直达原文：【ITSM运营】看得清才能管得好：变更管理持续改进

01.引言

变更管理是 IT 服务管理（ITSM）中至关重要的流程，旨在确保变更请求（如硬件、软件、配置的调整等）能够在有效地控制和管理下顺利执行，减少对现有服务的影响。无论是系统升级、功能扩展还是故障修复，变更的实施都可能引发潜在的服务中断，因此，如何有效管理变更过程，确保变更的顺利实施与服务的稳定性是运维团队的关键任务。

本文将探讨变更管理流程中的度量指标，并重点分析如何通过持续改进方法提升变更管理流程的效率、降低风险，从而推动团队优化变更管理流程。

02.变更管理流程的度量指标

变更管理的度量指标帮助团队评估变更流程的健康状况，监控变更实施的效率与风险。以下是变更管理中常见的度量指标：

1）核心指标

核心指标帮助团队评估变更管理的整体效果，衡量变更请求的处理速度、成功率以及对服务的影响。

2）额外支持指标

额外支持指标帮助团队进一步分析变更管理中的潜在问题，识别变更的薄弱环节，改进资源配置和决策过程。

03.变更管理流程的成熟度识别

变更管理流程的成熟度识别有助于团队了解当前变更管理的水平，识别出需要改进的环节，并采取措施提升流程效率。变更管理的成熟度通常可以分为以下几个阶段：

1）流程成熟度的标志性特征

2）变更管理流程成熟度评估

• 初级阶段：变更管理流程尚未标准化，变更请求处理时间长，风险评估不充分，导致变更失败率较高，影响业务连续性。

• 发展阶段：变更管理流程逐步得到标准化和规范化，变更请求处理效率得到提升，但在风险评估和变更回退率上仍有提升空间。

• 成熟阶段：变更管理流程高度标准化，变更请求得到实时跟踪，风险评估准确，变更实施效率高且稳定，变更管理支持业务的持续发展。

04.变更管理流程的持续改进方法

变更管理的持续改进旨在通过不断优化变更流程，提高变更成功率，减少失败率，确保变更实施过程中对业务的影响最小化。以下是几种关键的持续改进方法：

1）变更风险评估与优化

变更的风险评估能够帮助团队预测变更可能带来的潜在问题，从而采取有效的预防措施。通过评估变更的影响范围、系统稳定性等，团队可以更好地控制风险。

（1）示例：变更风险评估分析

（2）图示分析

图表显示高风险变更占 20%，中风险变更占 50%，低风险变更占 30%。这表明，尽管大多数变更处于中低风险范围，但仍有一定比例的高风险变更需要更加小心对待，可能需要更严格的审批和更详细的风险评估。

（3）优化策略

• 对高风险变更实施更加严格的审批和测试流程。

• 增强对风险变更的监控，实施阶段性反馈机制，确保变更实施中的问题能够尽早识别并处理。

• 增加对低风险变更的自动化支持，提高变更响应速度。

2）变更审批时间与流程优化

变更审批时间直接影响变更响应的速度。通过减少变更审批的时间，团队能够更快地响应业务需求，及时实施必要的变更。

（1）示例：变更审批时间分析

（2）图示分析

表格显示硬件变更的审批时间较长，可能需要优化硬件资源审批流程。软件变更和配置变更的审批时间相对较短，可以考虑增加更多的自动化支持，以进一步提高变更响应速度。

（3）优化策略

• 简化硬件变更的审批流程，考虑通过标准化硬件采购流程来缩短审批时间。

• 增加变更审批的自动化支持，减少人工审批环节，提高整体变更响应速度。

• 针对不同类型的变更设置适应的审批流程，避免资源浪费。

3）变更回退率的降低

变更回退率反映了变更实施后不符合预期、需恢复到先前状态的比例。降低变更回退率有助于提高变更的稳定性，减少业务中断的时间。

（1）示例：变更回退率分析

（2）图示分析

从图表中可以看出，高回退率的变更占 15%，中回退率的占 25%，而低回退率占 60%。尽管大部分变更回退率较低，但仍然需要关注高回退率的变更，进行原因分析和改进。

