为什么客户体验为王

几十年来，人们一直在寻找让自己品牌成功的秘诀，公司和品牌一直想知道他们如何才能在竞争中脱颖而出并赢得客户的心。 

一些公司一直在努力赢得客户的信任并极力占据大部分市场份额，尽管与一些知名企业拥有相同质量的产品和服务，但仍然没有成功。

但知名企业即使没有给予客户额外的好处，客户仍然更愿意选择他们的品牌。有时一些品牌会提供很大的折扣或优惠来吸引客户，但客户最终还是倾向于坚持自己喜欢的品牌，事实上这一切都归结为一个非常简单但有意义的元素——“客户体验”。

什么是客户体验？

客户体验是品牌为其客户提供的一系列有形和无形的利益。

这是一个完整的价值主张，客户在与特定品牌接触时都会体验到它。它从客户第一次与品牌互动开始，例如：当他们进入商店或登陆网站时，第一印象，第一次体验，这是他们客户体验之旅的开始。所以基本上客户体验是客户随着时间的推移对你和你的品牌建立和维护的整体印象，这才是真正产生影响的因素。

客户体验的重要性

接下来让我们谈谈客户体验对你的产品的重要性。

良好的客户体验是为你的客户提供便利，拥有易于访问和导航功能的知识库可确保你的客户无需花费大量精力来查找信息，并且可以快速获得常见问题的答案。

创建为客户提供自助服务的知识库可以选择使用 Baklib，使用其可以帮助企业快速搭建为用户提供自助服务的知识库-帮助中心。

客户访问知识库越困难，他们的体验感就越差。因此，你必须优化所有客户接触点以获得最佳客户体验，并确保你的客户在使用你的知识库时拥有满意的客户体验，这一点非常重要。

1、客户体验影响客户留存率

拥有良好的知识库客户体验不仅有助于方便使用，还有助于留住客户。

当客户能够在你的知识库中轻松找到问题的答案时，他们的时间就节省了，并且不需要与客服交流，这个时候就会增加他们的满意度以及提高品牌信任度，因为他们觉得自己得到了适当的倾听和帮助，他们觉得自己受到了重视，就自然而然地能够增加客户留存率。

根据贝恩公司的研究，“客户留存率提高 5% 可以使公司盈利能力提高 75%”， 这就是为什么您必须确保你的客户在你的知识库中获得满意的体验，并且他们能够正确地找到问题的答案。  

2、有助于获得客户忠诚度

通过你的知识库为客户提供良好的体验不仅可以帮助你提高客户留存率，而且还可以帮助你与客户建立牢固的长期关系。

当你的客户发现你的知识库满足了他们的需求，解决了他们的问题，这会提高客户满意度。随着时间的推移，不断的客户满意度会转化为客户忠诚度，然后通过一段时间，老客户就会成为你真正的忠实客户，这时他们对你品牌的信任达到顶峰。

获得客户忠诚度有很多好处，Zinrelo 的一项研究表明，“未来 80% 的利润可能来自 20% 的忠实客户”。 而且，留住忠诚的客户比获得新的潜在客户更省时省力，这就是为什么公司必须确保其知识库随着时间的推移得到适当的更新和优化，以便更好地满足客户的需求。

3.有助于建立新的关系

拥有个性化且设计巧妙的知识库不仅可以帮助已有的客户进行导航，还可以帮助新客户找到问题的答案。

如果新客户想知道一个小问题的答案，那么他们可能会在第一次联系客户支持时犹豫不决，而您的知识库将是他们寻找问题答案的第一个地方，因此布局，设计和导航元素应该以用户友好和易于使用的方式布局。您还可以在主页上提供一个常见问题解答部分，其中应包含新用户可能遇到的常见问题，因为这将帮助他们节省时间并避免浏览知识库的麻烦，最终在一个地方为他们的问题提供快速答案.

4.有助于形成良好的口碑

寻求社会认可和支持是我们人类的本性。所以我们更加倾向于去选择那些我们信任的人向我们推荐的东西，客户体亦是如此。

当客户使用你的知识库并发现它满足他们的要求时，他们就会对你的客户服务感到满意并留下好印象。然后，你满意的客户有助于传播对您品牌的好评，并代表您成为口碑营销的来源。结果，更多的新潜在客户和客户倾向于您的品牌，并且这种相互推荐的链条继续进行，帮助您吸引越来越多的客户，这一切都是因为您只为一个客户提供了良好的客户体验。这就是良好的客户体验如何发挥作用。

那么如何提升客户服务体验呢？以下是一些小技巧。

提升客户服务体验的技巧

那么，想要满足以上几点服务体验的需求，以下方法可以尝试：

1、搭建客服团队

搭建客服团队，并对客服人员进行培训，包含话术、情绪控制、系统操作、质检等等。

2、培养团队文化

培养团队文化，以客户需求为核心，以解决客户问题为要点，站在客户的角度，真正设身处地的为客户着想。在服务的过程中，不要只是解决问题，要从问题中发现规律，从而降低问题本身发生的概率。

3、智能客服系统

采购智能客服系统，例如在线坐席、呼叫中心、客服机器人等等，这些工具不仅能够帮助一线客服提升服务效率（接待、回访、主动触达），降低操作难度，同时能够大大降低企业客服团队的人力成本，并且为客户提供尽可能快的反馈，和专业准确的问题解决方法，从而提升整个品牌声誉。

4.提供自助选项　　

一些现代消费者更喜欢自助而不是通过客户支持代表或流程。

提供自助功能的一种方法是提供对深入知识库或常见问题部分的访问。查看最常见的抱怨和问题是什么，并在详尽的文章和分步教程中回答它们。

毕竟，91% 的人会乐于使用单一的在线知识库，如果它适合他们的需求。

以上就是一些提升客户服务体验的小技巧了，希望能对你们有所帮助。

客户体验是王道，而且永远都是，因此你必须确保你的知识库能给予客户良好的体验感，了解客户需要什么，想要什么。