直达原文：【ITSM运营】看得清才能管得好：服务请求管理持续改进

01.引言

服务请求管理是 IT 服务管理（ITSM）中的重要组成部分，专注于处理用户对 IT 服务的需求和支持请求。这些请求通常包括软件安装、账户访问权限变更、设备维修等，目标是提供快速响应和高效的服务。与事件管理不同，服务请求处理通常不涉及紧急问题，而是常规的服务支持需求。

高效的服务请求流程不仅能提高用户满意度，还能提升组织的运营效率。然而，如何通过科学的度量来持续优化服务请求流程，确保其响应速度和处理效率，是 IT 运维团队需要关注的关键问题。

本文将探讨服务请求流程中的度量指标，并重点分析如何通过持续改进方法提升服务请求流程的效率和质量，推动团队从响应速度、客户满意度等方面进行优化。

02.服务请求流程的度量指标

服务请求流程的度量指标有助于团队监控请求的处理效率、资源分配以及用户满意度。以下是常见的服务请求流程度量指标：

1）核心指标

核心指标主要关注服务请求处理的效率、及时性和质量，能够帮助团队评估是否满足 SLA（服务级别协议）要求。

2）额外支持指标

额外支持指标有助于更深入地分析服务请求的处理过程，帮助发现潜在瓶颈、优先级分配不合理等问题。

03.服务请求流程的成熟度识别

通过服务请求流程的度量指标，团队可以识别当前流程的成熟度，并根据识别结果采取相应的改进措施。服务请求流程的成熟度通常可以分为以下几个阶段：

1）流程成熟度的标志性特征

2）服务请求流程成熟度评估

• 初级阶段：服务请求管理流程没有标准化，响应时间较长，可能依赖手工操作，处理效率低。

• 发展阶段：服务请求流程逐渐得到标准化和优化，响应时间有所缩短，部分请求实现首次解决。

• 成熟阶段：服务请求流程高度自动化，分类准确、处理及时，用户满意度达到较高水平。

04.服务请求流程的持续改进方法

持续改进是提高服务请求处理效率和质量的关键。通过对服务请求流程中的各项指标进行深度分析，团队可以识别出潜在瓶颈，并采取针对性改进措施。以下是几种关键的持续改进方法：

1）服务请求趋势分析与优化

通过对服务请求的趋势分析，运维团队可以发现高频次请求类型，并在此基础上进行优化。例如，通过对请求分类和优先级分配的分析，团队可以识别出需要优先处理的请求类型和系统问题。

示例：服务请求趋势分析

（1）图示分析

从图表中可以看出，技术支持请求占比最大，可能是因为系统出现故障或配置问题频繁发生。针对这种情况，运维团队可以增加技术支持人员，或优化系统监控和预警机制，减少此类请求的发生。

（2）优化策略

• 针对高频类型请求，优化相关系统配置，减少技术支持请求的发生。

• 增加技术支持人员或分配更多资源，确保高频请求能够及时响应。

• 对于低频请求类型，优化服务台流程，确保资源得到合理分配。

2）服务请求来源分布与优化

通过分析服务请求的来源（如特定系统、部门或用户），团队可以识别出哪些系统或部门的请求频繁，进而优化相关功能或加强用户培训，以减少重复请求。

示例：服务请求来源分布

（1）图示分析

根据图表显示，某部门的服务请求频繁，且问题主要集中在系统使用不当或操作错误。运维团队可以加强该部门的培训，提高其操作的准确性，减少不必要的请求。

（2）优化策略

• 针对高频请求的系统或部门，提供针对性培训，帮助用户更好地使用系统。

• 优化常见问题的解决流程，减少重复请求。

• 增强系统文档和帮助页面的内容，帮助用户自助解决问题。

3）服务请求分类和优先级优化

准确的服务请求分类和优先级分配是提升请求处理效率的关键。通过分析请求分类准确率和优先级分配的有效性，团队可以调整资源分配策略和服务台工作流程。

示例：请求分类准确率分析

（1）图示分析

图表显示，技术支持请求的分类准确率最低，可能是因为请求类型定义不明确或用户未能正确选择请求类别。团队可以通过改善分类标准、提供更加清晰的分类指引，提升分类准确率。

