保险行业如何将质检覆盖率从 5% 提升至 100%？

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面对快速增长的业务量和客户量，质检作为客户服务的最后一道“防火墙”，如何针对服务数据进行全量质检，确保整体的服务质量匹配业务发展需求？

本期小得将带领大家通过保险行业的视角，看得助智能质检如何帮助企业降低人力成本，提升质检效率，从对话中挖掘数据价值，赋能业务发展。

人工质检成本高、效率低怎么办？

小得有一个从事保险质检工作的同学，最近遇到了困扰。他表示，每天需要对车险、意外险、财产险等各种理赔录音文件进行质检，这是一个十分繁琐和考验耐心的过程，他需要了解每个险种的不同要求和标准，并对每一通理赔录音进行合规性质检，非常耗时且容易出错。

在客服领域，大约 100 个客服对应 10 个质检人员。以录音为例，如果一个客服每天产生的会话量为 200 通左右，100 个客服每天产生的会话量就高达 20000 通，让 10 个质检人员每天完成 20000 通会话的质检显然是不可能的。同学表示，他们的质检团队现在只能通过人工抽检的审核方式，对 5%左右的会话量进行质检，经常会在漏检的会话中发现用户投诉，整体的质检效果不尽如人意。

得助智能质检减轻人工质检压力，提升质检效率

听完同学的苦恼，小得为他推荐了得助智能质检解决方案。基于自动语音识别（ASR）和自然语言处理（NLP）等人工智能技术，得助智能质检可对客服、电销、回访等多个场景的录音数据及在线客服 IM 会话数据、企业微信会话数据等进行智能质检，企业不再需要依靠人海战术去覆盖每一通录音，系统将按照配置的模型规则自动进行命中打分，并将分数反馈给相应的客服人员，大幅提升质检效率，减轻人工质检压力。

目前，得助智能质检系统已实现 100%全量覆盖的自动化批量质检，通过机器自动打分及人工抽检、复检相结合的方式，解决语音通话和在线客服会话不能全量质检的痛点，适用于服务类质检、态度类质检、差错类质检以及工单和流程质检等多个场景。同时，得助智能质检系统可自动生成质检报告，并完成数据分析，帮助企业主动发现潜在风险和商机，激发客户价值，驱动业务增长。

​应用成效：质检覆盖率从 5%提升至 100%

使用得助智能质检系统后，同学的工作效率得到了大幅提升，他不再需要手动质检每一通录音，可以节省时间和精力专注于非标准会话的质检工作，有效提升质检准确性。纵观整个团队，质检覆盖率由原来的 5%提升至 100%，投诉率下降至有史以来最低点，客户满意度持续上升。

智能质检，助力企业实现降本增效

智能质检是随着人工智能技术不断发展而崛起的新型质检方式，能够逐渐将质检人员从重复琐碎的工作中解放出来，并有效提升质检效率和服务质量，助力企业提升风险管控能力，降低人工质检成本，实现降本增效。

提升服务质量，降低客户投诉率

通过对客户服务中心的通话录音、在线聊天记录等数据进行分析，得助智能质检能自动识别客户问题、需求及投诉内容，并自动分类，及时反馈给相应的客服人员，帮助企业快速解决问题，降低客户投诉率，提升客户满意度。

挖掘客户价值，提升市场竞争力通过对销售业绩、客户反馈及市场竞争状况等数据进行分析，帮助企业快速了解用户需求，发现市场机会和竞争优势，辅助优化营销策略，赋能业务发展。

降低企业成本，提升风险管控能力

相较于传统人工质检方式，得助智能质检基于统一的质检标准，助力企业实现全面、系统性的质量管理，有效提升质检效率和准确性，降低人工成本及合规风险。

作为国内领先的对话式 AI 技术解决方案提供商，中关村科金自研的得助智能质检系统已在银行、保险、政务、新零售等多个行业拥有成熟的应用实践，助力苏宁银行、永安保险、喜马拉雅、步步高、瑞幸咖啡等多家行业头部企业完善质检流程，通过从底层技术到上层应用的整体升级，助力企业科学决策、精准营销、高效服务，全面提升用户体验。

作者：刘华蓥 得助智能质检产品经理