《小米创业思考》之三：互联网七字诀

专注、极致、口碑、快，是在小米创业实践中总结提炼出的互联网七字诀，它是小米的方法论。

1、专注

专注就是，要“把鸡蛋尽量放在一个篮子里”。

任何时候，任何商业实体的资源都是有限的，将有限的资源投入足够聚焦的业务线中，才有可能形成最大化的竞争力，拿出足够好的产品与服务。

做到专注，需要满足以下四个命题：

（1）清晰的使命、愿景

要知道边界在哪，有所为，有所不为。判断依据就是非常明确的使命、愿景，它是一家企业/机构最本源、最核心的行动指南，是观念层面的专注，是专注领域的大边界线。它将告诉你“公司从哪里来，又将往何处去”这一最本质命题的答案。

使命和愿景的总结是一项非常严肃的工作，是塑造企业灵魂的过程。使命和愿景只有经过长期实践、思考和总结才会变得清晰可见，而随着公司的成长和思考的深入，使命和愿景还可能需要再修正和完善。

再小的机构/商业实体都有自己的使命和愿景。比如，一家小饭馆也会秉承“真材实料、童叟无欺”，用心给大家做一顿好饭。

2014 年 7 月，小米第一次明确、清晰地提出，它的使命是“让每个人都能享受科技带来的乐趣”，愿景则是“做用户心中最酷的公司”。

2018 年上市前，使命更新为“始终坚持做‘感动人心、价格厚道’的好产品，让全球每个人都能享受科技带来的美好生活”；愿景更新为“坚持和用户交朋友，做用户心中最酷的公司”。

