TO B Ask100-1、2｜ 破解“ All in one”悖论；如何降低客户成功成本？

B Impact 为读者开通了全新专栏「TO B Ask100」，今天是第 1、2 个问题。邀请专家直面回答行业顽疾，针对性解决中国本土 TO B 的创业挑战。

同时，如果你对 face to face 这位专家，加我的工作微信，告诉我。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

今天的专家：

前北森总裁，执行董事贺佳波。

前领英中国客户成功及解决方案负责人王欢。

TO B Ask100-1: TO B 公司如何破解“ All in one”悖论

专家：前北森总裁，执行董事贺佳波

企业服务领域，All in one 可以从三个角度思考：

第一，首先从客户角度看，客户欢迎 All in one，因为能够让体验一致，让使用成本优化，数据互联互通，效能大幅度提升，有巨大好处。但是，这是有前提的。

前提就是 PMF，软件本质必须匹配帮助客户的业务成功，否则仅仅靠理念引领，

是不可持续的。

越是 All in one，功能模块越多，难度越大。

第二，从软件厂商角度出发。

要做到客户满意，且交付与服务经济，否则业务无法持续。

期间最大的挑战，是我们的软件厂商自身的成长和发展，PMF 有自己的生命周期。

模块越多，业务领域越广泛，每个模块差异越大。有些已经成熟，有些还是小孩子。当我们面对 广域客户的时候，如何驾驭 All in one 就成为挑战。

第三，如果从软件业务发展的角度看，我们时时刻刻与不确定性做斗争。

需要在不确定中寻找确定性，这往往需要收敛和聚焦的打法。

慢就是快，少就是多。

这种逻辑很可能和 All in one 背道而驰。

因为很多时候，企业提出 All in one 不是从客户角度出发，而是从自身的成长角度出发。

对于大厂来说，优势是资源多，问题在于是目标高，企图心大。对于创业公司来说，没有 All in one 的选项，但其中道理是共通的。

如何通过 All in one 规划好软件的成长路径，规划好软件成长路径，以更多时间换取业务的成功。

在哪些地方投入资源加速，在哪些地方投入没有意义，克制自己成为关键。

否则优势会转为劣势。

TO B Ask100-2：如何降低客户成功成本？

专家：前领英中国客户成功及解决方案负责人王欢‍

对于实施和客户成功的成本，取决于这样几个因素：

1. 产品的成熟度，使用的便宜性

2. 产品的标准化程度（是否定制，是否本地化部署？）

3. 产品解决问题的复杂程度，覆盖业务中单一问题还是多个链条？

4. 是否拥有成熟的规模化支持体系？1 对 1 还是可以批量解决？

SaaS 之所以有很大的想象空间，其实就在于它的规模化和低的边际成本效应。在 SaaS 产品的发展中，我们要降低影响规模化的约束因素。比如，大量的人的顾问服务。因此实现快速发展并降低服务支持成本的方式。

1. 尽可能快速的打造和迭代成熟的产品，提升产品的标准化。SaaS 产品哪怕是解决一个核心问题，但能够真正解决问题，给客户真正带来价值，就是有意义的。我们常见的情况一个是产品成熟度和标准化程度不高，因此面对不同需求的时候就需要大量的定制开发，成本很高。第二种情况是产品不能直接或者完全解决问题，而需要加入大量顾问服务。在这里我们并不是说解决方案中最好不要有客户成功的支持。之所以叫解决方案，其实就是通过客户成功这个活的人，把标准化的死的软件用在不同的客户场景中中，解决客户的问题。但是这个支持需要是：一定是以产品为主导。客户成功是围绕产品的支持。不以主要盈利为目标。否则无法实现规模化，使得服务中的人，成为业务扩张中的瓶颈。

把成本刚在产品上还是服务上，显然产品更有意义，规模化效应更强。

2. 面对与业务链条耦合度高，价值链条长的产品。产品成熟度和标准化就显得更加重要。同时即使标准化程度非常高，也比较成熟。依然会面临较高的客户支持和实施成本。这种情况下就需要将客户分级管理。所以规模小，应用相对简单的客户实现批量支持和处理。对于战略性，产品应用复杂的客户可以，往往会面临管理方式变革，或者内部价值认可的情形。需要进行高级别的支持同时由 CSM 提供定制化并落地的方案。但由于较好的客户分级和规模化定制化相结合的方式，成本和效率都能得到较好的控制。

3. 打造规模化的支持体系。一定将重复的，标准化的客户支持和教育规模化，标准化。比如基本的培训，技术支持，实施。都可以通过 E learning，自助服务，线上沟通的方式来进行。形式多种多样，体验其实也非常好。