企业实现降本增效背景与痛点

现如今，随着各行业数字化转型的不断推进以及 IT 系统建设的持续深入，IT 运维作为支撑企业实现数字化建设的关键手段，已然成为了各行业的着重关注点。然而，传统 IT 运维管理模式已经无法满足企业日益增长的多样化高质量业务需求，企业通过 IT 运维管理有效实现降本增效，以此成功完成数字化转型，主要面临着以下痛点与挑战：

1. 无法体现企业 IT 部门工作价值。

企业 IT 运维人员为了企业系统的稳定性和更新，在背后默默地处理了很多紧急故障，从早到晚不停“接客”，稍有不慎就被投诉，活没少干、气没少受、评绩效还没依据，最终导致整个企业 IT 部门的工作产出价值没有办法体现，部门管理者汇报难。

2. 内部没有一套标准的 IT 服务管理流程和规范

IT 内部没有标准化事件管理、问题管理、变更管理等服务流程。一线人员主要依靠电话或邮件来处理日常的桌面问题，效率低。二线人员缺乏统一的服务管理平台，无法跟踪问题，三线人员在书写实施方案、具体实施计划，进行实施和测试工作中，无法得到及时通报进度。

1. 知识没有沉淀

繁琐且重复的工作，是影响效率的杀手。日常的工单记录、客服问答中蕴涵着大量可沉淀、可被复用的知识，这些知识没有被有效的结构化梳理出来。企业日常运维工作由于没有可参考的历史数据，也没有过往知识文档的沉淀。当出现问题时，仅在排查原因上就要花费大量时间，导致整体工作效率降低。

1. 无法降低企业 IT 部门成本

企业经营者希望降低企业管理成本，提升企业效率，促进各部门的联动和发展。IT 部门作为成本中心，最能体现价值的就是资源投入的逐年减少，或者比较有效地抑制线性成本增长。大部分企业因缺少智能化、自动化的运维工具，导致在人力成本、时间成本上的花费增多。

企业运维运营管理降本增效的利器

通过重点分析企业在降本增效过程中面临的痛点与挑战，云智慧推出了新一代 ITSM 工具，真正地帮助企业更新自身 IT 服务管理模式。云智慧 DOSM 拥有的知识库、智能助理、工单管理通过为企业建立了良好的 IT 运维环境，从而保证企业更加有效地实现降本增效和业务的长远发展。

云智慧 DOSM 产品架构图

工单管理

工单管理提供扁平化的任务协作方式，让企业内部信息更加透明化，加快了信息的传递速度，从而提高了问题沟通的效率。此外，DOSM 系统内置了多种场景的工单与流程模版，方便企业快速上手使用，同时支持工单的自动创建、自动执行、自动指派以及自动委托功能，在规范企业员工日常工作的同时，实现工单的及时处理。

1. 工单自动创建

企业员工可以对已经确认的例行工作，进行每天、每周、每月等固定周期性自动创建工单动作，以此减少重复性工作，提高工作效率。

1. 工单自动执行

在工单的流程自动化设置中，企业员工可以通过触发器执行自动化动作，包括实现工单自动确认、自动填写等各种业务场景。

1. 工单自动指派

支持负载均衡以及处理范围内循环两种指派模式，平衡人员负载，保证工单处理的时效。

循环模式：循环模式会给处理人员范围组内的成员进行自动指派，是采用依次循环方式进行指派，保证工单的平均分配。

负载均衡模式：负载均衡模式是指根据当前成员组内成员手上正在处理工单的数量进行自动指派，保证工单能及时处理。

1. 工单自动委托

当企业员工因客观原因无法及时处理工单时，此时便可以将一段时间内的工单委托给他人处理，提高工单处理效率。

1. 部门工单监控

云智慧 DOSM 可以实现对企业部门和组内工单的全生命周期进行跟踪和管理，帮助企业员工及管理人员随时了解工单的状态，保证工单按时执行，提高整体工作和服务效率。

1. 移动处理工单

DOSM 支持用户通过移动端访问智能客服和在线服务台，支持用户自助提交工单、查询工单处理进度，使得用户可以随时随地获取到 IT 服务。

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知识沉淀与应用

企业在高速发展的过程中，工单的记录、客服的问答、会话记录等内容，都可以转成结构化的知识于解决方案沉淀到知识库中去，帮助企业在不同时期，完成知识从前到后的传递，并反哺业务体系

用户通过知识库检索相关知识。通过智能机器人问答的方式获取问答知识。自助提单时，自动推荐相关知识。IT 服务人员通过知识库检索相关知识，服务台坐席根据聊天内容推荐知识，工单处理过程中根据工单内容推荐知识。

智能助理

智能助理利用自然语言识别技术帮助坐席精准识别用户需求，方便坐席快速回复用户问题。此外，强大的问答知识库也可以解决用户常见问题，极大地减少了坐席的工作量，降低了企业人力成本以及时间成本，提高了企业运维的工作效率。

1. 随时随地快速响应

云智慧提供的智能助理为企业坐席人员赋能，实现 7*24 小时及时高效的客户服务，提升服务效率，降低企业用人成本，为用户带来更加便捷的贴心体验。

1. 智能交互提高效率

智能助理采用自然语言识别技术，用户即使使用的是简略的口语交流，智能助理也能自动补全那些句子之间“没有说出来的潜台词”，最终理解其中深刻的含义，以此帮助提高企业员工服务效率。此外，智能助理还支持企业员工自行配置对话流程，针对复杂的问题可以与用户进行多轮交互，满足复杂的任务型问答场景。

1. 问答知识库

云智慧运维知识库可以同步至智能助理问答知识库，从而帮助智能助理进行训练，拥有更细颗粒度的知识存储，以此在提升运维领域问答准确率的同时，提高与用户的会话效率。

可视化监控

1. 服务台服务过程追溯

云智慧服务台可以对企业会话记录、坐席以及排队情况进行实时监控，帮助企业管理过程更加透明，以此保证企业员工的服务效率与质量，从而提高用户体验度。

1. 可视化驾驶舱

可视化的方式展示企业的实时工单看板，帮助企业管理层或者运营人员实时了解企业工单的整体情况，及时发现问题，优化管理及服务流程，提高整体运维效率。

客户价值

在使用 DOSM 之前，客户的工单数量无法统计，无记录可追溯、只能从 OA、邮件等进行记录和统计。过程知识无法形成有效沉淀。现在客户通过 DOSM 规范了 IT 服务流程，并通过变更日历、工单自动化、知识库等功能来辅助 IT 服务人员工作，客户所有协作的团队需要将排查过程和结果记录全部填写在工单上，避免出现推卸责任互相推脱的现象。提高了问题解决效率，并且降低运维成本。

从 IT 部门视角看，DOSM 用数据量化了 IT 服务人员的工作情况和工作效果，并提供多维度的数据分析功能，为服务人员考核和工作流程的持续改进和提供有效依据，实现精细化管理，提升 IT 部门价值。

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