Salesforce 携手阿里云再来，这次本土 CRM 有几分胜算？

来源  /   ToB 行业头条  （ID：wwwqifu）  

作者 /   海阳

小石子的坠落，都能打破平静的湖面。Salesforce 重返中国，怎能不让平静的 CRM 市场掀起波澜？

要知道，在今年 12 月份之前中国 CRM 市场整体呈现平静，一来是因为历经前两年的数字化需求爆发，本土 CRM 在吸收大量客户后进入消化期，开始根据更全面的客户需求、市场需求调整产品结构、业务发展模型、服务能力，以望沉淀出一个更加健康的商业模型。

再者就是 AIGC 的兴盛，提升了 CRM 服务能力的上限，为其打开了更多价值服务的想象空间，引导众多本土 CRM 厂商着手引入，整体进入新一轮的研发战备阶段，市场声量自然降低。

然而，伴随 12 月 18 日，阿里云上的 Salesforce 的销售云、服务云和平台云三大业务正式上线，开始面向客户提供服务。两家巨头携手带着巨大的市场讨论度席卷而来，让人们纷纷开始分析其对本土 CRM 市场带来什么冲击？

当然比起以上这个论题，更加激进且令人关注的另一个论题：本土 CRM 厂商与携手阿里云再度而来的 Salesforce 竞争，谁能最终胜出一筹？

01

避无可避的胜负之争

当 Salesforce 再度进入中国市场，一场国外 CRM 厂商与本土 CRM 之间不可避免的竞争已悄然拉开帷幕……

而双方展开竞争的战场，就在服务“跨国企业”领域。

对于 Salesforce 来说，其很清楚自身要想避免在中国市场的再度折戟，选一片无论是市场规模、品牌影响力，还是整体潜在收益都不错的客户市场，将其攻坚下来作为当下在中国市场的立足之地，以及将在持续拓展业务规模的前进根据地，都是不二选择。

“跨国企业”市场恰好满足上述需求。在规模方面，其在我国市场的经济占比相对较高；在品牌影响力方面，不论所在行业，它们多为领先梯队，且大多具备完善的供应链上下游，有利于口碑营销的推进；至于收益方面，这些企业整体规模较大，因此年度收益表现优异，具备稳定的现金流、良好的付费意愿及相对卓越的支付能力。

更为重要的是，一方面 Salesforce 凭借多年国际化服务的经验，对跨国企业的业务需求和运营模式有了深入的理解，而且之前在中国市场期间，这部分群体也是自身打交道最多的一类，方便快速做出一番成绩，从而站稳脚跟。

另一方面，之前的跨国企业是要受到全球总部的控制，但是近些年因为中国市场的特殊性，跨国企业在中国区的分支机构越来越注重掌握 IT 自主权，同时由于自身多年在中国市场沉浸，已经被潜移默化地吸收了中国市场特色，这些特点让 Salesforce 以此开始“本土化”战略相对容易一些，利于日后持续深化“本土化”战略的开展。

针对本土 CRM 厂商而言，当前业务发展已至关键阶段，他们在本土业务服务积累方面现已达到一定规模，而随着业务不断拓展，本土 CRM 厂商面临着是否进军跨国企业服务市场的抉择。这方面，从近年来我国 CRM 企业纷纷考虑开展海外业务、重视与外企合作的趋势中可见一斑。

若本土 CRM 厂商能成功打入跨国企业服务市场，将极大地提高其在全球市场的认可度，这对于他们日后走向国际化，实现更大幅度业绩增长具有积极意义。

就如以销售易为代表的本土 CRM 厂商，在近两年的市场发声中，就对 SaaS 出海、服务“跨国企业”等话题关注颇多，甚至他们在以往与「ToB 行业头条」的沟通中，多次谈及对于 MNC“跨国企业”服务，获得其认可的重视。

用销售易 CEO 史彦泽的话讲：“本土 CRM 厂商如果拿下‘跨国企业’客群的认同，将对于自身走向国际化的信心和实力，都会带来可观的提升。”

并且就算退一步说，这些“跨国企业”业务规模普遍较大，都符合本土 CRM 厂商当前重视中大型客户群的战略方向，是当下绝对要重点关注的“潜客群体”。

不仅如此，拓展跨国企业服务市场除了能带来更高经济效益，还将促使本土 CRM 厂商间接感受国际多样化需求，为日后全面走向国际带来更多的可能性，不得不全力提升自身技术水平和创新能力，提高服务质量和效率，倒逼自身提升硬实力。

所以结合以上信息，不难看出服务跨国企业，获取其普遍信任与认可，是决定当下 Salesforce 能否突破魔咒，携大势进入中国市场迅速发展的第一步；也是决定本土 CRM 跳出发展瓶颈，完成打开一片新天地的关键一步。双方避无可避，终要在此地决出胜负。

