​​直达原文：ITSM新用法揭秘：构建科技公司售后服务管理体系

数字化时代，为应对激烈的市场变化，IT 科技企业不仅需要加速业务创新，不断打磨和推出成熟产品，还需要提升服务质效和售后运营效率，保障客户良好的售后服务体验，从而升级业务竞争力。

某大型科技公司基于嘉为蓝鲸 IT 服务管理中心（ITSM），构建了高效的售后服务流程体系，打造客户服务管理中心，实现数字化的售后服务管理，进一步为业务创新赋能。今天详细剖析如何用 ITSM 构建售后服务管理体系，以及该流程体系的介绍，让您不仅能够了解工具层面的落地实践，还能了解流程的理论体系。

业务故事

该公司的技术运营中心主要负责支持来自海量一线项目团队的技术协作请求，确保公司的产品和服务能够顺畅运行。通常情况下，该中心需要支持数十个产品，这些产品服务于上百位客户，涵盖产品部署、故障处理等多方面的技术支持。由于产品多，客户量大，技术运营中心每日需应对数十起技术支持请求。

然而，由于缺乏专业工具支撑，技术人员每日在沟通协作耗费大量时间，响应和处理效率低下，导致客户满意度低；同时，一线项目团队也承受着来自客户的巨大压力，整个协同效率低下，消耗大量人力成本却难以得到认可。

▲技术支持流程

痛点分析

该公司客户问题管理流程主要依赖于企业微信及在线知识库系统，然而这一流程存在以下痛点：

• 缺乏 SLA 统计，响应及处理时效难以保障；

• 由于跨工具协作，协同过程不顺畅，沟通成本高；

• 工单责任人不明确，造成“三个和尚没水喝”的困境；

• 缺乏进度看板，难以对问题进行有效跟进；

• 知识回流管理不足，导致知识质量参差不齐。

解决方案

从被动支持到主动服务，建设统一服务管理平台

该公司面向全国 300+技术服务人员，打通售前-建设-维保产品全生命周期，建立连接前线交付与后台产研的统一服务平台——ITR 服务管理中心。

基于 ITSM 平台，建设 ITR 服务实践

在借鉴华为 ITR 服务实践的基础上，结合该公司内部实际情况，通过嘉为蓝鲸 IT 服务管理中心进行了有效落地；依托 ITSM，利用基于 ITIL 框架沉淀的流程模版以及强大的流程编排引擎，成功实现 ITR 服务管理中心的快速建设。

注：ITR 是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程，即 Issue to Resolved（从问题到解决），是以客户为中心，端到端拉通从问题发现到问题解决闭环的整个服务过程。具体流程介绍详见下文。

成果展示

自助式服务门户，提升用户体验

ITR 自助式服务门户提供了便捷的自助服务快捷通道，界面直观易用。

统一服务入口，提高协作效率

通过统一的服务入口简化了访问流程，所有相关服务和审批流程均可在 ITR 服务管理中心一站式完成，各部门之间协作更加流畅。

可视化流程图，处理进度清晰直观

基于可视化流程图处理进度一目了然，实时掌握整个处理流程中的关键环节和步骤。

SLA 计时提醒，保障处理时效

ITR 服务管理中心能灵活设置 SLA 计时提醒，在各项任务进展的关键时刻发出提醒，确保服务请求、故障处理等工单能在预定的时间范围内得到及时响应和有效解决。

运营数据精准统计，支撑流程持续优化

通过统计工单量、关单率等重要指标数据，清晰了解售后服务运营状况，为服务方案决策提供有力的数据支撑，从而提升服务效率，增强客户满意度。

集成移动端，快速响应

ITR 支持移动端集成，团队成员可随时随地处理工单，加快响应速度。

与研发协同平台打通，实现研运一体化

该公司有建立研发协同平台，如嘉为蓝鲸 CTeam 敏捷协同平台，ITR 服务管理中心的项目开发需求和缺陷单可自动转建至 CTeam，协同运维与研发信息高效沟通。

价值收益

• 实现了 100%客户请求记录，进度可视化；流程配置工作可在 2 小时完成；

• 专职二线值班人员整体事件响应时长从平均 6 小时缩短到 2 小时，缩短 67%；

• 问题平均解决时长从 1 周缩短到 3 天，整体解决效率提升了 43%；

• 真实反馈产品质量数据，提升产品复盘的准确性，研发重点有迹可循；

• 客户满意度普遍增加，维保服务复购率 99%；

• 为运营统计提供数据支撑，精细化运营管理；同时量化服务团队的技术产出，实现有效管理及考核。

场景适用性

嘉为蓝鲸 IT 服务管理中心适用于企事业单位中业务用户频繁提出服务请求的场景，而 ITR 服务管理中心是基于嘉为蓝鲸 IT 服务管理中心专注于售后服务流程的最佳实践，适用于企业需要高效、标准化问题解决和客户服务管理的场景，包括：客户服务管理、产品支持与维护、售后服务、技术支持、产品开发与改进等。

拆解售后服务管理流程——ITR 流程（从问题到解决）

该公司的售后服务管理流程，使用了华为的 ITR（从问题到解决）流程实践。

什么是 ITR

ITR 定位是从问题发生到彻底解决并能预防同类问题再发生的公司级端到端的价值流程。通过服务标准化、SLA 标准梳理、流程梳理优化、服务组织能力提升、服务产品化等工作，达到两个核心：

1）提高专业化、职业化水平，提高效率，提升服务竞争优势，促进产品销售；

2）降本提效，从被动服务到主动服务，从送服务到卖服务，把服务从成本中心向利润中心转型。

ITR 流程

ITR 流程可以提升客户满意度和粘性，带来客户的持续增购复购，推进企业服务产品化，并将服务产品打造为企业新的增长点和利润中心。

1）产品生命周期管理（PLM）的需要：产品从生产到销售过程中，通过服务反馈问题，持续完善产品。

• 提升稳定性和可靠性

• 反馈市场真实的需求

2）项目管理的需要（PMO）：延期项目会带来较高的管理成本，最终影响业务的营收。

• 项目交付的过程管理

• 项目维保的成本管理

3）客户成功的需要（CS）：产品使用过程体验，会直接影响到客户满意度，不利于客户的深耕和运营。

• 生产环境的可靠性保障

• 客户满意度管理

▲ITR 流程体系图

• 事件管理流程：尽快恢复正常的 IT 服务运行，确保 IT 服务的稳定性，对事件的处理过程进行监控和优化，在成本允许的范围内尽快恢复服务，提高用户满意度。

• 变更管理流程：确保以受控方式记录、评估、计划、测试、实施和审查变更的过程。消除或降低变更的风险，减少变更对客户/用户的影响。

• 问题管理流程：通过主动分析事件，识别并修复事件的根本原因，减少/预防故障的重复发生。提高服务质量和可靠性。

• 请求管理流程：通过有效的方式处理所有约定的、用户发起的服务请求，以此来支持约定的服务质量，实现业务目标。

ITR 设计理念

1）确认售后服务关键需求；

2）建立关键流程活动规则及输入输出；

3）建立与 IPD、LTC 流程的接口：在技术服务过程中可能会产生二次订单，及时识别商机进入 LTC 流程；也可能挖到客户需求，则进入 IPD 流程。

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