“用户体验”就是提高“客户满意度”吗？

是的,好的“用户体验”能够提升“客户满意度”。但这其实也恰恰是“用户体验”最常见的误解之一。

实际上,“用户体验”是因,“客户满意度”是果。但“用户体验”的“果”远远不止于满意度的提升。它的影响范围更广。它涉及到信任的建立,为用户提供价值,产品使用效率的提升,可用性,易用性和无障碍设计等等。

更重要的是,好的“用户体验”给企业带来丰厚的回报。巨大的利润才是领先企业对“用户体验”趋之若鹜的真正原因。以苹果公司为例,他们的技术并非总是行业最前沿的,真正让他们“独步武林”的秘诀是“用户体验”。无论是产品简洁的界面设计、友好的交互方式、高颜值的外观和包装,乃至超出预期的售后服务,苹果公司都创造了一种极致的“用户体验”。这也让苹果拥有了自己忠实的拥趸:一个庞大的“果粉”群。正是“用户体验”让苹果公司成为世界上最赚钱的公司之一。

因此,“用户体验”不仅是在范畴上远广于“客户满意度”,在重要性上也远远高于“客户满意度”。许多企业也知道“用户体验”的重要,但实施效果却并不理想。就是因为内部对“用户体验”存在着颇多误解,阻碍了“用户体验”的落地。在这些误解中,“客户满意度”还只是较为典型的一种。

参与“用户体验”的,不仅包括设计师,也包括高管、产品经理、项目经理、运营和营销人员等等。显然,要真正提高企业“用户体验”能力,需要让员工系统掌握真正的“用户体验”知识,形成统一的内部语言。这里我向您推荐联合国 CIFAL 中心和知名 UX 专业机构 Qgenius 合作举办的“UCUXD 用户体验高级培训课程”。这个课程围绕可持续发展产品开发理念和 ESG 模式,系统涵盖了设计思维、用户研究、团队共识、交互设计、UI 和视觉设计、行为设计、服务设计、UX 流程、UX 心理学和新的 AI 相关的 UX 产品开发知识。学员考核通过后还可以获得由联合国 CIFAL 中心颁发的“UCUXD 用户体验设计师”证书。

提升“用户体验”。它实质上是企业经营模式的变革。这件事并不容易,但正如苹果公司的示例,在“用户体验”上的每一分投资都会给您的企业带来巨大的回报。