全员客户成功

客户成功是所有工作的价值体现。我们的需求调研、产品设计、产品研发、系统实施和培训，所有的资源与业务流程都是为了保障客户成功。 客户的续费率是客户成功工作的唯一衡量指标。做 SaaS 软件的三架马车，也就是我们的三大能力：产品技术、客户服务、市场营销，做好产品和服务就是最好的营销！ 客户成功不仅仅是做 SaaS 软件或者企业服务公司的工作，即使是作为一个传统企业的 IT 部门，也需要有这样的机制和服务人员，来确保系统的成功上线和正常使用。 客户成功组具体要做哪些工作内容呢？

1、系统部署实施

2、日常使用问题解答

3、系统演示与讲解

4、培训与系统演练

5、反馈客户信息给产品与技术部门

6、客户回访与调研

每一项的工作内容都涉及到知识库的建立、工作模板的设计、以及和客户交互的话术培训。我们的专业化水准，一点一点建立和积累客户对团队和品牌的信任。

如果希望客户能够持续留存，一定要确保客户在和我们接触的每个环节都不会失望，那么我们怎么设计客户服务的每一个阶段和节点呢？ 例如：

项目成功上线之后，才是真正服务的开始。客户回访与调研是确保客户持续成功的关键，这些需要协调与商务的对接、确保信息内部完整传递，形成以客户成功为中心的信息闭环。 产品经理应该是客户回访与调研的积极推动者和具体执行人，与客户直接交流，从一个使用团队的视角来看产品的下一步升级，是非常难得的机会。 客户回访与调研也是挖掘客户新需求的重要机制，新需求意味着新的商机和推动下一步产品迭代的动力。对一家公司的考核机制而言，需要设计客户成功组和销售的联动激励机制，商务的签约有全员客户成功组的功劳，客户的续费更是对客户成功工作的肯定。 所有的努力都围绕一个点：客户成功。客户是否推荐，是评价一个产品好与坏的唯一标准。