经验分享 | 搭建帮助中心的最强攻略

作为一个企业，在为用户提供高质量产品的同时，我们也应该在售后服务中给用户一个良好的体验。

大多数企业在建立网站时可能会低估帮助中心的价值，但其实一个好的在线帮助中心可以帮助企业更好地留住用户，用户也可以通过自助查询解决产品使用过程中遇到的问题。

一个产品的网站主页可能非常华丽，但它缺乏帮助中心，这就变成了一大“败笔”，特别是对于一些软件平台。实际上，帮助中心比你想象的要重要得多。

企业帮助中心是什么？

企业不仅要为用户提供高质量的产品，还要为用户提供良好的售后体验！

一个好的在线帮助中心可以帮助企业更好地留住用户，客户可以通过独立查询解决产品使用中遇到的常见问题。

企业帮助中心就是企业面向外部的知识库，客户可以通过帮助中心解决 90%以上的问题，剩下的一小部分无法解决的问题可以转移到人工客服，这将在很大程度上解决人工客服中的人员配置。

为什么要建立企业帮助中心？

对企业的价值：

• 树立公司品牌形象；

• 提高效率，帮助新手快速入门；

• 目录分级显示，在短时间内解决客户的难点；

• 完善产品售后服务，改善用户保留；

衡量是否值得建立企业援助中心的标准是:是否通过企业援助中心直接帮助客户/客服和公司运营商？你能把有限的精力投入到更值得做的地方吗？

对客户的价值：

• 当用户遇到问题时，可以通过直接搜索关机次找到解决方案，帮助用户更好更快地解决问题；

• 第一次使用产品时，用户给予操作指导，给新用户良好的使用体验；

• 当用户搜索问题时，我们可以在解决方案中适当引导用户购买产品；

帮助中心设计

从设计的角度来看，简洁高效一定是帮助中心的首选。

搜索框和问题分类

从用户的角度来看，当他有问题时，他可能知道他想要搜索的关键词，但他不知道如何找到，所以帮助中心的主页必须有搜索框和问题分类。确保用户能够第一次找到疑问入口，并确保答案能够真正解决用户的问题。

对于搜索框，最好使用百度的动态搜索结果显示；帮助中心的内容不会太多，你可以尝试使用模糊搜索来显示相关问题的答案；搜索结果的关键显示在标题和答案中。

问题答案

答案的编写不可能一劳永逸。我们应该知道用户对答案的态度，也就是说，应该有答案质量的数据反馈，所以我们可以引入一个有用的概念，用户可以喜欢有用的答案。

对于用户提出的问题，答案必须详细，如操作问题，可插入视频、图片等形式，直观指导操作。

适当的引导

用户在帮助中心解决的问题能适当地引导他完成我们想让他完成的行动吗？例如，购买可以通过适当的词语引导，然后放置链接，跳转到其他界面，如购买链接或使用地址等。

设置热门问题板块

热点问题不仅限于点击率高的问题，还需要添加一些想要展示给用户的内容，比如目前产品的活动和福利。

对于一些行业来说，没有开发团队，很难自己制作。一方面，制作需要花费大量资金。另一方面，当内容更新和维护完成后，也需要支付相应的价格，后期维护相对困难。

  帮助中心页面可以放哪些栏目？

• 常见问题

• 公告

• 服务加油站

• 快速通道

• 热门视频帮助

• 新手上线

• 自助服务

制作帮助中心需要注意以下几点：

• 导航栏，将关键信息放入导航栏，引导用户跳转到产品官方网站；

• 分类部分，管理许多不同的问题，给用户直观的视觉体验；

• 流行问题，流行搜索；单独列出用户经常问的问题和解决方案，进入网页找到相关问题，减少搜索时间，提高服务效率；

• 文章内容尽可能与图片、视频、图片、文本相结合，现在市场上的一些产品非常复杂，特别是在操作步骤中，文本描述难以解决问题；

• 反馈机制，给用户一个反馈窗口，加强与用户的沟通，了解用户的真实需求，在问题内容结束时添加有用的无用按钮，有效了解答案是否真正帮助用户，做出相应的调整;

• 帮助中心实际上分为两类，一类是上述网页帮助中心，另一类是嵌入产品内部的帮助中心，生产难度不同，如果公司自己生产，成本较高，一般会选择一些第三方软件生产。

工具推荐

以上已经讲了关于帮助中心的一些基本问题和需要注意的点，相信你应该已经知道该如何制作帮助中心了，那么接下来就是关键的一步——选择合适的工具。

可以选择的工具还是比较多的，但是这里比较推荐 Baklib。

Baklib 是一款国内的在线客服知识库和帮助中心建设平台，帮助企业团队在线制作产品手册、帮助中心、FAQ、Guide、知识库、技术文档，并发布到网站上。

这是目前我体验到的使用最简单，展示效果最好的一款了。可用的主题众多，且主题都是针对产品帮助中心场景，像操作较为复杂的 SaaS 类工具（缺乏操作教程），用这款工具就最为合适。

官网地址：https://www.baklib.com/?utm_content=21&utm_source=infoq

效果预览：https://help.aifanfan.baidu.com/

产品评价

操作简单，结构清晰（多级展示），无需下载，排版界面友好，多端适配，即写即看（对于后期的产品更新来说很方便）。搜索功能强，可用的主题众多，且可对每个主题进行高自由度的展示设置。数据可控，可手动备份到本地。总体来说是一款在线帮助中心制作神器。

案例展示：

客如云帮助中心

客如云通过 Baklib 制作了一个产品帮助中心页面，帮助用户快捷自助的解决问题，在减小客服压力的同时，优化用户的使用体验！

客如云帮助中心

仓海帮帮助中心

仓海帮是领先的石化供应链基础设施和信用平台，Baklib 帮助仓海帮在线搭建了大型的产品帮助中心，将问题结构化的归纳，并且清晰的展示给用户。解决用户在产品使用中的种种问题。

仓海帮帮助中心

ecool 帮助中心

衣科使用 Baklib 制作帮助中心，将系统操作一一展示在界面，用户可以直观看到操作流程，减少售后压力。

ecool 帮助中心

制作产品帮助中心，内容以及后期的运营维护也是很重要的一点，要时常整理常见问题，注意问题答案的逻辑性和结构化表达，及时更新确保信息准确，安排专人进行帮助中心维护等。

关于产品的帮助中心制作，你有什么好的方法呢？