发展的老路上，渐行渐窄

从计算机发展历程看，从命令输入界面到图形界面、从 PC 到智能手机，机器是通过接收具体指令或操作反馈相应的功能与服务，这种命令式的人机交互模式注定无法识别人类自然语言并从中提取有效信息。

从运营商行业发展历程来看，曾经的轻松卡、逍遥卡、至尊版装备卡、80 套餐、150 套餐、298 套餐……不管是运营商业务人员或是客户都被一大串名目繁多的资费套餐“绕晕”过。当年，为了发展几百个用户都可以设计一个新的套餐，其盈利通常不能抵消这个套餐的维护运营成本。这样的套餐设计机制本意是为了最大限度满足客户、提高客户满意度来更好留住用户，而繁多资费套餐却逼得消费者个个都成了数学家，让客户不得不产生运营商在骗我消费的疑虑。双方在都想好好合作，却落得个大家都不讨好的结果。

服务体验如此差劲，究其最根本的原因是：传统技术的命令式人机交互模式以及自以为是的套餐治理机制无法提供个性化、自动化、智能化的服务体验。这些病灶在传统的业务受理中生根发芽，慢慢衍生出一些的冰冷、固化的服务体验，主要现象表现在两个方面：

客户意图理解难

运营商产品繁多复杂、应用场景千态万状，而客户表达的业务诉求又是表象的、非技术化的，这时就依赖营业员有较高的业务咨询能力与扎实专业知识，来帮助客户说出具体需求再转义为套餐配置或系统操作。受限于营业员能力持续成长瓶颈与业务快速变化之间矛盾，局限了业务的可持续发展与用户意图满足的精益求精。

客户意图实施难

随着运营商业务形态的快速变化，5G、云业务、物联网等创新业务蓬勃发展，伴随这些业务而来的是复杂繁琐的系统操作。尽管营业人员在准确捕捉了客户意图后，仍需要将客户意图对应的系统操作落实提交到系统上，这些系统操作可能是资料定位、服务检索、参数配置、工单派发等等，一套操作下来才能判断业务实施的成功与否。

02 未来思路：以创新的姿态深入客户意图

未来的业务受理系统应该具备基于客户意图人机交互模式，融合 IPA 能力实现会话智能分析、客户意图转义、系统命令自动化执行一体化提升，满足从客户会话中提取客户意图输入到系统，并托管给系统自动化完成处理业务操作。

会话智能分析：客户可能在多种渠道发生会话，包括客服电话、线上咨询、远程视频、线下面对面服务等，其中产生的音频、文本、视频等进行处理，对于音频、视频中的语音内容统一转换为文本，再基于会话文本内容信息进行分析，挖掘会话中涉及的客户主体、需求、产品等实体信息以及实体之间的关联关系。

客户意图转义：首先通过对产品/服务进行标签化，基于全景数据的训练动态生产及时、应景、会意的极简套餐产品，并沉淀成大量的“实体-关系-实体”三元组，最终聚合成一张拥有大量业务知识、满足知识推理业务知识图谱应用。再根据会话中挖掘出来的实体信息，与 CRM 域知识图谱结合，以实体信息与知识图谱中实体匹配比对、检索过滤，定位有效实体关联的产品、套餐、服务并将创建购物车，同时对购物车中项目进行关联关系校验与资费计划磁联处理，最终输出客户意图匹配度最优的解决方案。

系统命令自动化执行：依托丰富机器人自动化能力集，包括 WEB 自动化、OFFICE 自动化、数据库自动化、中台服务自动化等，为每个 CRM 域中产商品或服务配备自动化实施能力，系统依据购物车里的成员项目组装自动化作业任务，实现系统录单、参数配置、工单派发等业务操作全自动化托管执行。

03 科普：什么是 IPA

IPA 与 CRM 产品的融合能让业务受理更有“温度”，能让系统更像人一样理解人和自主执行反馈，那么 IPA 是何方神圣？

IPA，是 AI+RPA 的融合，小编分别从 AI 和 RPA 两个词来解释下 IPA。

AI（Artificial Intelligence）指利用一系列的人工智能能力集合，包括 NLP、知识图谱、OCR、ASR、决策引擎等人工智能能力，实现对自然世界的声音、文字、图片、视频等识别与转义成机器能够理解的命令，同时实现提升 RPA 执行的自动化过程容错、决策等场景的智能性。

RAP（Robotic Process Automation），RPA 整合了一系列自动化能力和工作流执行的能力，它能够模仿人工操作电脑的过程，利用直接执行应用系统可以理解的脚本来驱动和执行应用系统。常见的自动化能力包括：WEB 自动化、OFFICE 自动化、数据库自动化、API 服务自动化、消息自动化、运维自动化等。

通过 AI 扩展 RPA 对自然世界拾取输入参数的能力，同时提升 RPA 执行的智能化、稳定性，并使 RPA 拥有更多应用场景。

04 浩鲸科技 IPA 平台能力构建畅想

浩鲸科技 IPA 平台总体介绍

浩鲸科技 IPA 平台基于人工智能、自动化等技术打造的 IPA 机器人生产、执行、运营一体化平台，同时集成了一系列开箱即用的 AI 与 RPA 能力，具有跨系统非侵入式、无需改造原系统、智能化以及 7*24 小时运行的特征。为营销、人力、运营、运维等多场景提升智能数字化生产力。

基于智能数字化生产力的生产方式变革，不仅能改变人工作业效率低、成本高的问题，更有价值的是智能数字化生产力将深入赋能到人类意图实时计算领域，真正实现人类意图作为输入并自动化、智能化反馈应用服务或功能。

浩鲸科技 IPA 平台能力组成

浩鲸科技的 IPA 能力套件主要有由四个方面组成：

• 机器人编排器：支持基于 AI+RPA 能力组件对机器人自动化任务相关的定时任务配置、机器人流程绘制、脚本录制、脚本编排等，实现对机器人实例信息维护管理。

• 业务识别器：支持通过消息推送、FTP 文件、日志汇聚分析、系统爬虫等方式捕捉业务的发生情况并触发机器人调度器进行匹配运算。

• 机器人调度器：根据沉淀的业务特征库，结合专家系统决策运算，匹配场景调度对应的机器人加入执行队列。

• 机器人容器：支持对机器人实例化并生成运行队列，对队列执行过程全程监控。对机器人实例完成执行后生成执行报告。

05 总结：前景何其广阔

IPA 已经在人力、财务、审计和采购等领域有较多的应用案例，但由于 CRM 域业务的复杂性、多样性，IPA 与传统业务受理融合仍处于初级阶段，需要更多业务场景的探索找到最佳融合方案。

下一步将探索 IPA 与 CRM 域各核心系统之间、与人工作业之间、与企业经营之间的协作分工关系，让 IPA 数智化融入业务并提高业务的智能化、自动化，让承载业务支撑的系统对其服务的客户更能体现“温度”。