在线帮助中心 - 帮助客户更快上手使用你的产品

对于当今如此智能的时代，大多数人都习惯性地自己解决问题，所以在浏览某个网站或是使用某个产品遇到问题时，第一反应不再是找客服，而是到帮助中心去寻找解决问题的办法，因此，帮助中心变得越来越重要了。

那么怎么去绑住客户更好的解决问题呢？国外已经有了很多很好的案例，通过在官网、客服界面、产品内部等添加一个在线帮助页面，促使用户通过自助式的方式去查阅相关问题，通过图文并茂或者文字+视频的形式，给到清晰直观的解决方案。对于一些行业，没有开发团队，自己制作帮助页面有一定难度，找到专门做网站的公司制作，一方面制作需要花费不少资金，另一方面，做好之后需要内容更新和维护时，也需要支付相应价钱，后期自己维护相对困难。

对客户的价值：

• 当用户遇到问题时，可以通过直接搜索关机次找到解决方案，帮助用户更好更快地解决问题；

• 第一次使用产品时，用户给予操作指导，给新用户良好的使用体验；

• 当用户搜索问题时，我们可以在解决方案中适当引导用户购买产品；

帮助文档的意义在于协助用户使用软件完成工作，并减少用户解决软件使用问题的时间。如果你发现并不是这样子，那可能你用了假的帮助文档。

在了解了制作帮助中心的好处后，应该就会有更多人坚定了制作帮助中心的决心。那么接下来就是大家最关注的“怎么做才能设计出自己满意也能满足客户需求的帮助中心”问题的探讨了。

在线帮助中心设计

从设计的角度来看，简洁高效一定是帮助中心的首选。

搜索框和问题分类

从用户的角度来看，当他有问题时，他可能知道他想要搜索的关键词，但他不知道如何找到，所以帮助中心的主页必须有搜索框和问题分类。确保用户能够第一次找到疑问入口，并确保答案能够真正解决用户的问题。对于搜索框，最好使用百度的动态搜索结果显示；帮助中心的内容不会太多，你可以尝试使用模糊搜索来显示相关问题的答案；搜索结果的关键显示在标题和答案中。

问题答案

答案的编写不可能一劳永逸。我们应该知道用户对答案的态度，也就是说，应该有答案质量的数据反馈，所以我们可以引入一个有用的概念，用户可以喜欢有用的答案。对于用户提出的问题，答案必须详细，如操作问题，可插入视频、图片等形式，直观指导操作。

适当的引导

用户在帮助中心解决的问题能适当地引导他完成我们想让他完成的行动吗？例如，购买可以通过适当的词语引导，然后放置链接，跳转到其他界面，如购买链接或使用地址等。

设置热门问题板块

热点问题不仅限于点击率高的问题，还需要添加一些想要展示给用户的内容，比如目前产品的活动和福利。对于一些行业来说，没有开发团队，很难自己制作。一方面，制作需要花费大量资金。另一方面，当内容更新和维护完成后，也需要支付相应的价格，后期维护相对困难。

  帮助中心页面可以放哪些栏目？

• 常见问题

• 公告

• 服务加油站

• 快速通道

• 热门视频帮助

• 新手上线

• 自助服务

制作帮助中心需要注意以下几点：

• 导航栏，将关键信息放入导航栏，引导用户跳转到产品官方网站；

• 分类部分，管理许多不同的问题，给用户直观的视觉体验；

• 流行问题，流行搜索；单独列出用户经常问的问题和解决方案，进入网页找到相关问题，减少搜索时间，提高服务效率；

• 文章内容尽可能与图片、视频、图片、文本相结合，现在市场上的一些产品非常复杂，特别是在操作步骤中，文本描述难以解决问题；

• 反馈机制，给用户一个反馈窗口，加强与用户的沟通，了解用户的真实需求，在问题内容结束时添加有用的无用按钮，有效了解答案是否真正帮助用户，做出相应的调整;

• 帮助中心实际上分为两类，一类是上述网页帮助中心，另一类是嵌入产品内部的帮助中心，生产难度不同，如果公司自己生产，成本较高，一般会选择一些第三方软件生产。

工具推荐

这是目前我体验到的使用最简单，展示效果最好的一款了。可用的主题众多，且主题都是针对产品帮助中心场景，像操作较为复杂的 SaaS 类工具（缺乏操作教程），用这款工具就最为合适。