招商蛇口重塑客户经营新思路，推动多业态融合升级

在国家大力推进新基建和科技创新的背景下,房地产行业也需要转变原有粗放的增长方式,通过数字化手段实现精细化运营、提升经营效率,推进产业数字化势在必行。

招商局蛇口工业区控股股份有限公司(简称“招商蛇口”)是招商局集团旗下城市综合开发运营板块的旗舰企业,中国领先的城市和园区综合开发运营服务商,拥有地产、商业、公寓、邮轮、酒店、文化、健康等多个业态。

一、打破数据孤岛,破解多业态客户经营难题

“以客户为中心“是数字化转型的核心理念,是各行各业已经达成的共识。招商蛇口极其重视维护客户关系,努力打造客户极致体验和服务。

招商蛇口每个业态之间都拥有大量数据资源,但业态之间的数据互通性不足,难以实现流量在公司内的转化,不利于形成多业态经营共生共荣的优势。对于业务单位来讲,最急待解决的共性问题是:对客端品牌没有形成合力,存量客户资源未能充足盘活。

因此,招商蛇口期望通过打造统一的“大会员”数字化运营管理体系,融合线下线上的流量红利,转变多业态的管理模式和业务模式,形成多业态会员一体化资源池来实现全价值链客户经营。

二、以客户满意度及大会员平台建设为切入点,促进各业态融合

为了促进多业态融合,连接地产多元业务的消费者和供给端,招商蛇口借助了端点科技的解决方案,“以客户为中心,以用户体验为核心”,成功构建起了一体化、联邦制的招商蛇口大会员体系。

一方面,实现客户会员在各个业态间统一身份,保证各业态会员独立、灵活运营的同时,提供差异化、精细化的运营及服务。

另一方面,可以从总部层面拉通各业态及生态间的流量、积分及权益,支撑跨业态、多空间、全领域的客户管理和运营,有效整合公司的品牌流量,精细化运营客户全生命周期,为招商蛇口构建“美好生活”数字服务生态圈的目标提供有力支撑。

三、搭建统一服务入口和大会员中台,实现跨业态经营

端点科技协助招商蛇口建立的大会员运营平台由“招商荟“小程序和大会员平台组成,形成了”招商荟体验 + 大会员运营平台赋能“的整体架构。

招商荟在前端实现统一的对客体验,基于当下城市客户实际需求,整合招商蛇口片区内资源及权益,招商荟小程序集成了“购房、邮轮、健康、会展、购物、办公”六大核心板块和“积分打卡、热门活动、积分商城”三大互动营销能力,以“一城一页面”本地服务交圈,助力各业态在共享流量的同时,实现交叉服务。

大会员后台初步实现用户画像、赋能销售、活动管理、用户研究、钱包服务等能力。同时,支持“联邦制”运营,通过在公司层面有效的客户洞察,识别各业态的目标客群,探索实践公司多业态内的流量置换及投放,激活流量的内循环。

四、数据驱动业务,打造持续增长引擎

端点科技为招商蛇口打造的大会员运营服务体系作为企业级赋能平台,将多业态积累的客户数据加以沉淀、提炼,将数据优势转化为业务优势,投入运营后,带来了一定成效:

对客户来说,大会员平台拉通多业态服务资源,统一招商蛇口各业态前端入口,支持日常报事报修、开门、停车、缴费等,有效提升服务质量,逐步提升客户体验和品牌口碑。

对一线运营人员来说,大会员平台通过营销工具提供多种营销活动模板,支持运营人员快速便捷地完成活动的建立与投入,快速落地营销策略。同时,能同步反馈营销数据,优化营销决策。

对企业总部来说,大会员平台打通全业态客户数据,将海量数据进行统一的存储和管理,打造属于企业的数据“蓄水池”。接下来将通过多业态经营实现招商蛇口强弱版块交叉导流,随着平台功能的进一步完善,可以让各版块之间的成本与收益通过平台轻松地完成计算、核算、结算,能把每一笔账算清楚,把每一分钱都用到实处。

上线运营 9 个月后,招商荟平台已在全国 40+个城市完成上线,会员规模达 300 万,活动场次达 2000+,助力流量变现突破百万,招商荟用户活跃度提升至 25%,公众号跳转小程序全行业最高频次。

关注客户服务和跨业态会员经营是大势所趋,端点科技携手招商蛇口以大会员运营平台为载体,将“以客户为中心”的理念落地,在未来会员资产持续增长的过程中,大会员运营平台将成为招商蛇口可持续的商业模式,成为企业新的业务增长点。