对话彩生活：“互联网 + 物业”数智化转型的 BI 应用实践

数字化时代，数字技术已成为企业发展的关键生产要素和重要资源，并推动着商业模式的转型。彩生活自 2002 年成立至今，一直坚持“社区服务做到家”的品牌理念，持续探索数智化、智慧化的社区服务运营路径，目前已经发展成为一家集物业服务、楼宇智能、社区服务为一体的科技型、综合型社区服务企业，为业主和客户提供全生命周期的呵护。

近日，彩生活创新与系统部总经理吴超在与观远数据的访谈中，分享了彩生活的数智化建设之旅，少年初心，骁勇前行！

关键 Tips

●  数据是决策的关键依据，要在企业内形成数据文化

●  自研平台达不到商业化产品的便捷性

●  观远 BI 可以实现数十亿级的数据采集分钟级完成，支持 0 代码开发，提效非常明显

●  业务指导层和执行层用 BI 最多，只有他们都用起来，才能真正发挥数据的价值

●  要让业务都用起来，产品易用性、内部数据文化、坚实的管理制度缺一不可

以下是对话实录：

从“互联网+物业”，到“智慧社区生态圈系统”

观远数据：

彩生活是从什么时候开始数智化建设的？主要想解决哪些问题，整体是如何规划的？

吴超：

彩生活在 2002 年成立之初就创新性地提出了“互联网+物业”的概念。

我们分析了当时整个行业所面临的痛点：物业用人成本攀升，员工流失率高，服务质量和稳定性难以提升；物业费提升难，利润空间低，业主不满意服务质量，造成恶性循环；传统物业难满足业主的多元服务需求，亟需提高业主满意度，进而提升物业费收缴率。

面对这些痛点，2013 年彩生活正式迈入数智化建设之路：

• 第一，利用互联网的大环境，转变管理理念，从对物的服务转变为对人的服务。

• 第二，利用先进技术，对服务全面产品化和互联网化。我们创建的“彩之云”平台是行业里第一个“互联网+物业”平台，业主缴费、停车情况、门禁、报事报修等都实现了线上化。

• 第三，提出基于社区的 B2F（商家到家庭）生态圈概念，发布了基于社区的互联网操作系统，从传统的物业管理衍生到对业主家庭的服务，从而使我们社区能够共生、共赢。

观远数据：

从“互联网+物业”平台到“基于社区的 B2F 生态圈”，为了支持规划的落地，在组织架构、管理体系、制度支撑等方面都做了哪些工作？

吴超：

彩生活是一家以技术驱动业务为核心的企业，我们的数智化部门是集团的一级部门。我们也要求彩生活每个系统的建设，都要有对应的制度保障和管理体系要求。比如收费，我们强调集团定义清楚：我们的收费渠道有哪些？何为线上、何为线下？我们的绩效考核也会紧随而上，必须以线上的数据作为我们考核的依据。组织架构、管理体系、制度支撑三个方面都有相应的设计，这是系统有效应用的坚实保障。

打造数据文化，选对数据平台，让业务活跃用起来

观远数据：

彩生活如何看待数据的价值？

吴超：

彩生活一直以来秉承着数据作为决策的根本依据，用数据说话，在企业内形成数据文化。集团管理的项目有上千个，分布在全国 300 多个城市，要想实现集中管控、统一管理，让集团知道各个项目的经营情况和运营情况，数据的支撑是至关重要的。

今年我们借助观远 BI，对所有线上的数据进行汇集，最后通过 BI 看板平台很直观地看到每个月企业各个层级的成本支出和利润情况，为我们的管理层提供决策支撑。

观远数据：

在数据平台建设方面，彩生活怎么看待自研和外采的选择？

吴超：

2018 年开始，彩生活开始在数据领域有一些自研的尝试。每一次自研数据平台的建设都是百万级的投入，但都无法满足企业的需求。关键点有两个：一是原来整个企业的数据不规范，导致要归集数据时非常痛苦；二是自研的平台达不到现在商业化产品的操作便捷性，需要大量的技术人员做开发工作，而企业本身的技术人员是比较少的。

后来我们转向外采，同年引入了一套 BI 系统，我们的收支报表都在这套 BI 系统上进行输出。但它存在几个问题：一是数据计算的稳定性和时效性，刷一次几十亿级的数据需要一天的时间，时效性非常差；二是平台的可拓展性比较差，需要依靠技术人员进行对应的报表逻辑的开发，经常出现业务提的口径，开发人员认知不够，导致需求不匹配的问题。