02

双方对垒，优势在谁

当本土 CRM 与跨国巨头 Salesforce 在服务“跨国企业”领域的竞争无法规避，顺其自然地“谁更具竞争优势？”的话题成为关注焦点。

从表面来看，Salesforce 携手阿里云的优势相对好一些，因为这两位的体量、市场知名度，以及在企业服务赛道多年沉淀的服务经验，产品丰富度上都是胜于本土 CRM 厂商，两者联合更是天雷勾动地火，声势浩大。

不过，分析问题不能流于表面，需要更加深入的探究。

从产品能力来看，Salesforce 通过携手阿里云解决了之前长期困扰自身发展的数据合规问题，一定程度上解禁了自己大部分的功能，通过当下的销售云、服务云和平台云等核心产品用于服务中国市场。

不仅如此，为了获得更多的机会拿下中国市场，Salesforce 中国软件工程团队定向开发，专门基于中国市场特色，推出面向中国市场的社交电商和社交营销两大产品，集成了中国服务和对象的本地渠道，其中包括腾讯渠道、阿里渠道、社交渠道、中国电子邮件与短信、中国支付和中国店面等。

然而，虽然相比较以前，当下与阿里云携手之后的 Salesforce 明显强大了不止一筹。可即便如此，现在 Salesforce 也存在一些缺陷。

「ToB 行业头条」了解到，当下 Salesforce 尚未在移动端软件上线，但在中国市场，特别是对销售角色而言，这是一个非常重要的功能。在拜访客户时，销售人员可以随时打开 APP 记录信息和打卡，这支撑了他们的大部分使用场景。

除了移动端软件，Salesforce 迁移的三朵云中的其他功能虽然宣称会在未来上线，但目前尚未确定具体时间。对于客服云，目前只有基础功能如案例管理可以使用。还有 Einstein GPT 功能，其本是全球范围内最受期待的 AI 功能，但在中国的版本中，这项功能服务并未提供。

最后就是与阿里云在服务云、销售云方面的合作，不容否认的是阿里云在数据服务方面确实有极佳的建树，但就 CRM 营销、销售领域，其还缺乏大量的案例验证能支撑住这两朵云的服务质量达到一定高度，因此在这方面的能力需要先打一个问号，以待后续验证。

对比当下在“营销服一体化”能力尚需补足的 Salesforce，当下多数的本土 CRM 厂商不仅具备在部署方式上非常灵活，还可以支持多云部署，满足了大型企业数据合规方面需求的能力。

并且，本土的 CRM 厂商们纷纷根据客户需求快速提高产品与服务能力，并推出了针对我国特色的 B2B2C 交易平台，让厂商、经销商和消费者都能获得自己的价值和利益。

同时，在产品架构方面，本土 CRM 厂商近年来一方面积极吸纳前沿高新技术与理念，将其融入产品之中，另一方面则加速推进产品一体化进程。

如今，像销售易这样的本土 CRM 厂商都已成功构建相对成熟的体系。现已实现移动、社交、大数据、人工智能等新兴互联网技术与 CRM 的深度融合，打造出一款契合国内市场需求的营销服务一体化 CRM 产品，而很多“跨国企业”正是看中本土 CRM 厂商在“营销服”方面服务更加全面，才会选择与本土 CRM。

例如，自 2021 年施耐德电气与销售易展开合作以来，历经三年发展，从单一业务单元的现场服务板块拓展至客户服务板块，进而覆盖施耐德电气多个业务单元，最终确立为施耐德电气（中国）售后服务板块的核心管理系统。此过程中，销售易凭借完备的“营销服”能力与深厚的服务底蕴，逐步赢得施耐德电气的信任，成为其优质合作伙伴。

不止是施耐德电气，据了解，截至目前销售易已经服务了江森自控、伊顿、贺利氏、特灵科技、大金空调等众多世界 500 强跨国企业。

其次，从生态能力来看，本土 CRM 厂商们在多年实践中已经形成了一套完整的生态系统，销售易等无论是在 ISV 数量、渠道深度与广度等都有良好的建树，确保了能为跨国企业提供全方位的服务。

而 Salesforce 生态系统看似更加完善，但在中国市场其生态系统颇为贫瘠，海外的 ISV、渠道、交付、咨询等在国内无法直接拿来使用。

当然，面对此等情景，其合作伙伴阿里云曾表示会推出了阿里云上的 Salesforce ISV 伙伴合作计划，让 Salesforce 不仅把全球产品带入中国，也将全球合作伙伴带入中国，并引导中国合作伙伴加入 Salesforce 生态。但难点依旧是全球生态合作伙伴进入中国市场的数据合规问题。

