【干货】如何建立支持和产品之间的密切关系？

1. 优先考虑文档

您应该构建的第一个支持工具之一是完整的知识库。您花在创建文档上的任何时间都将在以后获得十倍的回报。

不仅 70% 的客户表示他们更喜欢使用自助服务选项来回答他们的问题，而且鼓励客户搜索您的知识库将减少您收到的票务量。

如果您写下他们需要的信息，新员工的入职会容易得多。如果没有文档，您的员工会将所有内容都存储在他们的脑海中。当座席离开、请病假或只是很忙时，您的团队将难以有效地回答客户问题。

拥有记录在案的产品知识是提供出色客户体验的关键，尤其是随着公司的发展。

2. 建立支持和产品之间的密切关系

雇用一些入门级员工并让他们负责响应客户可能很诱人。但是，在支持人员和公司其他部门之间建立一个孤岛会在未来引发一系列问题。

客户支持花费最多的时间直接与客户交谈。他们知道客户想要什么，他们遇到什么困难，以及他们如何沟通。在支持和公司其他部门之间建立牢固的联系将有助于您在成长过程中始终关注客户。

为了开发这种跨职能的沟通桥梁，将客户支持成员带入您的 SaaS 产品团队的会议，在公司内传播支持对话，并在不同部门的员工之间建立联系。

3.衡量你的进步

“良好”的支持对您和您的客户意味着什么？如果不衡量结果，您将无法知道您是否提供了对您的业务产生影响的强大支持。

首先，您需要衡量支持团队的绩效（即使只有一个人）。需要关注的最关键的客户支持指标是：

• 平均响应时间：您是否始终如一地快速响应客户请求？

• 客户满意度：客户是否表示他们对您的服务感到满意？

正确的帮助软件可以轻松跟踪关键指标并使用该数据不断提高团队绩效和客户体验。

4. 使指南易于查找

由于支持是 SaaS 客户保留和增长的驱动力，因此使其易于找到至关重要。与其将“联系我们”表单隐藏在网站的页脚中，不如在整个产品中包含实时聊天框、文档搜索和文档链接。

让您的客户轻松找到他们需要去哪里寻求帮助——甚至可以尽可能地提供上下文支持。

5. 为您的团队和客户选择合适的渠道

许多公司认为渠道越快，对您的客户就越有利。但实际上，这不是真的。

花时间了解您的客户使用哪些渠道与您联系，以及他们是否渴望不同的联系方式。如果您的客户不要求特定渠道，那么您可能不需要提供它，除非有真正的机会提供更好的支持。

把一些事情做得很好比把很多事情做得不好要好。与他们等待很长时间才能在他们喜欢的渠道中获得糟糕答案相比，您的客户会对出色的响应（即使不是通过他们的首选渠道）印象深刻。

6. 主动而不是被动地提供支持

对于大多数支持团队来说，客户发送电子邮件，您的支持团队会回复。但是，在 SaaS 客户支持中，在您的客户感到不安或迷失之前提供主动支持具有很大的价值。超过 67% 的用户更喜欢自助服务支持，而不是联系您的团队并等待答复。

记下客户提出的问题类型，并考虑以产品指南、工具提示或可搜索文档的形式编写易于查找的文档或上下文支持。

当然，如果一个页面非常混乱，或者很多人都在联系某个特定问题，那么修复产品是最好的解决方案。尽管如此，如果修复不是迫在眉睫，优秀的文档可以成为一个很好的桥梁。

这不仅可以为您的客户提供更好的体验，还可以让您的支持团队腾出时间来处理更复杂的问题。

7. 询问并听取客户反馈

告诉您如何处理客户服务的最佳人选是您的实际客户。给他们很多机会告诉你你做得好或做得不好。

例如，在所有支持电子邮件的底部包含链接，提示客户说明回复是否出色或许可以更好。

您可以使用调查来衡量客户的满意度（客户满意度分数）、他们需要付出多少努力来获得帮助（客户努力分数），甚至他们是否会将您的产品推荐给朋友（净推荐分数）。

经常在客户互动的背景下提供这些调查，您将获得大量关于如何改进产品和支持策略的出色见解。

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