如何实现 24/7 客户服务自动化？建设智能客服知识库

客户自助服务是指用户通过企业或者第三方建立的网络平台或者终端，实现相关的自定义处理。实现客户服务自动化，对提高客户满意度、维持客户关系至关重要。客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，以进一步保持和发展客户关系。

据调查，目前 71%的客户更加喜欢自助服务的方式，希望能够通过自助服务的形式自行解决在使用产品上的问题。

客户自助服务的优势

客户服务自动化可以向服务人员提供完备的工具和信息，支持与客户的多种交流方式；可以帮助客户服务人员更有效、更快捷、更准确地解决客户的服务咨询，同时根据客户的背景资料和可能的需求向客户提供合适的产品和服务建议。

如何自动化你的客户服务——搭建知识库

实现客户服务自动化第一步是要创建一个知识库。将知识信息汇总起来，实现知识的储存、更新和共享。对企业内部可以用它来共享报告、进行员工培训、维护公司内部政策文件等，对外，知识库是一个客户服务工具。

客服行业具有：人力密集型（以人为主为客户提供服务支撑）、知识密集型（服务实质上是将公司知识传递给客户的过程）、技术密集型（不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式）三大特点，知识库的构建是其提升运营与服务水平的必然一环。基于访客需求来进行提炼和编辑来建设客服的知识库，让客服人员快速准确理解并传递给客户。

一个好的客服知识库有以下好处；

1. 知识储备在客服回答用户问题时可以做到调用知识库内容加快问题响应速度，提升用户体验！

2. 帮助新客服进行产品培训，优化培训流程，减少培训周期与费用！

客服人员可以选取对应的文字内容发送给客户，但是这不仅仅是“复制和拷贝”的过程，知识库文字的组织和编辑应该要兼顾受众对象的不同，同时要考虑客服是否理解了访客需求和访客是否看得懂。

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