优化用户旅程：提升 4S 店销售管理系统的市场竞争力

用户旅程是用户与产品或服务互动的全过程。通过深入了解和优化用户旅程，我们可以提升用户满意度，增强用户粘性，从而提高产品的市场竞争力。本文以某车企 4S 店的销售管理系统为例，从价值、方法和原则三个方面进行探讨，希望能够对同样关注该领域的读者带来一些实用的收获。

价值：

在产品设计与管理过程中，进行“用户旅程”分析具有重要意义。它可以帮助我们更好地理解用户需求、识别痛点和优化产品体验。同时，在产品设计与管理过程中，进行用户旅程分析有助于实现更好的用户体验，提高产品的市场表现和竞争力。以下是进行用户旅程分析的三个方面收益：

l 支持创新和竞争力：深入了解用户旅程有助于发现潜在的创新机会使产品在市场中更具吸引力，从而提高竞争力，为产品提供独特的竞争优势。例如，在 4S 店销售管理系统中，产品团队根据用户旅程的交互，在购车流程中增加了个性化定制服务：根据用户需求和喜好，提供车辆个性化定制服务，如独特的颜色、内饰、配件等，以满足用户对个性化的追求。

l 提高团队协作效率：用户旅程分析可作为一个共同的参考框架，帮助产品、设计、开发和运营团队共同了解用户需求和痛点，提高跨部门协作的效率。例如，在 4S 店销售管理系统中，产品团队可以根据用户旅程分析结果，优化产品设计和功能，以更好地满足用户需求。设计团队可以参考用户旅程分析，优化用户界面，提高用户的使用体验。开发团队可以针对用户旅程更好的理解业务完成产品的开发与交付。

l 增加转化率：优化用户旅程有助于提高用户在关键节点的转化率。例如，在 4S 店销售系统的购车环节设计中，通过对用户旅程的研究对齐其原有系统中的在线选车、预约试驾和在线咨询等功能进行了相应的优化，缩短了用户获取信息的路径，使用户能够更方便地获取所需信息。从而提高购车转化率。

方法：

在制定用户旅程的过程中，有如下七个核心步骤。

1. 确定目标用户，创建具体的用户画像

在开始制作用户旅程地图之前，你需要确定你的目标用户群体。可以通过市场调查、用户访谈等方式收集用户信息，从而创建具体的用户画像。具体方式可以参考上文章《用户需求挖掘与分析-某新零售电商系统成功交付的秘诀》中的用户画像方法。

2. 定义旅程阶段：将用户与产品或服务互动的过程划分为若干个阶段

通常，一个用户旅程可包括：认知（Awareness）、考虑（Consideration）、决策（Decision）、使用（Usage）和推荐（Advocacy）等阶段。以 4S 店销售系统为例，其对应每个阶段可以按如下的方式划分

3. 确定触点，识别关键接触点

在每个阶段，识别用户与产品或服务互动的关键触点。例如，宣传渠道、注册页面、购买流程、客户支持等。同样对于 4S 店销售系统，其每个阶段与用户的关键出点，可能包括：

l 宣传渠道：线上广告、社交媒体、车展等

l 官网：提供产品信息、配置选择、在线预约试驾等功能

l 社区论坛：用户可以讨论、分享购车经验和心得

l 客服：电话、在线聊天等方式解答用户疑问

l 4S 店实体门店：试驾、购车、办理金融方案等

l 移动 App：提供购车、保养预约、车辆管理等功能

4. 分析用户行为和需求

在每个触点，分析用户的行为、需求和期望。例如，用户在哪些渠道了解到产品？他们需要哪些信息来做出购买决策？使用过程中可能遇到哪些挑战？

5. 识别痛点和机会

分析用户在各个触点可能遇到的问题和挫折感，找出优化和改进的机会。例如，在 4S 点销售系统中：

l 用户可能觉得官网界面复杂，难以找到所需信息。这需要优化页面布局，提高信息可查找性。

l 用户在试驾预约时可能遇到时间安排不便、沟通不畅等问题。这需要改进预约系统，提高客户满意度。

l 用户在办理金融方案时可能对利率、分期付款等方面存在疑问。这需要提供更详细的解释和支持，帮助用户做出正确决策。

6. 评估情感体验

根据用户在各个阶段的需求和痛点，评估他们的情感体验。情感体验可以用正面、中性或负面来表示，有助于进一步理解用户在旅程中的感受。如，在认知阶段，用户阶段是否提供了足够的信息满足用户的好奇心，在决策阶段是否已经让用户充分了解了产品和服务，在使用阶段是否有足够额服务与反馈渠道让用户满意并向亲朋好友推荐产品。

7. 制作用户旅程地图

将上述信息整合到一个可视化的用户旅程地图中。用户旅程地图可以是线性的、周期性的，也可以是多维度的，根据项目需求和目标来选择合适的呈现方式。例如，对于 4S 店销售管理系统，可以选择线性、周期性或多维度的呈现方式，以清晰地展示用户在各个阶段的需求、痛点、情感体验和触点。此地图可为团队提供宝贵的洞见，帮助优化产品和服务，提高用户满意度。

基于用户旅程的设计方法有许多，其中我个人在工作中使用最多且也最推荐的方法是“服务蓝图”。服务蓝图是一种可视化工具，用于描绘产品或服务的交付过程，包括用户触点、关键活动和后台操作。通过将前端用户体验与后端服务交付相结合，服务蓝图有助于识别和优化用户旅程中的价值创造点，从而提升用户体验和满意度。

原则：

在设计 IT 产品的用户旅程时，可以遵循以下 3 点关键原则：

1. 以用户为中心：始终关注用户的需求、期望和痛点，确保整个设计过程从用户的角度出发。深入了解目标用户群体，并为他们提供有价值、有意义的体验。

2. 系统性思维：将用户旅程视为一个整体，从认知到推荐的每个阶段都要考虑。确保用户在各个阶段都能获得高质量的体验，从而提高用户满意度和产品成功率。

3. 迭代和优化：用户旅程设计不是一次性的任务，而是一个持续改进的过程。收集用户反馈、数据分析等信息，以便对设计进行迭代和优化，满足不断变化的用户需求。

写在最后

以上，本文章通过以某车企 4S 店销售管理系统为例。从价值、方法、原则三个方面阐述了用户旅程在 IT 产品设计中的重要性，即了解并优化用户旅程对提升用户满意度、增强用户粘性和提高产品市场竞争力具有重要价值。