什么是企业帮助中心？为什么要花钱建立？看这篇文章你就懂了！

我们企业既要向客户交付优质的产品，又要在售后的过程中给予客户更好地使用感受。

许多企业在建设自己的站点时，往往会忽略售后服务的重要性，但是实际上，一个好的服务可以让商家更好地保留客户，同时也可以为客户提供服务。企业帮助中心就是为了更好地解决企业售后服务不足这个问题而设定的新型概念。

一个产品的网页可以很漂亮，但是如果缺少了一个帮助中心，便会成为一个巨大的“败笔”，尤其是以在线产品为主的企业。事实上，帮助中心的作用远不止如此。

什么是企业帮助中心？

企业不仅要向客户交付优质的产品，更要向客户提供优质的售后服务！

一家好的在线帮助中心能让客户更好地保留客户，而客户也能透过自己的需求来解答他们所碰到的问题。

企业帮助中心是一个面向外界的知识基础，客户可以用它来处理超过 90%的问题，而其他一些不能处理的问题则可以交给人力服务，从而极大地改善了人力服务的人力资源。

为什么要设立企业帮助中心？

对企业的效益：

• 建立企业的品牌；

• 高效地帮助初学者迅速进入游戏；

• 分类展示，快速地解决客户困难；

• 改进服务，提高客户满意度；

要想确定一个企业的帮助中心的价值，其标准就在于：有没有透过企业帮助中心，直接帮助客户/服务及企业运营商？你能否将你的有限的经历用在更有价值的事情上？

对客户的利益：

• 在用户遇到产品问题时，可以通过帮助中心及时查找故障原因与解决方案；

• 在初次试用时，帮助中心会提供用户的操作指导，让新用户有更佳的使用体验；

• 在用户搜索问题的过程中，通过合理的方式指导客户进行产品的选购；

在线帮助中心的设计

从设计的观点来考虑，简单和高效肯定是帮助中心设计的核心观念。

搜索框与问题分类

在用户看来，如果遇到问题，他也许会知道要查找的关键字，但是却不知道该怎样去找。因此，在帮助中心的首页上，一定要有一个搜寻栏和问题分类。保证用户在一开始就可以发现问题所在，并且保证回答确实可以帮助用户解答问题。

在搜索栏中，百度的动态搜索效果非常好用；帮助中心的内容不会很多，你可以利用“模糊搜索”的方式来显示搜索关键字相关的问题；在题目和回答中都会出现重要的搜索结果。

问题解答

解答不会一蹴而就。我们需要了解用户对回答的看法，提供对回答品质的回馈，这样我们才能为用户提供一个有益的建议。

针对用户的提问，要有详尽的回答，例如有问题时，可插入影像、图片等，以便视觉引导。

正确的指导

用户在帮助中心处理的问题是否会正确地指引他去做我们希望他做的事？比如，购物可以先用合适的词汇来启动，再加上链接，再切换到其它的页面，比如购物和使用的地址等等。

设定热点问题板块

热门话题并不局限于高点击，而是要在网站上增加一些向消费者呈现的信息，例如当前的产品有哪些促销和优惠。

有些产业，如果没有一个研发小组，想要自己做出来，那是非常困难的。一是生产成本高。另外，在完成了内容的升级和维修之后，还要付出一定的费用，所以后期的维修比较麻烦。

在帮助中心网页上可以放置什么栏目？

• 一般问题

• 通告

• 服务加油站

• 快速通道

• 热门视频帮助

• 新手上线

• 自助服务

在制造帮助中心的过程中，有一些事情要做：

• 导航条：把重要的资讯放在导览条中，让用户直接进入到产品的官网；

• 分类：分门别类，处理多种问题，使用户有更直观的视觉感受；

• 热门问题，热门搜寻：分别列举用户所提出的问题及解答，并在网站上查找有关问题，缩短搜寻速度，提升服务效能；

• 反馈机制：通过提供反馈窗、增强与用户的交流、理解用户的实际需要、在问题完成后加入一些不需要的按键，有效地理解这些问题对用户的影响，并作出适当的修正；

其实，帮助中心可以分成两大类别，一种是上面提到的网站帮助中心，一种是内置在产品里的帮助中心，因为制造的困难程度不一样，企业自己制造，花费比较大，所以通常都会找第三方来做。

帮助中心搭建工具

这是目前我体验到的使用简单，展示效果好的一款了。可用的主题众多，且主题都是针对产品帮助中心场景，像操作较为复杂的 SaaS 类工具（缺乏操作教程），用这款工具就很合适。

在看了文章后相信你对企业帮助中心有了自己的想法，帮助中心之所以起名帮助中心而非帮助文档，帮助网页的原因就是要让这个站点能够像现实的各类服务中心一样，提供更完善的服务，不是单一的文档传递信息，而是在与用户多次的交互后产生更好的结果。

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