直达原文：【ITSM运营】看得清才能管得好：事件管理持续改进

01.引言

事件管理是 IT 服务管理（ITSM）中的核心流程，主要负责对所有事件（包括故障、警告和其他 IT 服务中断等）进行记录、分类、优先级分配、解决和报告。事件管理的目标是确保服务尽快恢复到正常运行状态，减少对用户和业务的影响。在数字化转型加速的今天，如何利用科学的度量指标来持续改进事件流程，提高事件响应和恢复的效率，成为 IT 运维团队的关键课题。

本文将探讨事件流程中的度量指标，并着重分析如何通过额外支持指标和成熟度识别来推动事件流程的持续改进，提升整体服务质量和效率。

02.事件流程的度量指标

在事件管理流程中，度量指标能够帮助团队监控事件响应、处理效率和服务稳定性。根据指标的作用，事件流程的度量指标可以分为核心指标和额外支持指标。

1）核心指标

核心指标主要反映了事件处理的整体效率和服务质量，帮助团队判断是否满足SLA（服务级别协议）要求，并识别服务中的潜在问题。

2）额外支持指标

额外支持指标帮助团队发现潜在问题，优化流程和资源配置。这些指标关注事件的细节，如分类、优先级分配等，能够揭示出某些事件类型频繁出现、处理效率低下等问题。

03.事件流程的成熟度识别

事件流程的成熟度识别通过评估核心指标和额外支持指标的表现，帮助团队理解当前流程的效率和改进空间。事件管理的成熟度通常可以分为以下几个阶段：

1）流程成熟度的标志性特征

2）事件流程成熟度评估

通过对上述核心指标和额外支持指标的持续跟踪，团队能够识别当前流程的成熟度，并通过优化策略逐步提升事件管理的能力。以下是对不同成熟度阶段的描述：

• 初级阶段：团队响应迟缓，无法及时解决事件，依赖人工处理，解决率低，事件常常重复发生。

• 发展阶段：团队已经实现了一定程度的自动化和标准化，部分高优先级事件能够较快解决，但仍有提升空间。

• 成熟阶段：团队拥有高度自动化的事件管理系统，能够快速响应并解决大多数事件，事件管理流程透明且高效，问题得到根本解决。

04.事件流程的持续改进方法

持续改进是推动事件流程成熟度提升的关键。通过对事件管理流程中的各项指标进行深度分析，团队能够识别出问题的根源，并采取针对性改进措施。以下是几种关键的持续改进方法：

1）事件趋势分析与优化

事件趋势分析帮助团队了解事件的发生模式，识别问题集中区域和高频事件，从而优先采取措施减少事件发生频率。

（1）示例：事件趋势分析图

以下是一个基于事件分布的柱状图，展示了不同时间段内事件的数量分布情况。通过对比图中的数据，运维团队能够判断是否存在系统出现异常的周期性趋势，进而采取有针对性地改进措施。

（2）图示分析：

从图中可以看出，4 月的事件数量显著高于其他月份，这可能指示该月系统经历了较大的负载或出现了持续的故障。运维团队应该进一步分析原因，比如是否存在单点故障、配置问题或外部攻击等，及时调整系统负载或加强预防措施。

（3）优化策略：

• 对事件频发的系统进行根本原因分析（RCA），确定是否存在潜在的硬件、软件或配置问题。

• 设定自动化监控机制，提前识别可能引发大量事件的潜在风险点。

• 提高系统的可扩展性，避免出现因负载过高引发的事件。

2）事件根本原因分析与改进

事件的根本原因分析（RCA）帮助团队找到导致问题的根源，并通过针对性措施避免类似事件的再次发生。

（1）示例：事件根本原因分析

（2）图示分析：

从饼图中可以看出，硬件故障和配置错误是事件的主要原因，占比达到 70%。这表明运维团队可以通过加强硬件维护、优化配置管理来减少事件的发生。

（3）优化策略：

• 提高硬件设备的可用性，定期进行硬件健康检查，减少硬件故障的发生。

• 制定和执行严格的配置管理流程，确保配置变更的可控性和透明度。

• 加强软件质量保障，定期进行安全审计，避免漏洞导致的事件。

3）事件解决方案的有效性分析

通过分析解决方案的有效性，团队能够识别哪些解决方案能够长期防止类似问题的发生，哪些需要调整。

（1）示例：解决方案有效性分析图

（2）图示分析：

图中的数据表明，方案 D 在解决事件的有效性上表现最佳，而方案 C 的有效性较差。为了进一步提高整体事件管理效率，应优先考虑推广方案 D，并优化方案 C。

（3）优化策略：

• 优化解决方案 C，分析其失败原因，针对性地调整和改进方案。

• 对高效的解决方案进行标准化，推广至团队的日常工作中。

• 定期评估解决方案的效果，确保其在不同情境下的适用性和有效性。

05.持续改进的关键措施

事件管理流程的持续改进是通过建立有效的反馈机制、借助数据分析和自动化工具来推动流程优化，最终提高事件响应速度、恢复能力以及服务稳定性。以下是经过优化后的持续改进措施：

