燃气企业核心业务流程（巡线、检修、客服、输配）有哪些？
燃气企业的核心业务可以概括为四大板块：巡线、检修（运维）、客服、输配。它们之间的关系可以看作一个以安全和服务为中心的闭环：
巡线是预防性的安全保障。
检修是主动和被动的故障排除。
客服是用户需求的入口和出口。
输配是连接气源与用户的物理基础。
下面我们详细拆解每个业务流程：
一、 巡线业务（管线巡检）
核心目标：预防为主，安全第一。通过定期巡查，及时发现并消除燃气管网及其设施存在的安全隐患，防止事故发生。
关键流程环节：
计划制定：根据管网压力等级、地理分布、历史数据、地面施工活动等因素，制定日、周、月的巡检计划。重点区域（如施工密集区、人口稠密区）会提高巡检频率。
现场巡检：
地上设施检查：检查调压箱/柜、阀门井、立管等有无泄漏、锈蚀、被占压、被破坏等情况。
地下管线探查：使用手持式激光甲烷检测仪或钻孔检测等方式，检测地下管线是否有燃气泄漏。
第三方施工监护：对燃气管线周边的外部施工工程进行现场交底、监护，防止管线被挖断。
数据记录与上报：
巡检人员使用移动终端（PDA/手机 App）实时记录巡检轨迹、检查结果、发现的问题，并拍照上传。
隐患处理：
发现一般隐患，记录并纳入维修计划。
发现重大隐患（如明显泄漏），立即上报并启动应急程序，现场设立警戒，等待检修团队处理。
报告与归档：生成巡检报告，对所有巡检数据进行归档分析，用于优化巡检路线和频率。
二、 检修业务（维护与应急抢修）
核心目标：快速响应，恢复供气。包括计划性的维护保养和突发性的应急抢修。
关键流程环节：
工单来源：
计划性工单：源自巡线报告、设备定期保养计划、用户报装/改造需求。
应急性工单：源自客服中心转来的用户漏气报警、巡线人员发现的紧急隐患、政府/社会热线（如 110/119）通知。
接单与派工：调度中心根据故障地点、类型、紧急程度，派遣最近的维修班组前往处理。
现场处置：
安全措施：到达现场后，首先设置警戒区，控制火源，检测浓度，必要时疏散人群。
故障诊断：确定泄漏点或故障设备。
维修操作：
维护类：更换老化配件、保养调压器、清洗过滤器等。
抢修类：使用夹子堵漏、更换管段、带压封堵等。
恢复供气与复查：
维修完成后，进行严密性测试和强度试验，确保安全。
合格后，逐步恢复供气，并对受影响用户进行复查，确认正常。
工单闭环与报告：维修人员填写维修记录，将处理结果反馈至调度中心，完成工单闭环。生成抢修报告，用于事故分析。
三、 客服业务（客户服务）
核心目标：用户至上，高效沟通。作为企业与用户交互的主要窗口，负责处理用户的各类需求、咨询和投诉。
关键流程环节：
多渠道接入：通过呼叫中心（热线电话）、微信公众号、网上营业厅、实体营业厅等渠道接收用户请求。
需求分类与受理：
咨询服务：解答气费、气价、安全知识等问题。
报装申请：受理新用户的燃气开户、安装申请。
维修申报：受理用户户内燃气设施（灶具、热水器、管道）的报修。
漏气报警：作为最高优先级，立即生成应急工单，并指导用户做初步应急处置。
投诉与建议：记录用户的投诉内容或改进建议。
工单生成与流转：根据用户需求，在客户信息系统（CIS）或工单系统中创建相应工单，并自动流转至后台相应的部门（如检修、输配、市场部）。
过程跟踪与回访：
跟踪工单处理进度，对超时工单进行催办。
在工单完成后，对用户进行电话或短信回访，确认服务满意度。
费用管理：处理气费查询、账单推送、收费、发票开具等业务。
四、 输配业务（输配与调度）
核心目标：平衡供需，稳定输配。这是燃气企业的“中枢神经系统”，负责整个管网系统的压力平衡、气量调配和稳定供应。
关键流程环节：
气源协调：与上游供气单位（如中石油、中石化）签订合同，根据日用气计划协调气量。
管网监控：
SCADA 系统（数据采集与监视控制系统）：实时监控门站、储配站、调压站及管网关键节点的压力、流量、温度等数据。
GIS 系统（地理信息系统）：提供完整的管网地图，包含管线材质、管径、埋深、年限等属性，为巡线、检修和规划提供支持。
调度指挥：
平衡供需：根据监控数据和用气预测，指挥各场站启停设备、调整压力，确保管网压力在安全范围内。
应急指挥：在发生大型管网事故时，调度中心是应急指挥的核心，负责远程关闭相关阀门、启动备用气源、调整供气路径等。
场站运营：
门站：接收上游长输管线来气，进行过滤、调压、加臭（赋予燃气警示性气味）、计量。
储配站：通过储罐或管道储气，在用气高峰时向管网补充气量，起到调峰作用。
调压站/箱：将管网压力逐级降低至用户可使用的安全压力。
数据分析与规划：分析历史输配数据，预测未来用气负荷，为管网建设、改造和优化提供决策依据。
总结与关联
这四大业务流程在智慧燃气平台（如 GIS、SCADA、CIS、工单系统等） 的支撑下，实现了数据互通和业务协同，共同构筑了一个安全、可靠、高效的现代燃气供应服务体系。
业务架构师 2022-11-26 加入
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