阿那亚：靠客户反馈驱动企业成长

昨天其创始人马寅在得到的启发俱乐部做了一个分享，听完后很有收获。我并不是第一次听马寅讲阿那亚的故事。早几年在混沌的课程也听过。只不过当初中国房地产行业发展很顺，一线城市都在涨，卖房子并不看重服务，感受不深。现在呢，国家严控。房价既不敢涨，也不敢跌。服务价值凸显。

不管是做租房，还是做新型服务社区，如何做好服务是关键。比如我知道有些地产商正在针对老龄化群体做服务型社区的探索。而讲到服务，阿那亚的成功经验就值得学习。

阿那亚是是一家全资源滨海旅游度假综合体社区。这是一家靠客户反馈驱动企业成长的公司。它的特色是不打广告，但拥有 90%的复购率，90%的转介绍率。这一点挺厉害的。

马寅说房子不仅只满足用户的物质需求，也就是住得舒服。还有情感需求和精神需求。情感就是人与人之间的关系。精神需求是指社区能给予人精神生活相关的服务。一个房子只有满足用户这三个维度的需求才会更有价值。

但问题来了，我要给用户提供这三种类型的服务，”抓手“是什么？从哪里开始做起呢，阿那亚的解决方案是从已经购买的业主那里入手。第一年只有 100 多位业主买了阿那亚的房子，当时比较担心的是业主对收房不满意，会退房。所以为了保证客户别退房，在收房的过程中公司都会派人跟着，记录业主遇到的所有问题。记得有一个客户来收房，在收房过程中提了 500 个问题。也基于业主的问题，后来才开始建立社群来反馈问题的进度。这样每天群里都会有互动。解决了什么问题，新的问题是什么。沟通、信任就在这个过程中建立了起来。

做过服务行业的都知道，消费者的需求是无穷无尽的。特别是一些极端问题，怎么来处理？阿那亚的几个案例，我觉得可以给大家带来一些启发。

一、有业主投诉路灯太亮，照到房间里导致她睡不着觉。因为路灯一般是串联的，要关的话就全关了（现在可以有智能控制每个灯亮度大小的解决方案），所以不能全关，换个窗帘行不行？不行。那就把这个灯泡给拧了。这是他们当年的解决方案。我并没有认为这个解决方案有多好，因为总会有其他业主反馈，没灯泡了那肯定有一块区域会很暗。有人同意就有人反馈，你见招拆招是解决不了所有问题的。但我从这个案例里看到的是，问题既然出现总得去解决，比起什么都不做，一个有缺陷的方案只要能通过，那么比不做就要好。

二、为了满足业主的精神文化方面的生活，组了一个话剧群。话剧导演准备了一个《八个女人》的话剧，因为业主有十位女士，就安排了 2 个做 B 角，也就是替补。后来演 B 角的业务就来投诉，说了很多问题。但实际问题就是她不满意自己演 B 角。最开始想着找导演加戏，但八个女人标题就限制了加戏，后面是通过招募又找了 5 个业务+一个公司员工。准备了两场演出，双方互为 AB 角，这才搞定这个问题。这个问题的本质是公平问题。虽然不见得所有的事都能做到绝对公平，但只要要保证在乎的人感受到公平。

三、投诉食堂盛粥只盛半碗的问题。为什么只给半碗？因为盛满了容易洒，容易烫到。所以一般不盛满。但你这样跟消费者说，消费者只会觉得你在占我便宜，我可是花了钱的。所以经过讨论之后拿出来一个方案，以后所有类似于稀粥、汤、豆浆一类，我们定了一个无限续碗的方案，你买一碗可以无限续碗。这个问题其实本质上是要解决用户感觉被占便宜的问题。有时候不是钱不钱的事，被占便宜的感受很不好。解决方案就是我不仅不占你便宜，还要让你感觉占到了便宜。其实大部分人并不会去占这个便宜。

四、有一栋楼是商住两用的，所以价格会相对便宜一点。一层是专门规划做餐饮的。所以在销售房子的时候把这个规划也写到了合同里。但是等真正第一家小龙虾川菜馆开业后，业主开始投诉这个油烟太重。写到合同里的还投诉？其他业主也表示同情，但也表示开发商也占理。但业主的问题不能不解决。最后拿出了一个折中的方案，把一个新装修好的小龙虾主题的川菜馆从那个商业搬走，找了一个独立的空间做这样一个重油烟的餐厅，我们把那家改成了一个椰子鸡火锅，仍然保有了餐饮的功能，同时取消了重油烟这件事。大家最终都能接受这样的一个结果，这个结果也是大家互相妥协的结果。这个案例想表达的是，作为服务者，不要以为自己占了道理，就忽略客户的投诉。有时候赢了道理，输了客户。要学会妥协，达成共赢。

五、有业主投诉有农民工来食堂吃饭，因为一般是搞了装修，衣服会比较脏，会对其他业主造成影响。这是个很严肃的问题，群里面几百名业主一起讨论，农民工可不可以来食堂吃饭？当然可以。那业主有时候穿着泳衣，光着膀子就来吃饭的，是不是也有影响？最后几百名业主讨论出的解决方案是，衣衫不整者别去食堂吃饭。食堂会准备一些服务人员的工作服。如果你愿意换了进去吃，那也可以。不知道你有没有发现，这个解决方案是业主共同制定的，让所有人参与，最后得出的解决方案，是不是比你自己制定后在宣导要好得多？

什么是以客户为中心？这个问题没有标准答案。关键看你是不是能够洞察客户。同时平衡长期收益和短期收益。

不知道你发现没有，其实上面的所有案例都有一个成本在里面，你要解决用户的问题就必要有成本，这个成本能不能带来收益呢？还记得上面那个投诉灯泡太亮的案例吗，那个女业主，最后给阿那亚推荐卖出了 20 套房子。这就是很神奇地方，正因为阿那亚为业主付出了很多成本进行服务，才会有 90%的复购率和 90%的推荐率吧。

这背后其实表明了一个我们熟悉又陌生的道理，好人有好报。你对别人好就会有回报，只是这个回报不会以任何清晰的公式呈现给你。这可能就是服务的特质：做的不是交易，而是交情。这两者的区分，我觉得值得我们深思。