还有从执行力方面来看，本土 CRM 由于更加了解国内市场，其执行力更强，能够快速响应市场需求，提供针对性的解决方案。

相较之下，Salesforce 在全球范围内的运营模式相对固定，即便当下中国团队当下已经具备一定高度的自主权，但问题是推出方式是与阿里云合作的方式，这可能意味着很多大动作需要双方商议确认通过才能推行，这让其在应对本土市场变化方面的灵活性相对较低。

综合以上分析，不难看出，本土 CRM 对比 Salesforce 虽然是后来者，但在中国市场由于其在“跨国企业”服务上的优秀表现和 Salesforce 在短期内能力不足，相对多一些优势。

当然，优势只是优势，不代表最终胜负。毕竟在实际进程中，双方基于实时情况打出的一招妙手或俗手，都可能改变优劣势，甚至影响最终的胜负。

03

一个大概率的未来，CRM 黄金期再来

双方在竞争中的优劣势虽尚未明确，但无论如何，Salesforce 历经三次尝试进入我国市场，这无疑在侧面揭示了我国本土 CRM 市场巨大的潜力，令其无法抗拒进入的诱惑。

并非夸张，首先在市场环境上，国家数据局的成立以及数据公开交易的方式，使市场数据得以充分流通。

这将不仅使之前没有数据积累的企业可以直接购买相应的数据，为其快速进行数字化转型阶段提供基础，同时也为拥有数据积累的企业提供更多全面、广泛的数据渠道，便于这些企业利用全面的数据辅助业务决策，实现数据驱动的业务发展。

随着数据这一生产要素在市场的广泛充斥，不再稀缺，能够帮助企业将其加工并直接提升生产力的数字化工具服务商们，将在不久的将来获得良好的发展。

CRM 作为一种基于数据，能直接帮助企业增加业务量的数字化工具，与企业的营收额直接关联，因此在众多数字化工具中，它是被优先考虑采购和深化使用的产品。

此外，中国市场一直保持良好的发展态势，尤其在电商和移动互联领域，领先全球，并且至今未进入瓶颈期，开始逐步延伸到多个领域，实现产业价值的提升。

而随着经济的深入发展，人们数字化意识的崛起，以及交易中重视销售与客户、用户关系的处理，我国企业对客户关系管理（CRM）的需求日益增长，预计市场发展速度也将加快。

Salesforce 或许正是预测到了这些未来趋势，看到了中国 CRM 市场庞大的潜在价值和未来迅速的市场发展速度，因此才在年初宣布暂时撤退后，又迅速做好新的准备，迅速重新回归。

尽管 Salesforce 与阿里云的携手进入，对我国 CRM 厂商带来了直接的冲击，但这种冲击并非致命，甚至如果撑过去这波冲击，此事将变成利好。

从长远角度来看，Salesforce 与阿里云的融入将有助于提升我国 CRM 产业的竞争力。他们的流程化先进服务，以及集结生态环境的动作，都将间接影响我国 CRM 的借鉴与参考，推动整个行业水平的提升。

Salesforce 深度开拓我国市场，带来的国际化理念，以及在市场运作、企业管理、客户服务等方面的丰富经验，将有助于推动我国 CRM 产业走向更成熟、更规范和健康的市场环境，进而刺激我国 CRM 厂商为了维持竞争力，向更优质、更具竞争力的服务方向进化。

销售易创始人史彦泽也表示“销售易创立之初就没有说是要在中国复刻一个 Salesforce，而是如何因地制宜地思考将变化的互联网技术跟企业不变的前端获客、保客的整个链路融合起来，为客户带来更大、更新的价值。”

他讲到：“Salesforce 的成功无疑是给中国 CRM 的发展提供了很多借鉴，也正是因为很多 500 强企业受 Salesforce 的影响，给我们提出了‘既要又要还要’的需求，从而鞭策我们在产品上不仅要适配中国本土市场的创新，比如移动性、SCRM、AI 等能力；也要具备明显的价格优势，还要 Salesforce+咨询公司同等水平的专业度。一步步做到这些严苛要求的同时，销售易也获取了更多大客户的信任。”

最后，随着大众企业对 CRM 的深度理解，市场发展将按下快进键。这些巨头企业将通过提供优质的产品和服务，帮助企业提升客户满意度，提高企业核心竞争力。同时，他们还将通过培育企业级应用生态，进一步拓宽我国 CRM 市场的应用场景，推动市场的快速发展。

总之，Salesforce 携手阿里云进入中国市场，虽然短期内可能对我国 CRM 市场产生一定冲击，但从长远来看，将有助于提升我国 CRM 产业的竞争力，推动市场向更优质的服务进化，加速我国 CRM 市场的成熟，开启我国 CRM 市场的又一个黄金发展周期。