帮助中心：培养客户自助服务意识的实用工具

企业需要一对一的客户支持，但为客户提供所需的自助服务支持是至关重要的，这将使他们能够解决自己的问题。像 Baklib 这样的知识库软件将允许您的公司创建一个自助服务站点，允许您的客户快速、轻松地回答他们自己的问题。

当你可以为客户提供自助服务的选择时，强迫他们联系技术支持肯定会失去他们。90%的客户希望公司为他们提供在线自助服务支持站点。对于大多数客户来说，有义务联系人力支持肯定是在客户体验方面的次优选择。

什么是帮助中心？

帮助中心为正在寻找问题即时解决方案的客户提供一对多的客户支持资源。它不需要联系您的客户支持团队，并允许客户自助。

当您为客户提供自助服务支持时，他们的满意度会提高。帮助中心是您产品的用户体验的重要组成部分，它使客户能够找到简单的解决方案，避免重复的问题困扰您的公司。

自助服务站点意味着您的客户在使用您的产品时不受打扰。当他们遇到常见问题时，他们不必等待您的支持团队给出冗长的回答。

为什么要使用帮助中心？

24/7 自助服务接入

当客户使用自助服务站点时，他们可以 24/7 访问您的公司可以提供的支持。代理没有不可用的时候，他们可以利用对他们的问题的即时答复。您的公司可以提供真正的全球支持，不受您的代理工作时间的影响。

降低客户服务成本

帮助中心意味着发送给客户支持团队的请求更少。你可以雇佣更少的代理来处理同样数量的客户，这对你的预算来说是个好消息。与与人工代理进行相同的交互相比，自助交互的成本非常低，而人工代理的成本很高。从长远来看，你可以用更少的资源来扩展你的客户支持团队并节省资金。

提高团队生产力

当代理处理较少的重复查询时，它们的总体效率会高得多。他们有更多的时间投入到更复杂的案例中，有更多的时间投入到非客户的任务中。当你的客服人员不需要一遍又一遍地处理同样的问题时，他们就更容易做好他们的工作。

提高网站流量

当有客户访问您的知识库时，站点的 SEO 会得到提升。当知识库内容被搜索引擎索引时，您的站点域就会有更多的流量。这将提高您在搜索引擎结果页面（serp）中的排名。访问你的网站的访问者越多，你在未来吸引的访问者就越多，这意味着你扩大了网站对新客户的可见性。

减少客户的挫败感

当客户的小问题得到解决时，他们对你的产品整体就不会那么失望了。如果客户只是想知道如何修改密码，他们不应该向您的支持团队发送电子邮件。获得即时答复可以改善客户体验，增加他们长期使用你的品牌的机会。

全球一致的服务

无论您的客户位于何处，帮助中心都意味着您的客户将有平等的机会获得支持。这减少了支持团队在非工作时间提供服务的压力，意味着您可以以最小的努力提供 24/7 的支持，而不依赖于客户的位置。

为您的业务提供竞争优势

您可以放心，您的竞争对手将提供帮助中心。为了跟上潮流，你的企业也应该跟上潮流，否则你的客户就会转向其他地方。自助服务站点已经成为您的客户对您的企业的期望的一部分，如果您的企业不提供这种服务，他们将感到失望。

提高顾客满意度

当您提供帮助中心时，将提高客户满意度。客户可以很容易地找到他们最迫切的问题的答案，他们不必等待您的支持团队的答复。当客户可以评价你的反应是即时的，他们就会对你的企业有更高的认可度。

帮助中心的优点是什么？

易于使用

新的自助服务站点应该不需要复杂的软件就可以开始使用。它应该很容易实现和设置在几分钟内。对于软件的用户来说，它也应该很容易让最终用户掌握。

强大的搜索

当用户浏览您的站点时，他们应该能够利用强大的搜索功能，帮助他们发现他们甚至不知道自己在寻找的内容。搜索应该预测用户正在输入的内容，并给出与搜索词相关的结果。

内容分类

应该很容易将内容组织到合理的分类法中，这些分类法包含将单个文章分组在一起的类别。用户可能会访问您的自助服务资源来浏览内容，而类别应该将他们指向所需文章的位置。当您的内容扩展并包含更多的主题时，应该很容易将文章重新排列到新的内容类别中。

可扩展和支持不断增长的需求

用户与自助服务站点交互的方式可能会随着时间的推移而变化。您的站点应该能够扩展，以支持客户基础不断增长的需求，并能够容纳额外的内容。您不希望为了支持更多的客户而在一年内更改工具。

简单的语言

在创建帮助中心时，应该使用简单的语言使用户能够清楚地理解您的意思。您的用户不应该需要字典来理解您的自助服务内容，您应该使用用户的语言进行编写。把技术术语留给开发人员，用他们能理解的方式与用户交谈。

能够收集和分析用户反馈

自助服务站点永远不会结束。你需要不断收集和分析用户反馈，以改进你的内容，并确保它能够满足他们的需求。这可以是喜欢和不喜欢的形式，或者是关于你的内容有用性的定性评论。

帮助中心示例

从这些客户服务站点示例中学习。

知识库软件-Baklib

Baklib 是一个知识库软件，允许您创建面向客户的知识库、FAQ 页面、产品文档或用户手册。Baklib 有很多用例，它是最灵活的软件，允许您创建以用户为中心的内容，改善您的客户体验。

Markdown 编辑器可以让您专注于编写文本和代码较多的文档。所见即所得，让那些最熟悉 word 风格编辑的作者感觉像在家里一样。这两个编辑器都允许添加链接、图像、视频、标注、代码块等。

Baklib 的自助服务站点为用户提供了一个突出的搜索栏，用户可以立即开始寻找内容。它包含了从 API 参考到案例研究等一系列文档。

总结

如果没有帮助中心，即使是最小的查询，您的客户也有义务联系实时人员以获得支持。如果你想为你的客户提供顶级的支持，你需要为他们提供一种自己解决问题的方法。这不仅节省了您的业务时间和精力，还改善了客户体验，提高了客户忠诚度。

我们希望您已经从我们在这篇博文中介绍的一些流行的自助站点示例中有所收获。如果您想创建自己的站点，请考虑将 Baklib 作为满足所有自助服务需求的可行解决方案。