（2）优化策略

• 细化服务请求的分类标准，确保服务台能够准确分类每个请求。

• 定期评估分类准确率，发现分类不准的请求类型并进行优化。

• 加强服务台人员的培训，提升他们的分类和优先级判断能力。

4）用户满意度提升策略

用户满意度（CSAT）是衡量服务请求管理质量的重要指标。通过定期收集用户反馈，团队能够识别服务中的短板，改进服务质量。

示例：用户满意度分析

（1）图示分析

图表显示，大部分用户对服务请求的处理感到满意，但仍有 5%的用户表示不满意。为了进一步提升用户体验，团队需要了解不满意的原因，并对症下药。

（2）优化策略

• 针对不满意的用户，主动联系并收集他们的反馈，了解问题根源。

• 优化请求处理流程，提升响应速度和处理效率。

• 定期跟踪用户满意度，及时调整服务策略，提升客户满意度。

05.持续改进的关键措施

服务请求管理流程的持续改进是通过持续反馈、数据分析和优化措施来不断提升请求处理效率和质量，从而提高用户满意度和提升服务水平。以下是经过优化的持续改进措施：

1）定期评审与反馈：确保流程与需求对齐

服务请求流程的持续优化首先应通过定期评审和反馈机制进行。定期回顾流程的执行情况，收集用户、团队和利益相关者的反馈，特别是用户在提交请求过程中遇到的问题。通过系统化的数据分析，评估请求处理的效率、响应时间、满意度等关键指标，确保优化措施能够有效解决实际痛点，并推动流程的不断改进。

（1）优化措施

• 设置定期的服务请求回顾会议，不仅关注处理数据，还要从用户和团队反馈中寻找改进的机会。

• 分析服务请求的处理趋势和周期，识别高频问题和常见瓶颈，重点优化这些环节。

• 引入“服务请求后评审”机制，收集每个请求完成后的用户反馈，确保服务质量符合用户期望。

2）自动化工具的引入：提升处理效率与准确性

自动化工具在服务请求流程中的应用至关重要。通过建立自服务目录，用户可以根据需求自主提交请求，从而减少人工干预，提升处理效率。自动化工单系统则能够智能地将服务请求分配给相应的处理人员，根据请求的类型、优先级和处理流程，自动生成任务并提醒相关人员处理。

（1）优化措施

• 建立和优化服务请求的自服务目录，让用户能够根据清晰的分类和指引直接提交服务请求，减少对服务台的依赖。

• 引入智能工单分配系统，通过自动化流程将请求分配给最合适的团队或个人，避免人工分配带来的延迟或错误。

• 引入自动化通知和提醒系统，确保请求在提交、处理中和完成的每个阶段都能及时得到反馈，提升用户体验。

3）培训与知识库建设：提升团队处理能力

提升团队的专业能力是优化服务请求管理流程的另一个关键环节。定期进行服务请求管理相关的培训，帮助团队成员熟悉不同类型请求的处理方法，提高处理能力和响应速度。同时，建设和维护服务请求知识库，积累解决常见问题的经验，帮助团队快速解答用户的常见问题，提高整体处理效率。

（1）优化措施

• 组织定期的服务请求处理培训，提升团队对不同类别、不同复杂度请求的处理能力。

• 定期更新知识库，确保解决方案能够反映最新的业务需求和技术进展，帮助团队快速找到解决方案。

• 鼓励团队成员将处理过的复杂请求总结成案例，积累经验并为其他成员提供参考。

4）用户体验优化：提升用户满意度

持续改进服务请求流程的最终目标是提升用户体验。通过优化用户提交请求的方式、处理过程中提供的信息透明度以及请求完成后的反馈机制，可以显著提升用户的满意度。定期收集用户对服务请求流程的反馈，及时进行优化调整，确保流程符合用户期望。

（1）优化措施

• 优化用户提交请求的界面，使其更加友好、易用，降低用户提交错误请求的概率。

• 提供请求处理进度跟踪功能，让用户能够清楚地了解请求的处理状态和预计完成时间，提升透明度。

• 在请求完成后，自动发送满意度调查表，收集用户反馈，确保流程持续改进。

5）处理能力与负载预测：平衡资源投入

在服务请求量剧增的情况下，及时预测处理能力和资源需求至关重要。通过历史数据分析和趋势预测，可以提前准备并合理配置资源，避免因处理能力不足导致的请求延迟和质量下降。

（1）优化措施

• 基于历史数据预测未来服务请求的数量和类型，提前调配人力和技术资源。

• 在高峰期，增加临时资源或调整优先级，确保重要请求能够及时处理。

• 引入动态负载平衡机制，在请求量剧增时自动分配资源，确保流程始终高效运作。

通过以上分析和策略，服务请求流程的持续改进可以有效提高请求处理的效率和质量，提升用户满意度。通过科学的度量指标和数据分析，团队能够识别出流程中的瓶颈，采取有效的优化措施，从而推动服务请求管理的成熟与提升。