消费类电子线上问题定位，分析和解决落地

经历 8 个月的辛苦奋斗，小张负责的硬件产品终于上市了，举杯相庆后，客服突然反馈，部分用户碰到网络连接 WiFi 不稳定的状况。这时，小张作为负责人，需要主导解决这个问题。反馈给技术，硬件说软件有问题，软件说硬件信号不好，测试也没法复现，小张就头都大了，一连二周没有任何进展。所有产品，都要经历线上实际环境的考验，在数量和环境差异影响下，小张面向这种场景是非常多的，很多时候，考验判断力，沟通力，执行力。

今天聊一聊，产品经理该如何逐步引导解决类似问题。

首先，直面感受，分析场景，判定影响用户的程度，这个要亲自拿到客服的反馈数据，还要亲自跟用户去沟通，实际体验用户的复现场景，复现频率，影响的数量，还有用户的怨言程度。这涉及到 bug 的严重程度，如果过于严重，需要上报高层加大优先级的。举个栗子，设备半夜突然发出声音，这种问题就很严重，属于优先级很高的，哪怕数量不多，也必须解决。

问题定性，这就涉及一些经验了，一般来说，升级软件就不出现了的，一般是软件问题，重启也不能解决的，肯定是硬件问题。这种时候，软硬件负责人得放一起沟通，才能避免偏听。

具体定位，研发给出了定位结果，这时还需要自己进行判断。根据研发找到的问题根源，想办法推理一下，判断问题是否符合场景的描述，允许的话还可以验证和测试，确认是这个问题点，避免找错方向。

如果研发迟迟无法定位，也可以引入第三方资源来协助判断。

定论，定论就是既有原因描述，也有临时解决方案，这时产品经理需要判断解决方案的可行性和时效性。

可行性，是要判断是否有影响牺牲其它地方，有没有副作用，比如碰到 WiFi 网络问题，经过初步实验，发现是漫游没做好，这个调试时间很长，就需要临时禁掉漫游，这样就对产品产生副作用了，引起其它问题，就需要综合决策。同时，类似硬件问题，就还要考虑库存，修改后的备货时间，是否影响正常交货，都要纳入考虑。

时效性，是要根据优先级判断。有的方案因为优先级高，要给临时方案，比如上面的半夜重启，也许是底层唤醒的问题，但因为比较严重，可以给临时方案-时间是半夜的话，重启后不出声音，先平复线上问题。

有一句话：硬件问题软件解，软件问题运营解，一切以最终用户利益为判断标准。

方案落地，落地不能仅仅以研发出完软件或者硬件为落地，作为负责人，需要跟进确认到最后用户端。而这个过程，有很多的指标和步骤，可以通过一步步执行

比如软件问题：

1，开发人员自测没有复现

2，测试人员测试验证没有复现

3，测试人员集成后没有发现其他副作用

4，测试老化一周没有复现

5，200 个用户灰度一周没有复现

6，2K 个用户灰度没有复现

7，全部用户升级后没有复现

解决线上问题，是产品考验逻辑和执行能力，沟通能力的高光时刻，属于 MOT 中的关键时刻，必须培养出这种应对任何问题的能力，做到事无巨细，胸有成竹。