观远数据：

在第二次外采选型时，观远哪些优势打动了您？

吴超：

上面提到的两个点是我们后来重新选型 BI 时重点关注的，也是观远脱颖而出的优势。在数据的采集和时效的稳定性方面，观远平台对于我们这种数十亿级的数据采集可以做到分钟级完成，大大加快我们数据开发和后续上线工作，提效非常明显。支持 0 代码开发，快速生成看板和报表，未来还可以让业务部门自己生成看板和报表，避免因为数据口径造成的不准确问题。还有一点是数据的可视化，可以借助观远 BI 的拖拉拽，快速地进行数据归集、数据分析、输出我们看板和报表所需要的数据。

除了平台技术先进性和业务易用性外，观远的客户服务能力也是考量的重要因素。从需求响应、知识转移、技术路线研讨、行业共创等方面，都给了彩生活极大的支持，让彩生活在后续数据深化应用上有充足的信心。

观远数据：

观远 BI 主要在哪些业务场景中应用，效果如何？

吴超：

我举一个我们最近在社区生态圈的项目为例。7 月初我们正式对外发布我们与合作伙伴共建的的电商平台“彩优选”，它类似于一个团购平台，包含推广团长、推广员两级组织，在推广过程中我们想知道员工的参与度有多高，产生了多少订单和交易额。

这个业务场景看似非常普通，很多传统电商也会做。不同的是我们需要将传统电商的数据和我们内部组织和员工的数据互联互通。周一我们确认完需求，周五就在观远 BI 上线了看板和报表，让业务部门及时跟进员工的推广和体验数据，针对性地调整商品选品和区域的差异化选品策略。我们的一线业务员工形容：有了数据的支撑，把他们的工作从黑暗拉向了光明。

观远数据：

观远 BI 为不同岗位员工的实际工作带来了哪些助益？

吴超：

我们不同岗位层级员工的看数取数需求是不一样的。目前我们用 BI 最多的是业务执行层和业务指导层，获益也最多。这和我们预想的一致，只有中层和一线员工在实际工作中把 BI 用起来，才能真正体现数据的价值。

对于业务执行层而言，主要会围绕自己业务板块的关注点，下沉到最小颗粒度的工单执行情况。比如客户服务，他会细化关注到具体某一项投诉是否及时有效处理。

对于业务指导层来说，更多关注的是自己业务板块在不同组织的执行情况，比如客户服务在各个区域、各个事业部、各个项目的满意度指标、工单处理情况，是不同组织的数据汇集。

从最底层的执行层到管理层，一层一层地进行数据汇总，到了管理层，他们看的是利润、成本、营收、客户满意度这些宏观的指标。

回顾数智化建设 20 年，彩生活初心不改

观远数据：

作为社区服务领域的数智化先行者，您如何评价该领域目前的数智化应用情况？

吴超：

物业行业的数智化发展，已经超乎了物业服务的范畴，数智化可以给我们的社区带来更加丰富的想象空间。在行业内，整个数智化的建设都会围绕以客户为中心，去提升用户的满意度。数智化也越来越延伸到我们的四保（保安、保洁、保绿、保修）服务中，用数智化手段提升整体人均效能，提高我们经营的效率。数智化建设，归根结底是以数据连接为基础，把原来分布在各板块的数据，横向的或者纵向的，做一个串联，为企业的决策、市场的扩展提供更好的支撑。

观远数据：

如何衡量彩生活的数智化建设成果？

吴超：

我们关注的其实就两个点：我们的业务到底有没有用起来？更进一步，我们的数智化是否帮助我们的业务改善了工作模式？是否通过数智化起到了降本增效的作用？

目前，彩生活已经完成了初步的数据治理和数据指标框架的搭建，正全力推进让数据赋能集团、区域、事业部、项目四个层级，计划在近期覆盖 1000+项目部，2000+核心业务用户，让员工取数快、用数准，辅助各个层级的经营决策，最终更好地服务终端业主。

观远数据：

回顾数智化建设之旅，您认为彩生活在数智化建设过程中，走对了关键的哪几步？

吴超：

第一点，技术的选型。选对一个适合自身企业的技术能为后续的数智化建设打下坚实基础。

第二点，产品的选型，包括自研和外采的考虑。彩生活最开始是以自研为主，现在我们又有一些思路上的转变。对于一些通用化、成熟化的产品，我们会选择外采，这样可以快速在业务中落地。

第三点，产品的运营。做了再多的数智化产品，也还是需要落地让业务都用起来，这需要产品易用性、内部数据文化、坚实的管理制度来保障。

感谢彩生活对观远数据的认可。彩生活数据建设“让业务用起来”、“贴近业务”、“改善工作模式”、“赋能一线”的务实理念，也正是观远数据服务客户的初心。期待与彩生活一起探索实践物业数智化建设的更多应用场景，以数据赋能决策，让业务真正用起来。