大作业—产品文档

产品文档——智能问答机器人

由 三笠 创建，最后修改于 2021/3/16

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产品背景

随着轻医美项目的火热，关注医美的用户量大增。医美商品的购买、使用以及医美方案制定等环节中，用户有大量沟通咨询的需求，若平台没有即时解决用户售前售后问题，容易导致用户流失。

对于平台侧，因为咨询的用户量日渐提升且存在大量重复性咨询问题，客服坐席因为人员不足服务效率难以提升，用户平均等待时间过长，为了解决以上问题，平台引入了智能问答机器人，在提升客服坐席咨询效率同时，也能快速响应多个用户咨询需求。

产品规划分为 3 个阶段：

第一阶段，训练问答机器人，识别医美问题，建立机器人知识库；

第二阶段，将机器人应用到客服咨询场景，解决用户咨询响应不及时问题

第三阶段，提供智能话术帮助新手客服快速检索问题和解决方案。

当前处在第二阶段，结合私信场景，用户在私信中反馈问题，客服坐席与机器人在此回答问题

需求背景

将问答机器人应用到私信场景，为用户提供问题咨询入口，由机器人接管初始对话；通过用户主动要求转人工或者机器人对话达到一定轮次时将对话交由客服坐席接管

验证指标

通过问答机器人优先解决用户重复性咨询问题，解放客服人力；同时能将有意向购买的用户转化

• 产品价值：

提升客服坐席咨询效率，降低用户流失率

• 产品指标：（上线后）

用户平均咨询时长减少 1 分钟

客服服务用户数量提升 10%

相关角色

• 用户

发起咨询问题，获得相关问题回答

• 客服坐席

拥有专业医美知识，理解用户所咨询的医美问题，以及懂得如何促进用户购买或者引导到店

• 机器人

开启机器人服务后，会主动识别用户问题的意图，并找出对应的回答；在合适时机将用户对话引导给客服坐席

相关利益

• 用户

• 咨询能得到快速响应

• 不希望跟机器人沟通时可以转人工客服

• 客服坐席

• 极大解决咨询量大用户等待时间过长问题

• 可以解决重复性咨询问题，解放部分客服人力

• 缩短新入职客服培训上岗时间

界面交互

在原有私信场景中，增加机器人头像标识；增加转接客服坐席话术提示。

业务流程

用例图

https://xie.infoq.cn/article/e3e5bec9e29cc049395396de2

非功能性需求

1. 性能需求

响应时间：0.2s

QPS（每秒钟 request/事务 数量）：2000

项目开发时间评估

• 工作量预估

• 前端：1 人/天

• 后端研发：2 人/天

• 算法：1 人/天

风险

• 机器人不回复

• 需要设置报警机制，日志有空数据时，发出提醒，反馈给客服坐席让其接管对话

• 机器人回答不相关

• 有即时的干预机制，将回答错误的问题通过干预平台进行纠正，并能即时上线生效

• 用户对机器人的服务不满意，认为机器人答非所问

• 需要即使收集反馈，或者机器人每回答一次，可以提示用户对答案打标，既能收集到答案相关性的反馈，也能对错误问题进行样本收集