白鸦 11 周年分享：把有赞做成智能化系统运营商

11 月 27 日，有赞召开 11 周年智能化运营大会。「ToB 行业头条」受邀去了现场，听取了有赞创始人兼 CEO 白鸦以及众多大咖的分享。

白鸦分享了一笔经济账，11 年间有赞打造了 7 大品类，近 20000 个功能（客户有明确需求的产品），共计研发投入约 30 亿，即使在未来不做任何新品的情况下，光过往产品运维和创新费用就要近 2 亿，加之各类成本，也就意味着至少需要 10 亿以上的营收才能盈利。

现实问题是，有些品类的功能超过 6000 个，并分布在各层级菜单导航当中，并没有办法得到很好的应用。再者，过去通过“最佳实践、客户成功、咨询培训、代运营、远程演示”等等保姆级别的服务方式，成本耗费不说，也并没有特别明显的增长效果。

再往行业大环境上面说，同质化内卷、生态开放良莠不齐的情况下，哪一个都是阻碍企业增长盈利的大问题。

这并非有赞一家面临的问题，也是当下整个 SaaS 行业面临的困境。

怎么解？

白鸦以过去 11 年有赞的发展为例结合当下所处市场发展现状，提出了有赞的解法，分享给各位读者，希望能带来帮助和启发。

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开放协作，SaaS 的新机遇

中美 SaaS 亦有差距，甚至有扩大的趋势。过去几年，谈中美差距的原因有很多，一是中国市场需求并非想象中那么强劲，主流的大中型企业用户对 SaaS 的接受度和事实上使用 SaaS 模式都还需要时间。二是使用 SaaS 的历史习惯和能力，也需要时间去代际交替。

前两者大都是由市场大环境决定的，但是第三点原因，或许对各 SaaS 企业来说才是最主要的——激烈的同质化低价竞争、封闭的小圈层、无法协作的生态，导致 SaaS 商业模式最大的优势（高毛利），深受伤害。

白鸦表示，美国 SaaS 发展同样经历了很长的时间，但是当下形成了一个非常好的生态协同，大家一起获客、丰富的 API 一起共享能力、一起培育市场，没有那么复杂的系统打通问题、没有高昂的销售成本问题、也没有过分的客户说服和教育过程。

开放协作也是有赞做出的选择。会上，白鸦宣布了有赞全新的开放策略：

· 不牵扯到法律问题的、客户需要的系统信息和数据，主动和同行做打通，尽全力让客户用到一体化的解决方案；

· 除已有的基础系统之外，新的客户需求能由合作伙伴和开发者去做的，一定优先不自己做，一定帮助大家一起做销售推荐；

· 逐步开放开源更多的产品设计和技术研发经验、代码、工具，推动更多同行们一起给客户提供相对一致的产品体验；

· 所有有赞的市场活动，不管大小，把展位展台都让给合作伙伴和公益机构来做宣传，尽量给合作伙伴们更多曝光的机会；

· 逐步在有赞的官网、宣传单页、以及我们自己在社交媒体上的账户，给合作伙伴开辟更多的展示空间，帮助更多合作伙伴获得客户。

大到技术资源共享、小到展位、网站的辅助宣传等等事无巨细的举措，无一不在表明有赞对“开放协作”这一经营策略的决心。

在白鸦看来，中国 SaaS 市场也一定会逐步形成具有自己特色的生态协作系统，无缝的合作才是对客户最好的选择；只有通过合作的方式，SaaS 企业才能更聚焦自己擅长的产品、更简单的获得客户、更有效的服务客户。

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SaaS 的难题，有赞的解法

白鸦在会上展示了一笔有赞过去十一年研发总投入的经济账：20000（功能）×25（人/日）×2（次数）×3000（综合成本）=30 亿。

过去 11 年，有赞共投入约 30 亿元去研发打造了 7 大类产品（导购、CRM、企微、微商城、群团团、门店、美业），共计约 20000 个功能，平均每个功能耗费 25 个人/日趋研发，需要再花 25 个人/日去维护和改进升级，每人日的综合成本约为 3000 元左右。

有赞每个功能都是有客户提出明确需求经过系统考虑的设计，即使是在不研发新产品的前提下，每年更新维护过去的这些功能都需要花费近 2 亿元，也就意味着至少需要做到 10 亿以上才能做到盈利（当下市面上，国内能做到 10 亿营收的 SaaS 企业屈指可数）。

有一个难题是：当这些有明确需求的功能做出来之后，没有办法得到很好的应用，如何盈利？

拿有赞微商城为例，有赞微商城 6000+功能，商家后台一级导航十几个，平均每个一级导航还有十个二级导航、每个二级导航再有六七个三级导航，甚至有的功能模块还有四级导航，然后经过这些导航可以进入表单或者图表页面，一共有 2 万多个表单、40 几万个配置项，还有一万多个第三方应用。

