用户体验至上时代，银行的“主动出击”

​2022 年 1 月 17 日，中国银保监会发布了《中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见》（下面简称《意见》）。《意见》的内涵精悍而又深刻，有的放矢，直击当前银行数字化转型过程中的痛点和要害。

一方面，伴随着 2021 年各个国有大行开始实现下沉到三四线的策略，其逐渐面临的核心问题是如何基于现有的数字化工具实现总部和网点的数字化联动，以避免产生总部和网点之间的连接间隙；另一方面，伴随着国有大行的下沉，地方或者民营银行面临的问题是如何通过精细化管理实现对区域客户的服务和赋能。

银行作为金融行业的最核心单元，不论从底层的云建设，亦或是中间层的数据库、IT 运维模式，再或者是前端的数字员工，远程 RPA，银行都在成为金融数字化的最佳实验田。

银行服务路径的变更

如果说疫情对于银行最明显的冲击来自哪里，手机银行 App 的使用人数或许更能说明这一问题。

数据显示，自 2020 年 Q1 开始，手机银行 App 应用服务使用人数稳步上升，到 2021 年 Q1 同比增长 23.8%，由此可知，银行的服务路径已经开始改变，手机银行服务体验将影响银行绝大数客户群体。

随着金融科技大潮的兴起，客户对金融服务体验的要求不断提高，银行服务路径也在悄然变化，金融服务已经从实体网点转向无感植入式的智能银行，并直接深入到各种生活场景中。

在此情况下，传统银行也在加速推动金融与科技融合，线上化、数据化、场景化的服务创新日益迫切，在数据中心建设上紧跟技术发展的脚步，承载起自身数百套重要信息系统稳定运行的重要责任。

与此同时，银行的 IT 运维也面临着多重挑战。

一方面，伴随着业务的多元化发展，银行对交易系统的依赖性越来越大，保障业务连续性已经提升到一个崭新的高度。交易系统架构日趋复杂化，涉及的交易系统的服务器数量呈几何级增长，运维工作日趋繁重。

而各运维工具之间的数据缺少数据共享，无法横向打通，在运维工作中造成无法站在全局角度统一规划，难以实现立体协同运维办公。

另一方面，对于银行运维系统而言，往往无法全面监控，缺乏对整体业务运行状态的监控；加之原有运维监控系统采用固定阈值告警，误报漏报率高；原有运维系统发现问题较为被动，缺乏趋势预测能力，无法在用户受影响之前及时识别问题，严重依赖运维人员的经验，导致运维成本高、运维效率低。

如此导致的后果便是运维对于根因定位难以准确把握，银行原有运维系统和工具基本为事后统计分析，缺乏实时分析能力，缺乏以业务指标驱动的根因分析能力、场景化的相关性分析能力和告警、指标、日志等多维数据的交叉分析能力，对运维排障能力的提升作用很有限，导致运维故障处理能力较低。

银行传统 IT 运维架构不仅面临着工具竖井化、资源不通、数据不通、场景割裂等问题，而且资源变更耗时长、故障定界耗时长，报表统计效率低，因此，银行在运维管理上亟需提升安全、可控、可追溯的自动化能力，以及丰富全面的性能监控分析、报表统计、告警集中管理。基于智能引领创新，实现面向场景的智能运维的落地，已成为银行业数据中心高效管理与运营的创新标杆。

从用户体验出发，主动出击

博睿数据在与某银行合作时，也遇到的类似的问题。

基于该银行的问题，博睿数据通过 Bonree App 针对该银行自身应用与竞品应用，分别录制交互脚本，选取全国不同城市运营商的监测点，设定周期性监测任务，按照真实用户使用 App 时的交互过程，在 App 正式全面升级前预先获取真实网络性能、视频性能与用户体验数据，从地域、运营商、时间趋势等多个维度组合对比分析自身应用和竞品，时刻掌握竞品性能与体验差异，帮助该银行提升用户体验，进一步加深用户粘性。

在 App 交互流程故障诊断方面，用户在收到报警后由报警关联至 Bonree App 平台，定位到关键步骤，进一步定位到关键动作，配合交互快照验证。例如在一次告警服务中，从告警到定位问题再到解决问题，仅用了十五分钟，用户甚至都未察觉到问题。

在版本迭代升级方面，通过对版本迭代前后进行性能对比，优化效果不好的功能，在上线前进行更改或取消上线，从而保证每次升级质量都有保证。

在竞品分析方面，通过对竞争厂商的 App 的事务交互流程进行监控，主动发现该银行与竞品在性能方面的差距，进行针对性优化，提升市场竞争力。

与此同时，博睿数据也在重要活动期间助力其 App 整体安全稳定运行，助力其保证线上用户服务体验。​​​​