关于企业数字化的展望 (38/100)

《华为：数字化转型必修课》里讲到了一个餐厅的例子，来解释如何用数字化来提升体验。

我们不妨在脑海中做一个假想，不说大企业，就说身边最常见的餐馆。如果一家普通的餐馆，完成了这五个层级体验提升，那它会是什么样的？

实现了“全量全要素的连接”，从用户到员工，从前台到后厨，从供应商到合作方，所有数据都被采集、被连接在一起，很多以前不可能的事情就会发生了。

以前餐馆老板得提前一天和供应商电话沟通，或者是供应商凭经验判断，这家餐馆明天要什么菜、要多少。现在，供应商通过系统一查，就能确切地知道什么菜品消耗最快，什么菜品容易滞销，实现精准供应。

如果再加上“实时”，餐馆老板能看到后厨每一道菜的准备情况，能知道前台每个员工的动向，还能知道正在用餐的哪些是新客人，哪些是老客人。

对客人来说，“随需”带来的体验当然更好。在去餐馆的路上就可以远程点菜，按需定制一道菜，完全不在话下，什么辣度，要不要香菜，全都可以按你的需求来。用餐时，从灯光到桌布，从饮料酒水到服务风格，都是基于数据积累与分析，符合你的个性化的需求。

一天营业结束，每位合伙人的手机上就能收到一份当天的经营数据报告，想要了解其他情况，可以“自助”点几下，就能看到个性化的数据报告，比如哪个菜品卖得更好，可以优化的服务流程是什么，等等。

“社交化”，厨师长发现后厨有个设备需要检修，不必临时找维修人员，只需要让系统联系长期合作的维修公司，一通视频电话，在远程指导下就能完成检修工作。

在这个例子里提到了体验提升的五个层级：

• 全量全要素的连接

• 实时

• 随需

• 自助

• 社交化

我也畅想一下，如何我们公司的也能做到这样子，会是什么样的？

首先是全量全要素的连接。我们同时连接了 B 端企业，C 端用户和 S 端供应链还有我们自己的员工。通过数据的采集，分析和建立关联，合作方企业可以看到用户的访问数据，可以了解使用率情况，用户的会员开通数据和权益使用数据会推送给合作方；供应链方可以看到数字权益被消耗的情况，可以看到用户的投诉和反馈；用户可以看到目前比较受欢迎的权益，使用过程的问题可以推送给供应链； 我们员工可以看到系统的稳定性，权益使用情况，客户的诉求，用户投诉率，供应链的评估指标等等。

其次是实时。实时订单的情况，当前工单被处理的情况，系统故障情况，投诉情况，使用率等这些都可以实时被看到。

然后是随需。 系统会自动给 C 端用户做个性化推荐，根据平时的权益使用记录，推荐他可能喜欢会用得上的优惠。公司的运营人员或者 leader 可以在一天结束后收到自己订阅的运营数据报表。

然后是自助。合作方可以选择自助定制套餐； 用户可以选择可以自助选择自动化推荐，定时提醒，也可以自助提交故障反馈；员工可以自助生成报表。

最后是社交化。 用户在使用过程出现问题后，可以提交实时反馈，多方介入来处理用户问题。如果是供应链问题，我们可以在故障单处理链接发送给供应链方，联系到他们，实时处理完之后，再把处理结果告知用户。 如果需要合作方处理，也可以将故障单发给合作方的相关人员去处理。围绕故障单，可以将各个关联方都联系起来，通过社交化， 实现高效的服务用户。

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