1）定期评审与反馈：优化流程和措施的执行

定期评审和反馈是事件管理持续改进的基础。通过定期回顾事件管理流程，及时识别问题并进行调整，确保改进措施能够落实并产生实际效果。团队应通过讨论和评估，分析处理过程中的成功经验与存在的挑战，以便在下一次遇到类似问题时能够更高效地应对。

（1）优化措施：

• 设置定期事件管理回顾会议，包括事件响应时间、恢复时间和事件类型的统计分析，确保流程改进方向正确。

• 鼓励跨部门或跨团队的反馈，使事件管理的改进措施能够更加全面，并从多个角度优化响应流程。

• 针对不同类型的事件设立专项回顾会议，例如网络中断、系统崩溃等，找出每个类型事件的处理差距和优化空间。

2）自动化工具的引入：提高响应速度和处理效率

自动化工具是提升事件响应效率的关键。通过自动化监控工具实时捕捉系统中的事件，并自动创建工单，减少人工干预，提高事件响应速度。借助自动化工具，事件的响应时间可以大幅缩短，从而提升用户满意度并减少服务停机时间。

（1）优化措施：

• 实现告警转工单，确保每个事件发生后可以立即响应并分配到合适的处理人员，缩短初步响应时间。

• 实施智能化的事件分类和优先级判定系统，确保每个事件按照其重要性和紧急程度优先处理，优化资源分配。

• 配置自愈作业，在某些常见事件发生时，可以迅速进行系统恢复或补救措施，减少业务中断时间。

3）事件管理的培训与知识库建设：提升团队应对能力

为提高事件管理团队的响应能力和解决问题的效率，必须定期组织专业的培训，帮助团队熟悉不同类型的事件、处理流程及应对策略。同时，建设和维护一个全面的事件处理知识库，以便在复杂事件发生时，团队可以快速参考解决方案，缩短恢复时间。

（1）优化措施：

• 定期开展事件管理流程培训，特别是针对突发性重大事件的应急响应演练，确保团队熟练掌握处理各类事件的最佳实践。

• 更新和维护事件管理知识库，尤其是记录处理常见事件的标准操作程序(SOP)，确保团队成员能够快速找到应对方案。

• 建立经验分享机制，鼓励团队成员总结自己的处理经验，尤其是对复杂或新型事件的应对方式，通过分享促进团队整体能力的提升。

4）数据分析与根本原因分析：提升预防和响应能力

数据分析能够帮助运维团队从历史事件中总结经验，识别潜在的瓶颈和常见的事件模式。通过根本原因分析(RCA)，团队能够深入挖掘每次事件背后的根本原因，并针对性地进行优化，从而有效预防类似事件的再次发生。

（1）优化措施：

• 定期对事件进行数据分析，生成关键性能指标(KPI)，如平均恢复时间(MTTR)、事件频率、系统故障模式等，以帮助团队理解整体趋势和短板。

• 引入根本原因分析方法，详细分析每次事件的发生背景，发现潜在的系统性问题，避免简单的“修修补补”方式，推动系统级的长期优化。

• 根据数据分析结果，调整事件优先级定义，优化事件响应流程，特别是对高频次或高影响的事件类型，要优先加强预防措施。

5）跨部门协作与资源整合：优化资源分配

事件管理通常涉及多个部门和团队的合作，跨部门的协作能够显著提高事件响应的速度和效率。通过提前规划和整合各方资源，可以在事件发生时迅速启动应急响应，提高处理能力和速度。

（1）优化措施：

• 建立跨部门协作机制，确保在事件发生时，涉及的所有部门能够协同作战，快速响应，避免信息孤岛。

• 确保关键技术人员和支持部门在高优先级事件发生时能够第一时间投入事件处理工作中，避免因资源调配不及时而导致的延误。

• 引入统一的事件响应平台，提供跨部门的统一视图，确保各部门了解事件的最新进展和所需的支持，提升响应协调性。

6）事件后评审与持续反馈：确保不断优化

事件管理流程的持续优化需要通过事件后评审和持续的反馈机制，确保每个事件都能为后续改进提供反馈。通过事件后评审会议，总结事件响应过程中的得失，发现改进空间，形成闭环。

（1）优化措施：

• 设立事件复盘机制，每次重大事件后进行详细的回顾，讨论事件发生、处理过程中的得失，提出改进意见。

• 建立事件关闭后的反馈环节，确保每个事件都有相应的总结报告，并根据总结报告进行改进。

• 建立自动化事件反馈收集机制，在事件处理过程中通过系统自动提醒相关人员提供反馈，及时收集改善建议。

通过这些持续改进措施，事件管理流程能够逐步提高响应效率、恢复能力及稳定性，从而提升整体服务质量。运维团队可以通过数据驱动、自动化工具的引入、跨部门协作等多种手段，优化事件管理流程，减少事件发生的频率和影响，提高用户满意度和业务连续性。持续的优化和反馈将确保事件管理流程始终处于最佳状态，不断提升运维效率与服务质量。