智能坐席助手如何助力保险集团实现客户服务闭环管理？
随着人工智能技术的不断发展，越来越多的企业和机构开始采用 AI 技术来提高工作效率和服务质量。其中，实时 AI 坐席助手作为企业服务的得力帮手，已经成为企业提升服务质效的新选择。
数智化时代，众多企业希望通过建立智能化系统，将人工坐席从大量繁琐的任务中解放出来，专注于解决紧急且复杂的问题。同时，通过组织系列培训，增强坐席人员的服务能力，以此提高服务质量。但建设智能化系统、培养人工坐席的过程却充满挑战。
01 培训周期长，成本高
企业所积累的知识不仅种类繁多，而且数量庞大。随着产品、业务不断更新迭代，知识的添加和更新也日益频繁。因此，培训成本一直居高不下，需要耗费大量时间、精力和资金。
02 知识“漏洞”影响客户体验
由于企业的业务系统日趋繁复，坐席人员难以熟记所有知识点，在服务过程中需要在多个系统间跳转手动查询知识，容易造成客户长时间等待，给客户留下“不够专业“的印象。
03 实时对话监控难
企业难以对坐席人员的服务质量及他们与客户的交互内容进行实时监控与评测，当服务过程出现问题，企业很难及时采取补救措施，可能导致客户投诉。
04 精准营销覆盖难
在当今高度数字化的时代，客户联络中心所收集到的数据量巨大。然而，这些数据却散布于不同的系统和平台之中，难以进行有效地整合和分析。这不仅导致了数据资源浪费，更使得面向特定客户及客户群展开精准分析变得困难重重。
05 客户服务环节协同难
部分企业客服中心的数据、系统、管理、服务、营销等各环节之间缺乏有效的关联和协同，呈现出相互割裂的状态。这种局面不仅会导致资源浪费、效率降低，更会阻碍客服中心从成本中心向利润中心的升级进程。
得助智能坐席助手
助力企业掌控客户服务全局
随着人工智能技术的发展，语义理解、情绪感知、多轮对话、真人发声、画像保存等 AI 能力不断提升，利用 AI 辅助人工坐席的“人机协同”模式在经过充分的积累与沉淀之后，成为智能化应用的主要趋势。在客户服务场景中，实时 AI 坐席助手作为人工坐席的“神队友”，可帮助人工坐席不断提升服务能力，为客户提供更专业、更贴心的服务。
中关村科金作为领先的对话式 AI 技术解决方案提供商，利用语音识别、自然语言处理等技术，自主研发的得助智能坐席助手，可全面辅助人工坐席高效开展工作，掌控、追溯客户服务全轨迹。并通过对整个对话过程进行实时智能质检，帮助管理者及时发现、化解业务风险，协助企业全面提升运营效率。
案例实践
在与某大型保险集团的合作中，中关村科金为其搭建了得助智能坐席助手，助力该保险集团全面提升服务质量，掌控运营风险。
01 项目背景
该保险集团作为中国 500 强企业，客户数量和业务量持续攀升。随之而来，保后逾期提醒、电销电话等音视频数据也逐渐增多，对传统质检方式提出了新的挑战。在传统质检中，质检人员需要 T+1 天抽取服务数据进行复核检查，无法及时找出服务风险，影响服务质量。同时，客服坐席的服务能力参差不齐，较难为客户提供专业、标准的统一服务。集团亟需采购一套具备实时智能质检及坐席辅助功能的系统，智能分析和检测服务对话数据，确保服务过程高效、合规、专业。
为此，该保险集团与中关村科金达成合作，引入得助智能坐席助手，全面应用于营销、保险业务讲解等领域。通过深入挖掘全渠道数据，为执行层、销售服务层以及运营管理层等三个层面提供丰富的辅助工具，最终实现智能化、高覆盖率、高效的智能辅助及实时质检，有效降低运营成本，控制风险。
02 核心目标
基于中关村科金在金融保险行业的多年服务、运营经验，通过对该保险集团的业务梳理，本次合作将围绕以下 3 点核心目标展开。
① 实时智能辅助，赋能提升坐席工作效率，辅助坐席合规工作；量化质检工作，多维度数据驱动质检管理工作效能，通过客户标签化管理提升服务品质。
② 严格控制和减少合规风险，在产险信保的逾期提醒业务、电销业务、客户服务等场景，实时进行违规预测拦截并做出投诉预警，做到实时、高效、全周期标准化服务。最终实现“两升两降” 目标，即人员效能提升，客户体验提升，合规风险下降，成本下降。
③ 系统建设成本和后期运维成本可控、可预见，确保后期随着业务的高速发展，系统运维和扩容成本合理。
03 项目成效
（1）全程实时质检提醒与监督，降低投诉，提升客户满意度
得助智能坐席助手的应用，帮助该集团全面掌控客户服务全局。借助智能辅助系统，实时监控人工坐席的服务品质，一旦发现违规行为，系统第一时间发出警示，引导坐席改进自身表现，避免客户投诉。同时，管理人员将收到预警铃声，随时掌握坐席人员的状态和服务质量。
当出现严重异常的情况时，得助智能坐席助手提供快速介入和督导提示方案，让管理者能够及时把控通话，与坐席一起解决问题，降低风险。最后，所有的通话都将被完整记录，自动进行全量质检，降低人工质检压力的同时消除了传统抽样质检的不确定性因素，帮助管理人员完成对人工坐席客观、中肯、精准的绩效考核。
（2）支持全程自主搜索知识及系统自动推荐知识，提升服务效率
得助智能坐席助手可实时将语音转换为文字，并通过先进的语义分析技术准确识别客户意图。自动为坐席推荐知识库相关知识，让交流变得更加顺畅。当面对复杂问题时，得助智能坐席助手能够在毫秒级别内搜索企业 FAQ 或知识图谱，迅速找到答案，并将其呈现给人工坐席，辅助坐席完成对话。数据显示，得助智能坐席助手上线后，百分之八十的服务通话时长平均缩短了 24 秒。假设每位坐席每天需要处理 80 通电话，部署得助智能坐席助手后，每个客服代表每天可以节省 1-2 小时用来解决更重要的问题，有效缓解人工坐席的服务压力。
（3）提供专业的服务支持，实现高标准、高质量服务
得助智能坐席助手不仅能够识别客户的情绪，更能够引导客服人员及时安抚客户，提升客户关怀。同时，得助智能坐席助手可精准地监控语速，确保服务质量始终处于最高水平，给客户带来最优质的服务体验。此外，系统还会自动提示人工客服处理流程，规范服务行为，让人工坐席时刻保持严谨、专业的服务水准。最重要的是，得助智能坐席助手能够深入挖掘客户的特征标签，为坐席提供个性化的服务方案，从而在服务过程中，让客户感受到贴心的关怀和关注。
得助智能坐席助手上线以来，已经辅助该保险集团的近千名客服人员提升服务质效，有效降低客户投诉率，提升客户满意度。
经过多年打磨及沉淀，中关村科金已助力光大信托、永安保险、国美金融、步步高、喜马拉雅等众多知名企业构建起全新的客户服务体系，全面掌控客户服务轨迹，不断提高客户服务质量，降低企业的运营成本。
作者：彭凡-产研中心高级产品运营经理
还未添加个人签名 2020-07-20 加入
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