为什么客户支持对 SaaS 公司很重要？

定义 SaaS 客户支持

SaaS 客户支持是在产品的售前和售后过程中为客户提供帮助的行为。当客户遇到麻烦或有疑问时，您的支持团队将在那里提供答案并帮助他们在您的产品上取得成功。

您的 SaaS 客户支持团队还可能负责以网络研讨会、知识库文档和其他教育资源的形式为您的客户提供继续教育。

为什么客户支持对 SaaS 公司很重要？

SaaS 公司的客户支持是了解客户对您的业务的感受的最佳方式之一。通常，在客户满意度调查中出现任何问题之前，它们会在您的反馈中变得明显。

您的 SaaS 支持团队是您的产品和工程团队获得更深入的见解并为他们的未来规划提供信息的宝贵资源。

除此之外，您的客户支持团队是您品牌的反映。客户服务通常是您的客户与您业务中的真实人员接触的第一个（或唯一一个）地方。

您的员工向这些客户展示的使命和价值观将决定您的商业声誉，而良好的声誉可以比您的产品本身更有效地留住客户。尽可能多地留住客户至关重要，而您的支持团队在这方面发挥着关键作用。

出色的 SaaS 支持战略的关键组成部分

一个普遍的误解是，要拥有良好的支持功能，您需要做的就是雇佣有爱心的人。虽然从长远来看，这在您的支持策略中无疑非常重要，但其他一些组件也具有深远的影响。

定义明确的客户服务理念

一组明确定义的目标，命名您要完成的工作以及客户需要什么，这将帮助您提供客户将重视和欣赏的支持。

回答以下问题以了解您的支持应该是什么样子：

• 您的价值观是否容易适用于您的支持策略？

• 您希望您的团队使用什么语气和语言？

• 您的竞争对手目前如何提供客户服务，您如何通过您的产品和支持策略与他们区分开来？

• 您将如何处理客户升级和分歧？

• 是否有任何形式的客户服务，如：子邮件、自助服务、电话、社交媒体或实时聊天支持。

• 您将如何衡量质量，谁负责衡量和交付质量？

• 您希望您的客户如何描述您提供的服务？

正确的客户服务工具

虽然你可能只用一个叉子就可以挖一条护城河，但这比你有挖掘机要花的时间要长得多。正确的工具使每项工作都更易于管理。要了解您需要哪些工具，请回答以下问题：

• 您的客户在哪里需要帮助？

• 您的客户对您有什么期望？

• 您的团队成员目前拥有哪些技能？

• 您的竞争对手在哪里接受支持请求？

• 您的团队通常会回答哪些类型的问题？

仅在少数几个渠道上提供可靠的客户服务总能击败每个渠道上不一致的客户服务。使用这些问题来平衡客户对内容的渴望与您的团队可以提供最佳客户服务的地方。

优秀的 SaaS 支持团队

并非每个人都具备提供出色 SaaS 客户服务的正确技能和态度。至少，优秀的支持代理应该具备情商、同理心和创造性的沟通技巧。

从那里，您可以在您的支持团队的环境中雇用使用您的产品所需的特定技能集。这可能包括特定领域的学习、使用特定工具的经验，甚至是基于位置的法律要求。

为你的团队定义理想的候选人是什么样的，然后在招聘时牢记这一点。如果没有一群了不起的人为您提供支持经验，那么您的所有策略和工具都不会产生影响。

一旦你雇佣了一个出色的团队，就决定如何衡量他们的成功。这不仅会向您公司的其他人证明支持是有价值的，而且它还为您的团队成员提供了改进他们的工作和建立他们的支持职业的工具。

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