（2）深刻的洞察力，了解行业，了解用户需求，找到机会。

（3）明确而坚定的目标，及与之匹配的能力

（4）克制贪婪，少就是多

资源总是有限，切口越小，压强越大，突破越有力。

1）一次解决一个最迫切的需求

一个明确而且用户迫切需要的产品，更容易找到明确的用户群。这样，产品研发出来后不容易走偏。

选择的用户需求要有一定的普遍性，这决定了产品的未来市场前景。

解决的问题少，开发速度快，容易控制初期的研发成本和风险。

解决明确问题的产品，容易跟用户说清楚，推广也会相对简单。

2）决定不做什么跟决定做什么一样重要

1997 年，乔布斯重返苹果，大刀阔斧地砍掉 70%的产品，高度集中研发四款产品。

3）做到克制，要反复问自己三个问题：

我的业务增长为公司核心战略贡献了什么样的价值？

我的业务增长是否带动了公司包括核心业务在内的其他业务持续连带增长？

我的业务消耗了公司哪些资源？

2、极致

极致既是一种产品观，又是竞争策略，还是经营策略。

极致就是做到自己能力的极限，做到别人做不到的高度。

在实践中，“极致”有两重含义：

（1）心智上的无限投入，不遗余力争取最好，做到自己能力的极限。

1）先有一颗不妥协的心。

对不完美不妥协，对一切丑的、难用的产品和服务细节不容忍，并且有巨大的热情和动力去改变，这是极致的前提。

比如，把笔记本充电器，尽量做小、做轻、做好看。

2）哪怕只好 1%，也愿意多投入 100%

对专注的核心目标不惜心力、不惜代价地投入，是实现极致突破的关键。

比如，小米手机 4 在业内率先采用了难度极高的不锈钢中框工艺。

3）别人看不到的地方也要非常好

只有对细节的敏锐感知和对完美状态的孜孜以求，才能实现真正的极致，创造出超凡的作品。

比如，乔布斯对 iMac 背后看不到的电路板结构，也要求做到难以想象的精致。

4）改改改改再改改

极致不只属于天赋异禀的天才，极致是可打磨、可训练的。

要有一颗始终不满足于现状、不安于平庸的心，以及在枯燥痛苦的持续改善中，始终追求完美的耐性。

比如，联合创始人阿黎（黎万强）的团队，疯狂反复打磨，甚至在产品上线前几天还会把方案全盘推翻重来。

5）全身心投入，不留余地

二次创业的成功率往往不高。对创业而言，资源太多，反而是一种拖累。

没有其他资源，创业就是背水一战，反而更容易做出极致的产品。

“人若无名，便可专心练剑”，一切靠产品说话，一切只靠产品说话。

先不要想可以去外部找什么借力，或者同时做几款覆盖多少档位的后续产品。

只考虑一件事：如何激发团队的全部能力，把这个新项目或新产品当作一局定生死的唯一机会，全身心投入，看看极致能到什么程度。

（2）无限追求最优解，认知触达行业和用户需求的本质。

极致的产品，一是产品要惊艳，设计要惊艳，成本也要惊艳；二是超出用户预期，真的能让用户尖叫。

要满足这两点，就要无限追求每个产业发展阶段的产品最优解。

1）最优解是绝对竞争优势

最优解本身往往并不在于性能指标，而是源自基于用户需求的、用户可感知到的，更简化或者更集成的实现方法。

比如，用户发短信，一般系统需要 6 步操作，而 MIUI 只需要 3 步，这就是一个最小单元的最优解。

小米 MIUI 的开发团队，早年经历过很多需要突破最优解的痛苦，但最后都拿出了很多最优解方案。比如在系统个性化方面的产品架构，这也成为小米手机长期以来的强大卖点。

如果你专注的领域中，还没有发现公认的最优解，那么恭喜，你还有非常大的机会不断接近它，直到找到它，并建立起强大的竞争优势。

2）再不起眼的产品都有最优解

比如，小米 MIUI 系统自带的计算器，日常加减乘除、科学计算之外，还有汇率、度量衡的换算、个税和房贷计算，还有“亲戚称呼计算”，比如“爷爷的哥哥的女儿叫什么？”，输入后马上就有答案——“堂姑”。

3）没有永恒的最优解

替代一匹快马的，不一定是一匹更快的马，而有可能是蒸汽机车。

对所有的后来者而言，前人的优势再完美，也总有机会弯道超车；而对曾经的极致创新者而言，如何保持持续追求最优解的能力，就成了对“极致”的本质理解。

4）极致不是自嗨和自我感动

需要基于对行业、用户需求的深刻洞察，以“专注”的方向为指导，时时校验，防止跑错方向。

比如，在螺丝钉上搞个小米标识，花同行 5 倍的钱，就是自嗨。

如果追求极致的努力不在用户需要的正确方向上，或者不在公司专注的方向上，那么花的力气越大，离题越远。此时的投入和努力只能沦为一种“秀情怀”的噱头，或者是一种无用的“炫技”，抑或是一种盲目的“自我感动”。

要反复问自己三个问题：

我们追求的极致是不是用户真正需要的？

我们追求的极致是不是能成为产品/服务的核心竞争力？

我们追求的极致是不是能形成长期可持续的竞争壁垒？

5）追求极致的本质是投资未来

看到未来的新可能，再以超越常人的投入把它实现，这样的路注定充满痛苦。但真正有意义的事，通常都不容易，做到别人做不到的高度，才算极致。

比如，对陶瓷机身的追求，工艺难度太大，成本是金属材质的 3~4 倍，初期没有太多进展的烧制试验几乎就是在烧钱。但工程师们认定，陶瓷材质将在未来持续提供无可取代的独特体验。雷总说，那就干吧，再烧 5000 万元，如果不成咱们再说。研发团队一下子又有了信心，驻场坚持反复试验，终于在小米手机 5 时代实现了量产。

经历过这样试炼的团队，将收获更有力的竞争优势、更广阔的业务视野、更雄厚的产品能力和研发技术积累，对产品和用户将有更深的理解，团队成员也将更有经验、自信和雄心。

今天对极致的追求，就是在投资明天的竞争力。

3、口碑

资源永远有限，对于创业公司尤其如此。只有专注，才能集中所有资源做一件事情，才能把这件事情做到极致；只有极致，才能从内心深处打动用户，用户才愿意口口相传，从而形成良好的口碑传播效应。