功能太多了，不摆出来客户不知道还有这个能力，摆出来基本都是 1%的客户却对 99%的客户是干扰，使用体验并不友好。

更为重要的难题是：对企业服务公司来说做产品并不难，做销售要比做产品难十倍以上，更难的是做“服务运营”，比做销售还要再难十倍。

白鸦表示，首先，有赞的系统太强大了，他们操作起来需要学习，要把有赞用好是一门很重要的技术活，“熟练使用有赞系统”已经是很多运营人员在找工作简历中必写的一条技能点；其次，对于有赞所主张的“以消费者运营为核心”的经营模式升级，很多品牌零售商也非常赞同、向往，但是他们真的没有全局的思路，不知道如何下手、如何开展；最重要，大家都缺人才，能运营好这样一套系统的人才太少了，培养起来太难了。

面对这“没思路、不会用、缺人才”的三个问题，过去 SaaS 公司想尽办法同样也耗费精力，其中就不乏“最佳实践、客户成功、咨询培训、代运营、远程演示”等等保姆级别的服务方式。

诸如，先通过咨询、甚至代运营服务陪跑那些最有意愿、最有行动力、最基本基础资源条件的品牌零售商们，帮助这些人成为真正的实践者和引领者；然后将这些“最佳实践”整理成案例库、培训资料、巡讲 PPT，建了对完的培训部门和团队、招了大家的客户成功人员和运营专家，做大课小课还有企业内训，有线下的也有线上的，做现场演示、巡讲、在线电话咨询等等。

SaaS 企业选择的这些方式最终效果想必也有答案，不够好。

直到今年 AI 的出现。

白鸦今年有超过 80%的时间都在追逐 AI，从今年春季发布会上发布 AI 产品加我智能，到这一次回应对于智能化时代的思考：全面走向智能化。

有赞 AI 产品加我智能的实现逻辑是：帮助商家快速理解系统，并找到相关操作，让系统变得极其好用。

根据商家的具体情况，结合行业最佳实践，像咨询顾问一样给出运营策划建议。对确定的运营策划做自动化配置、自动化运行，不再需要基础的重复设置。具体呈现在实际应用场景和产品中的表现是：

针对线上经营的场景，有赞在商家管理后台开放了「智能助手」入口，商家可以在这里直达任何需要的功能、了解产品使用技巧；

可以直接通过自然语言对话，让 AI 给出经营分析和改善建议；可以通过指令，让 AI 提供具体的相关营销活动、会员折扣等策划方案；确定营销方案之后，AI 可以自动完成设置并执行，以及针对正在进行的活动实时监控。

而在线下门店经营场景里，导购可以在有赞的「导购助手」产品（daogou.ai）上看自己的业绩进展，并让 AI 给出提升业绩的各种建议，针对高价值客户自动生成各种主动服务；

店长和区域运营则可以通过 AI 实时分析各导购（或各门店）的业绩情况、分佣计算，总结通用的最佳实践；

总部则可以通过跟 AI 对话不断明确自己的营销目的、目标，AI 会根据运营人员的需求不断给出优化的营销策划方案，AI 还可以对整个业绩阶段、整体营销活动进行完整的复盘，对过程和转化进行归因分析。

整体来看，大多数 SaaS 都是在提高效率。SaaS 是一个可选择的提效工具，而且还有较高的实施、安装和学习使用门槛，而 SaaS+AI 可以把原来的提效工具变成必要工具，并且没有什么使用门槛。

过去 SaaS 是卖给准备好了且有强烈需求的客户作为可选工具，未来 SaaS 是卖给所有客户作为必备工具。

有赞当下的定义是：有赞在做的已经不只是数字化软件，是帮助商家经营生意的一套「智能化运营系统」，同时这个「智能化运营系统」可以直接交付给商家们增长的结果，而不只是一个很强大的软件。有赞自己也将升级成一个智能化系统运营商。

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结语

面对 SaaS 当下面临艰难的市场环境，生态协作、抱团取暖想必已经成为不争的事实，高谈阔论讨论开放生态的企业有很多，具体到如何实施，优先付出的企业很少，有赞是其中公开场合表态为数不多的企业之一。

此外，AI 会是解法吗？从有赞的现场演示看，大到企业业务系统的构建以及运转，小到商家发一张优惠券，不论是时间还是人力、物力等成本和效率都是肉眼可见的，至于能解多少，考验的是 SaaS 企业自身对 AI 的运用能力以及客户的使用深度，这一点，或许会在日后的营收中有具体的展现，期待有赞。