场景背后见真章：银行数字化转型持续深入

来源：金融时报 陆宇航

在 2021 世界人工智能大会的建行展位，处于“C 位”的是该行聚焦人工智能、分布式等前沿技术打造的金融级平台产品——“北斗七星”，通过全场最大的 LED 屏幕展示，参观者可以进一步了解这个为建行 430 余个业务应用场景提供人工智能技术支撑的产品。

日益丰富的场景把消费者与银行服务连接起来，是人们感受银行科技力量的重要窗口。与此同时，在“以客户为中心”的服务理念下，发力场景建设也是各家银行数字化转型的关键所在。在越来越为消费者所熟知和接纳的场景背后，是“北斗七星”等前沿科技创新为其提供的支撑。而场景也在不断地为个人与企业、政府等主体搭起桥梁，让客户的各类金融与非金融需求得到“一站式”满足。

客户视角切入

“在数字化转型过程中，围绕着金融这个靶心，经营无处不在，并已蔓延到了体验、服务、内容、游戏、活动等非金融方面，也依托于数字化能力、智能化运营工具和智能风控等基础保障，这些丰富多样的线上化连接，只要能够愉悦客户、延伸连接、获取或应用数据，就能最终促成交易。”广发银行网络金融部总经理关铁军表示。

正如关铁军所言，银行经营已从存贷汇理财贷款等传统领域，不断拓展到了泛金融甚至非金融领域，销售不再是简单推介金融产品，而是要通过增加各种高频应用场景，获得更多连接机会，创造更多数据采集和应用机会以及销售触点，最终回到识别客户需求、创造价值上来。

那么，银行的场景生态建设应该如何聚焦客户需求，为其打造极致体验，从而实现价值转化？

中行近日发布的《金融场景生态建设行业发展白皮书》（以下简称《白皮书》）认为，在场景建设实施中，应遵循流量创造、用户打标、客户转化和价值挖掘“四步法”。以规模用户流量为基础，实现用户特征和需求的识别，并在场景生态下为其匹配金融产品和服务，推动用户向客户的转化，最后依托场景生态开展客户价值的可持续挖掘。

在场景运营管理方面，《白皮书》认为，应重点关注产品运营、内容运营、服务运营和安全防控。从产品创新、敏捷迭代、数据埋点、体验测试、体验管理等多维度着手，保障场景金融产品和服务的卓越品质。

一方面，打造用户喜闻乐见、“有营养”的内容，提升场景引流获客和活客、留客的吸引力；另一方面，借助全媒体智能交互技术，通过定制化和个性化的主动服务替代传统客服的问答式服务，实现“有温度”的数字化客服运营。此外，还应加强网络风险管控、严格用户信息保护和提升智能风控水平，以坚决的底线意识，做好消费者权益保护，避免系统性金融风险。

与此同时，银行还应该充分提升客户在使用场景时的体验。“在线上化的语境下，‘客户至上’是全天候的、如影随形的，客户想要的体验优良、响应及时高效、场景丰富、便利安全，保值增值等具体要求，都应有丰富的解决方式：视觉、声音、交互、流程、动效等感官体验、基于数字画像和需求洞察的个性化推荐、分客群客户关怀、丰富多样的活动和感兴趣的信息、趣味性的展示等。”关铁军表示。

关键技术助力

“‘北斗七星’包括区块链平台、大数据云平台、移动开发平台、人工智能平台、分布式云平台、容器云平台、敏捷开发平台七大行业领先技术平台，全面覆盖了图像视频、自然语言处理、知识图谱、智能语音、智能推荐等技术方向。”建行有关负责人告诉《金融时报》记者。

事实上，用最新的前沿技术“武装”场景建设，已经成为银行业的共识。“未来，要在生态和场景这两个数字化主战场取得比较优势，就要通过大数据等数字化技术，提高生态完整性和系统集成性。”交行金融科技部总经理李肇宁表示。

为此，在数据治理方面，交行将数据提升到核心资产和战略资源的认识高度，鼓励全行上下增强数字化转型的协同理念，加大业务、数据、技术协同，紧耦合推动数据治理，准确把握服务客户和经营管理能力提升对数据的诉求，推进企业级数据中台在各业务领域落地实施。构建内外联通的数据生态，推动全行数据质量稳步提升，加速释放数据价值，有效形成数字化竞争力。

在科技创新方面，交行将用敏捷创新的思维构建系统，实现技术、需求、产品的高速迭代，持续提升客户服务和经营管理能力；并积极探索前沿性、基础性技术预研，针对关键技术进行重点联合攻关，充分发挥联合实验室、产业联盟平台作用，扩大金融科技上海主场的影响力。

中信银行信息技术管理部总经理寇冠也表示，在“十四五”时期，该行要着力打造云化、服务化、智能化、场景化的企业级数据架构，构建以全场景、全要素连接为核心的基础数据服务能力，建立“业务、技术、管理”三位一体的数据治理和应用体系，带动全行数据应用能力升级。

合作赋能共赢

金融场景应当以生态形式存在，一个生命力旺盛的场景生态，一定是服务链条完整、参与各方共赢、相互赋能共荣。为此，《白皮书》从政府（G 端）、企业（B 端）、个人用户（C 端）和金融机构（F 端）四个维度对金融场景进行综合评价，为金融场景战略的建设实施提供决策依据。

在实践中，银行业积极赋能各类主体，打造“数字共同体”。以工行为例，该行不仅打造紧跟行业龙头企业数字化转型发展步伐，为中石化、海尔等企业提供一揽子数字金融服务，数字化链接产业链上下游客户，畅通国内大循环；还积极推进贸易金融生态圈建设，为宝武集团提供基于“区块链+人民币”的全球供应链整体解决方案，精准高效服务双循环建设；并深度参与智慧政务建设，与 28 家省级政府实现金融服务数字化对接。

“当前，银行场景化输出服务主要包括产品输出、业务输出、数据输出和技术输出几类。在其中，银行要关注的不仅是输出‘点’的服务，更要把输出‘点’聚成‘面’，形成批量化服务的输出，有效为生态伙伴赋能。”交行公司机构业务部对公渠道与数据管理部高级经理张奇认为。

这也对银行提出了更高的要求。在张奇看来，为提升场景建设能力，银行要在人才队伍建设、搭建完整服务团队、业务模式创新以及敏捷开发等多个方面不断提升和完善。“银行做场景服务，不再单单是前台提供服务，而是需要后台前移和前台同时形成敏捷开发、快速响应的模式。”

《白皮书》认为，一方面，银行需要推动组织架构、考评机制和客户管理体系的变革，以适配数字化转型背景下的金融场景生态发展；另一方面，需要保持战略定力，在拓展运营投入大、成效回报周期长、转型发展难度大的金融场景开拓之路上初心不变、行稳致远，并通过金融场景建设推动行业转型。