好产品不一定能带来口碑，便宜的产品不一定能带来口碑，又好又便宜的产品也不一定能带来口碑，只有超过预期的产品才能带来口碑。

口碑的产生基础：和用户交朋友，倾听用户意见，深刻了解用户需求。

口碑既是品牌策略，也是增长策略。产品/服务有口碑，就能自传播、自转化。

产品、服务和沟通等与用户所有触点的表现总和，才是口碑。

口碑的阈值是不断提升的，是用户价值长期稳定提升的倒逼机制。

（1）销量第二，口碑第一

口碑是衡量产品、服务的终极标准。

“存地失人，人地皆失；存人失地，人地皆存”。口碑就是业务的有生力量和群众基础，只要有生力量不灭，群众基础不毁，下一款产品操盘得当，依然能够获得成功。

比如，小米 MIX 第一代，来自一个完全不考虑量产性，更遑论销量、利润的概念机追求，从单一型号项目看，是亏损的，但它带来的巨大口碑价值，却是无法估量的。

口碑第一，就是用户感知第一。无论面对产品预期与用户口碑的偏差时，开发者有多委屈，我们都得确认一个评判原则：用户的口碑评价永远是对的。

（2）超预期才有口碑

比如，海底捞比不了五星级酒店的餐厅，但它的服务超越了我们所有的期望值，我们就会觉得好。

预期是一个相对值，无论我们提供什么样的产品/服务，都要致力于超过可比档位的行业或社会普遍预期值。

口碑的来源，是始终保持对同业的显著比较优势。绝对体验要向最高标准看齐，同时相对预期还要想尽办法胜出。

（3）做全栈口碑

好的产品只是口碑的一部分。产品（包括性能、设计、工艺、定价等）、服务和沟通，一家公司与用户所有触点的表现总和，才是口碑。

全员参与，挖掘更多与用户的触点，并不断打磨触点中的细节，就是在为产品/服务争取更多的、更具象、真实、全面的反馈，同时为公司争取更多自传播、自转化的机会。

（4）口碑的阈值是不断提升的

口碑无论是风评结论本身，还是评价的标准都在不断变化。从来没有一劳永逸的口碑，也没有一成不变的获取、评估方法。

消费需求升级、行业整体变动带来的口碑阈值上升，是对用户价值长期稳定提升的倒逼机制，经营者需要不断拿出更好的产品和服务，才能维持良好的口碑。

（5）观察、追踪口碑的变化，要小心“信息茧房”

随着用户群体规模和多样性的不断提升，很多以前长期采用的简单观察方式也面临着“局部失真”的风险。

在如今的公开社交媒体中，大众用户往往已经成了“沉默的大多数”。

失真的口碑观察和反馈，可能会对企业改进和用户选择产生巨大的误导，必须引起我们的高度重视与关注。

（6）口碑验证的三条原则

1）注重口碑的多路交叉验证

口碑监控、反馈需要公司各部门产生一套交叉验证体系，从而避免单一渠道的片面性带来的系统性失真风险。排除各类主动或被动产生的干扰因素，尽可能多地捕捉口碑变化的真实细节。

在大量基于个人感知和主动向公司反馈的评估信息之外，还要定期通过净推荐值（NPS）、用户满意度、用户第一推荐度等指标，关注口碑变动的量化指标，去努力听到“沉默的大多数”的真实声音。

2）区分对口碑的关注点

对核心用户群，关注“意见点”。相比对公司/产品整体印象的价值判断的言语，主要关注他们对具体产品、具体细节的评价与反馈，比如一款产品具体好用在哪，哪些地方还要修正。因为核心用户大多是产品的“半个专家”，他们对产品力的评价、对具体产品设计的得失、对业界整体水准的了解、对竞品的改进变动的敏感甚至能超过部分经营团队成员。

对大众用户群，关注“印象面”。多关注他们对公司产品整体印象的变动，多关注来自他们的概括性认知和价值判断，朴实的反馈更能衡量用户价值的实现情况。大众用户群口碑反馈中，高度聚集的产品点意见，具有最大的指导价值。

3）直面真实的口碑

面对口碑，尤其是面对口碑的负向变化，一定不能讳疾忌医、掩耳盗铃。

愿意追着骂你的，骂你骂得最凶的，要么是铁杆，要么是“水军”。

坦然面对口碑，要做好准备挨最惨的骂，然后做最快的改善动作。

态度真诚，改进迅速，也是一种口碑。

口碑是个标量，而不是矢量，它可以帮助衡量评估产品/服务，在微观上也可以作为改善与提升产品/服务的指导参考，但宏观上来看，它是产品/服务的成果衡量标尺，而不是前进方向的指挥棒。

（7）品牌建设是口碑的沉淀固化器

品牌是用户对一个企业提供的产品、服务、渠道、传播等全流程体验的综合认知。

品牌是信任积累的载体，能够显著提升业务增长与拓展的效率；品牌是一种影响极为深远的文化，是企业与用户之间共同的信仰，是企业得以持续、健康发展的能量之源。

品牌战略、技术和产品战略，以及用户经营战略是公司整体战略在不同领域的投影，当且仅当这三大战略高度统一、“三位一体”时，公司才能持续高速稳健地发展，取得长久的成功。

小米与 Redmi 的品牌拆分，小米专注于探索前沿科技，更激进大胆地导入先进技术、先进工艺，更专注于全面的旗舰级综合体验，专注高端及超高端旗舰市场，覆盖融合了线上线下的新零售渠道；而 Redmi 专注于做极致性价比，主攻电商市场。

