如何为你的企业创建自助服务知识库

今天的客户都在追求同样一种东西：发现他们的问题并迅速解决他们的问题。这样的需求促使公司开始实施一系列的客户自助服务门户。

其中一种解决方案就是自助服务知识库（也称为客户服务知识库），它就是一个自助服务客户服务库，人们可以自己在其中找到问题的答案，而无需与客服交谈。

事实上，哈佛商业评论 2017 年的一项研究发现，81% 的客户更愿意在联系客户支持代理之前自行解决问题，而且 77% 的消费者表示使用自助服务门户。

在这篇文章中，我们将解释什么是知识库，并探讨在网站上实施知识库的最大好处，而且我们将介绍一些让你的客户满意的自助服务知识库的最佳实践。

让我们开始吧！

什么是自助服务知识库？

自助服务知识库是一个自助式客户服务库，其中包含有关产品、服务或主题的丰富教育内容。通常，它是公司自助服务门户或网站的一部分。

自助服务知识库案例-课吧

客户每次需要查找产品相关问题的答案、产品使用或故障排除的分步指导或了解有关公司产品的更多信息时，都可以访问知识库。

知识库中的信息被组织在一个中央存储库中以便于访问，以便客户可以快速找到他们正在寻找的答案，并且许多知识库都安装了用于更快导航的搜索工具。

自助服务知识库的工作方式与杂货店自助结账非常相似。类似于自助结账消除对现场收银员的需求，自助服务知识库消除了对现场客服的需求。其他自助服务工具包括常见问题页面、社区论坛、人工智能聊天和自动呼叫中心。

企业为什么需要开发自助服务知识库

如果做得好，自助服务知识库有以下好处：

• 提高客户满意度：客户无需要求客服处理问题，而是有权尽可能找到自己的解决方案。自给自足的客户更快乐——尤其是千禧一代和 Z 世代，他们的注意力持续时间短，需要快速找到答案。

• 降低呼叫中心运营成本：让客户解决自己的问题而不是专门的客服来解决问题要节省很多人力物力。这意味着每次客户求助于自助服务台而不是求助于客服时，公司成本都有所降低。

• 能够提供 24/7 全天候支持。通常，提供非工作时间客户支持的想法与雇用额外客户服务成员的需要相关。但是，通过实施自助服务知识库，可以让客户找到问题的解决方案，即使是在工作时间之后。

• 提高客服的工作效率：当客户联系支持解决问题时，支持代理可以简单地发送文章链接，而不是每次都自己写出来。更重要的是，由于客户将自己解决问题，因此客户支持将有更少的低复杂性问题需要解决。

创建有效的自助服务知识库的最佳方法

创建自助服务知识库有许多步骤，从收集常见问题和编写内容到收集反馈。

今天我们为你带来了方法。遵循这些最佳实践来创建和管理信息，创建丰富且引人入胜的知识库。

一、查看你的客户面临的重复问题

自助服务知识库应该为你的客户遇到的最常见问题提供答案。

例如，你可以与支持团队坐下来，看看他们一次又一次地回答了哪些客户问题。他们将能够整理出一份问题列表，这些问题来自他们花费大部分时间并最常出现的问题。例如，如果你是一家 SaaS 公司，客户可能会提出与入职相关的问题，或者如果你是一家电子商务企业，客户可能会对你的退货政策有所疑问。

考虑到这一点，可以与公司的不同团队组织会议，讨论他们遇到的最常见问题并征求他们的意见，甚至可以邀请构建你的产品的软件开发团队告诉你是否需要更彻底地解释某些特定功能。

搜索栏是客户导航体验的另一个重要部分，安装搜索栏工具将使客户更容易快速找到正确的信息。

二、内容信息丰富且更易于理解

编写内容丰富且易于理解的知识库文章很重要。如果你使用的语言繁杂，可能会阻碍客户自己解决问题。

拥有风格指南和写作指南是必不可少的，包括你使用的语言和语气、文章结构等的详细信息。

以下是一些需要注意的点：

• 写点标题：标题应该准确地描述文章包含的内容。例如，与其写“调查”，更合适的标题应该是“如何创建调查”。

• 使其可读：长篇大论只会让读者失去耐心，所以要确保段落很短，并且文本块与标题和副标题分开，使用项目符号和编号列表使内容更易于扫描和阅读。

• 避免使用行话：如果你必须使用某些行业特定的行话或首字母缩略词，请确保在第一次使用时解释特殊术语的含义并拼出首字母缩略词，或者可以链接到定义你将在文章中使用的关键术语的词汇表。

• 吸引读者：为了让读者保持参与，可以在内容中包含图像、视频、图表或信息图表。

• 链接到其他帮助文章：链接到你的知识库中的相关文章，以帮助客户找到其他有用的资源。

• 校对：要确保内容没有任何拼写错误或语法错误，让编辑最后看一下。

• 在发布内容之前要求进行技术审查：客户希望从贵公司的知识库中获得可靠的信息。如果他们发现任何错误或不一致，他们将不会相信这些信息，所以要确保具有适当技术知识的人在内容发布之前对其进行审查。

三、使其易于发现

创建知识库的目的是让客户轻松使用它，但是你如何让客户意识到它的存在呢？

以下是一些实施策略：

• 让客服在每次服务客户时提及知识库。例如，他们无需自己输入问题的答案，只需将链接发送到相应的帮助文章即可。

• 在网站上添加相关文章的链接。假设客户正在查看你的一种产品，就可以添加指向帮助文章的链接，该文章解释了该特定产品的入职流程。

• 如果要宣传新功能，请确保营销团队宣传解决方案文章以及新功能。

• 使用 SEO 工具来查找与你的文章主题相匹配的搜索词。将这些关键字包含在帮助文章中，以提高它们在搜索引擎中的可见度。

• 使用有效的客户支持软件，让你将帮助文档集成到实时聊天和聊天机器人交互中，如下例所示。

自助知识库示例：

创建知识库需要使用一定的工具，以上这些企业的知识库都是使用 Baklib 制作出来的，除了需要做到我说的这几点，有一个好用的工具能够让你更加轻松省事。

四、定期更新知识库

知识库不是一成不变的，正如我们前面已经讨论过的，这不是一劳永逸的事情。衡量知识库的有效性并对其进行改造是其中的一部分，另一部分是定期更新。

以下就是你的知识库该更新的时候：

• 产品变化

• 新产品

• 新功能

• 新的定价计划

最后

如今客户自助服务越来越受到欢迎，因为客户的注意力范围正在缩小，对速度和便利性的需求越来越大。而且除了 24/7 可用性等明显优势外，创建知识库的公司还发现不仅运营成本明显降低而且客户满意度也提高了，由此观之，自助服务知识库的确是企业应该牢牢把握的一点。