为企业产品实现随时随地的客户服务

很多企业都希望能够做到 24 小时的客户服务而不不需要再增加客户服务的成本。所以，有没有办法让这个主意变成现实？在考虑解决这个问题前，我们可以看看客户服务的有哪些作用。

客户服务的功能有两个方面：

• 帮助用户快速理解该产品（降低开发过程中的困难，比如：如何使用 xxx 功能）

• 需求匹配（现在很多人在选择产品时，都会先确定自己的产品是否符合自己的要求，然后再进行深入的体验，这种情况在企业选择中表现得尤为突出）

基于上述，我们可以想出一个办法来：要做好在线客户服务，除了要强化对产品的理解和运用，还要建立一个产品知识库，让企业 24 小时为顾客提供全方位的服务。

什么是产品知识库

产品知识库是将产品操作、介绍...统一储存起来，是一台自动取款机。不仅要储存，还要利用。快速方便的查询，提取，帮助服务人员实时查询，在线学习，推广应用，统一的话术脚本。

它不但可以让客户看到它的工作效率和服务质量，还可以为客户提供一个很好的自助服务平台，为未来的智能客户服务提供了一个高效的数据库。

产品知识库的优点

• 在知识库中建立一些常见的问题，如果有顾客提出这样的问题，服务人员会把问题的链接发送给他们，这样可以节约很多的时间。

• 用户可以通过对产品知识库的访问，自学产品知识。帮助客户快速解决客户的问题，提高客户的使用体验。

• 客户服务可以通过对产品知识的了解，让答案更统一、更专业。

• 在员工的训练中，产品知识库是很好的训练材料。

怎样建立一个高效的产品知识库

一个好的知识库能让你的员工更具有生产力：把问题用问答的形式转化到你的知识库，这样你的顾客就能轻松地得到问题的解答，而你的工作人员也能腾出时间来解决真正的问题。

在认识到知识库的重要之后，你是否愿意立即着手建立一个？但是在这之前，我们要学习一下怎样建立一个有效的知识库。

• 方便存取，易于访问

• 组织有序，便于阅读

• 能够解决 FAQ（常见问题）

• 为顾客节约时间

• 内容即时更新

正确地创建知识库流程：

1.确定知识库属性（外部或内部？）

2.整理知识库的文章结构（如果是内部的，需要新手指南，常见问题，操作难点，产品更新）

3.以问答形式编写知识库论文（白话文中，不使用专门词汇）

4.多用图象与影像相结合，更容易理解

5.提供良好的检索性能

6.为用户提供反馈窗口，分析并改进你的文章

构建产品知识库的工具

在此建议您使用 Baklib 构建一个产品的知识库。

Baklib 是一个在线的产品知识库构建工具，它为厂商提供了一个高效的知识整理平台，同时也为用户提供了一个高质量的知识发布平台，将 Baklib 中的文件内容转换为一个网址，用户可以通过 url 链接进行访问，让公司的内部人员和顾客可以在线查看，从而更好地了解自己的产品。