（3）优化策略

• 增强变更前的测试和验证，确保变更不会对现有系统造成不可预见的影响。

• 对高回退率的变更类型进行根本原因分析，找到并消除导致回退的因素。

• 提高变更执行人员的技术能力，减少因操作不当导致的回退。

4）紧急变更的统计与来源分析

紧急变更通常是由于系统故障或重大问题导致，需要立即采取行动。通过分析紧急变更的数量和来源，团队可以识别出哪些系统不稳定或常出现问题，从而提前优化和加强预防措施。

（1）示例：紧急变更来源分布

（2）图示分析

从图表中可以看出，ERP 系统和 OA 系统的紧急变更数量较多，占比分别为 15%和 22%，这表明这两个系统可能存在较多的稳定性问题或配置挑战，值得重点关注。数据库系统的紧急变更占比最大，达到 30%，可能表明该系统在处理高并发或数据一致性等方面存在一定问题。通过对这些系统的进一步分析，可以识别出常见问题并采取优化措施。

（3）优化策略

• 增强对高频紧急变更系统的监控： 例如，增加对 ERP 系统和数据库系统的性能监控，提前识别潜在问题并进行预防。

• 系统稳定性改进： 对出现较多紧急变更的系统进行稳定性分析，调整配置或进行优化升级，减少故障发生频率。

• 紧急变更流程优化： 加快紧急变更审批和实施的响应速度，确保问题能够迅速解决，减少对业务的影响。

05.持续改进的关键措施

持续改进变更管理流程的关键在于通过数据驱动的方式进行评估和优化。以下是几个关键的持续改进措施：

1）定期回顾与反馈机制的完善

为了确保变更管理流程始终符合业务需求，定期回顾和反馈至关重要。除了常规的团队反馈会议外，应结合关键指标（如变更失败率、变更响应时间等）进行系统性的评估。通过数据驱动的方式，分析变更管理流程中的瓶颈，识别改进点。例如，通过变更类型、来源、实施后反馈等维度的汇总分析，及时识别出流程中的问题区域并针对性调整流程。

同时，回顾会议不仅要关注流程本身，还应重视跨部门的反馈。开发、产品、业务等部门的意见能帮助发现不同视角的问题，从而推动变更管理的流程全面优化。

2）引入自动化工具与智能决策支持系统

自动化工具的引入能够显著提升变更管理的效率，减少人为错误，提高流程透明度。首先，自动化审批流程和变更执行过程能够提高审批的速度，并且减少不必要的延误。其次，自动化的回退机制可以确保在变更失败时迅速恢复系统，减少对业务的影响。

更进一步的，智能决策支持系统可以基于历史数据和实时监控，自动评估变更的风险等级，智能提示风险点，优化变更计划。例如，通过 AI 算法对变更内容进行智能分析，预测可能对系统造成的影响，从而为决策者提供更加科学的决策依据。这样一来，不仅提高了审批速度，还能够确保变更执行过程中的安全性与合规性。

3）强化变更管理培训与知识库建设

变更管理的成功实施离不开高效的团队支持。因此，定期为变更管理团队提供相关培训，特别是针对最新的自动化工具、变更评估方法和最佳实践的培训，能够确保团队在变更管理过程中具备所需的技能和知识。此外，建立完善的知识库，分享各类变更案例及解决方案，帮助团队成员更好地理解和执行变更管理流程。

（1）培训应包括以下几个方面：

• 变更管理理论与实践：帮助团队了解变更管理的基本原则，学习如何根据业务需求评估变更风险。

• 自动化工具使用与优化：确保团队能有效使用自动化工具，在实践中不断优化使用效率。

• 变更管理的沟通技巧：培养团队成员与其他部门的协作沟通能力，确保变更管理过程中信息传递的高效性与准确性。

此外，通过模拟演练和场景测试，可以帮助团队更好地应对复杂的变更情境，提高问题解决能力，确保变更实施的顺利进行。

4）跨部门协作与沟通优化

变更管理往往涉及多个部门的协调与沟通，因此，跨部门的协作能力对变更管理的成功至关重要。建立跨部门沟通机制，通过定期的跨部门会议和专题讨论，确保不同部门在变更过程中达成共识，消除沟通障碍。变更管理团队应主动与开发、测试、运维等各部门保持紧密联系，共享变更信息、目标和进展，以便各部门协同工作，确保变更实施顺利进行。

特别是在变更的关键环节，如变更需求确认、变更风险评估等阶段，必须通过有效的沟通，确保每个部门都能对变更带来的影响进行充分的评估和反馈。

通过持续改进变更管理流程，运维团队能够确保变更的高效实施，降低变更失败的风险，提高服务的稳定性和业务连续性。借助科学的度量指标，团队能够实时监控变更的执行情况，并根据分析结果调整策略，推动变更管理流程的持续优化。