引进一系列可量化的指标，来衡量品牌建设的成果，包括 NPS 和 BHT。NPS 是用户净推荐值体系，它能分解量化显示用户对品牌各方面的满意度，指出品牌表现的具体优点和缺点；而 BHT 是品牌健康度体系，包括认知度、偏好度、第一提及率等，它体现的是用户对品牌的感性认知、品牌对用户心智的影响力和占据水准，以及用户下一次购买的偏好考虑等。

品牌建设是公司发展的千秋大业，绝不仅仅是品牌部门、传播体系的事，而是公司所有团队、所有员工都要承担的责任，必须是全员工程。

4、快

我们期待非常多的快，比如研发进展快、库存周转快、资金回笼快等。但在这里，我们集中讨论的是公司在业务发展和面对用户反馈时，洞察、反应、决策、改善的速率问题。

（1）快是成长效率

“快”是成一种竞争策略。《孙子兵法》中谈“风林火山”，就强调“其疾如风”，要靠超高的机动性，抢先赢得战机。

比如“米聊”，一度获得显著的先发优势。但结果，腾讯在一个月内就做出了反应，腾讯广研院迅速推出了微信，并获得了腾讯集团力量的大力支持。微信逐渐实现了对米聊的赶超。

在竞争背后，“快”更重要的意义在于企业/业务本身的成长效率，以及用户价值的提升预期和速率。

对企业而言，快是更低的机会成本、更快的改善成长速度。对用户而言，快关联着迁移成本与持续获利预期。

开发产品时，一定要想清楚能不能在两三个月，或者最多半年内做出来，测试用户的需求和反馈能不能很快有一个结果，收到用户的反馈以后能不能很快去改。如何跟用户快速沟通、快速反馈、快速修正，这几个问题非常关键。

“天下武功，唯快不破。”一家更快的公司通常都有更高的效率，也必然拥有更强的洞察力、更好的行业适应性、更坚韧的生命力和更持续的创新能力。

（2）快的四种能力

“快”是一种突出的系统能力，包括：洞察快、响应快、决策快、改善快。比如，MIUI 的每周更新。

快，来自充满进取心和热情的团队，来自严整而持久的流程和方法支持，来自创新的思路和工具，来自与用户亲密无间的接触和反馈。

要实现快，就需要把实现快的机制当成一个创新产品来做。以快的四种能力为对标，去衡量、改造相关团队的组织和流程。

比如，19 年乌镇大会，丁磊提出 100 英寸大尺寸的电视机的需求。小米认为值得干，马上正式立项，5 个月的时间，就完成发布面市，引发行业轰动，为整个业界打开了超大屏幕电视的市场。

做产品要洞察快、决策快，而面对用户的反馈时，要做到响应快、改善快。

小米的客服有一个“100 分钟必有回应”的原则，指的是从用户发布微博到接入系统客服回复第一句，要在 100 分钟内达成。这个速度目前在手机行业内处于领先地位。还设置了一系列响应与解决指标，包括热线电话与在线客服的接起率、24 小时结案率、热线满意度、在线满意度、社交媒体回复时效、3 分钟处理率等。

除了客服，还继续改善、强化用户社区，通过用户反馈、在线解答、归档同步产品研发流程等各种方式，来加快解答用户疑问、根据用户反馈意见改善产品的速度，并快速分析以形成对产品研发准确有效的指导。

（3）有时候局部的慢才是全局的快

要以“口碑”为先，以核心目标为先，而不是一味追求表面上的、局部的快。比如红米第一代内部测试不理想，4000 多万元研发费用当交了学费，整个项目推倒重来。用户看到的红米手机第一代，已经是内部研发的第二代，代号是 H2，一经推出，震动业界，单款销量 4460 万台。

不要用战术上的勤奋，掩盖战略上的懒惰，绝不能为了追求快而疏忽重要的战略思考，绝不能因为一味图快而含糊、轻率地跨过重要的战略决策点。

小米早期忽视了品牌的系统性建设，一些关键决策做得比较轻率。所幸，小米的补课很快取得效果，重回高速发展道路。

磨刀不误砍柴工，快与耐心并不冲突，在重大节点方面，还需要有更长远的眼光，宁可慢一些，想明白了再做决策，在战术执行上快的同时，战略上要走得更稳。

以上，即是小米创业历经 12 年，总结出的四个关键词：“专注、极致、口碑、快”，是小米过去、现在及未来所能获得的所有成绩的来源。

《小米创业思考》之三：互联网七字诀