对客户服务来说，企业知识库正在变得越来越重要，消费品公司尤其如此。

随着消费者健康意识和文化水平的普遍提高，消费者在寻求品牌咨询时，提出的问题也越来越专业。

比如大家会关注蔬菜的种植流程，牛奶的加工工艺，以及水果运输储藏方法......

消费者的关注点越细，对销售、客服人员，以及客户运营等一线工作人员的挑战也就越大。毕竟，无论是谁都很难拥有如此广博、专业的知识储备。这也导致一线的客服、销售和业务运营人员的工作越来越难以开展。

因此，如何提升一线工作人员的专业性，成为当前消费品牌提升客户服务能力，获取消费者信任，并最终提升品牌销量的关键。

今天天润融通以我们服务的全球头部奶粉品牌为例。作为连续多年全球销量领先的品牌，其客服和客户运营人员以为客户提供专业咨询而闻名，并以此获得广大消费者的信赖。

我们一起来看看，他们是如何利用企业知识库赋能一线业务人员的。

一、奶粉客服，被迫成为育儿专家

作为婴幼儿奶粉品牌，他们的消费者可以算是最谨慎、最专业的群体之一。

因此他们在日常服务客户，运营客户的过程中也会遇到形形色色的问题。

比如作为客服，他们经常会遇到为什么奶粉会结块、奶粉应该怎么冲调，水温和顺序是怎样的？食用中产生泡沫正常吗？口味出现异常是什么原因等问题。

而作为客户运营人员，为了获得宝爸宝妈的关注，他们需要经常在社群发布与婴幼儿饮食健康相关的内容，比如什么奶粉易吸收，让婴儿肠胃无负担；如何保证婴儿骨骼健康发育；孩子食欲不振怎么办等等。

大多数时候，对于奶粉品牌的客服和运营人员来说，他们扮演的并不仅仅是销售和客服的角色，更是一个健康专家和育儿专家的角色。

但难题是，育儿和健康都是专业知识与长期经验的结合。而一线客服和运营人员，显然不可能每个人都有过育儿经验，也不可能每个人都有营养师的专业认证。

这导致他们的员工在面对各种消费者问题时，不敢回答，不会回答，不能回答。毕竟涉及婴幼儿身体脆弱，涉及其健康的问题稍不注意就会带来巨大的隐患。

之前，该品牌为了解决这个问题，方法是对客服人员和一线的销售、客服运营人员做定期的高强度培训。但这种方法成本高，且难度大。

比如客服人员相对集中，可以进行定期培训，但销售和客户运营人员分散在全国各地，统一培训并不容易，线上自学又难以监管。

因此在一线的实际业务操作中，他们解决问题的方法通常是老带新，新同事遇到不懂的问题，向老同事进行请教，然后用时间积累经验。

但这么做也导致其业务运营效率低下，且知识的专业性难以保障，业务过程中经常会出现因为不够严谨而留下的潜在问题。

二、用知识库为客服打造外脑

针对该婴幼儿奶粉品牌遇到的问题，天润融通以全渠道客户联络平台和大模型技术为基础，帮助他们升级了专属的企业知识库，并建立了知识采集、知识运营、知识管理和知识赋能的全套工具和流程。

在这个过程中，天润融通帮助该品牌重新梳理了业务中可能应用到的各类知识，并将知识库与客服座席的工作台相结合，为客服座席人员和一线的客户运营人员提供知识辅助。

比如当座席人员应对消费者产品咨询，或者进行售后服务时，基于大模型的座席助手可以全程监测对话过程。

当消费者提出专业问题，座席人员只需要选中关键词，大模型就可以在知识库中进行查询，并通过大模型的文字生成能力将知识润色成符合对话场景，且消费者易于理解的内容。

这个时候，座席人员只需要判断内容是否合适，如果合适，就可以点击发送；如果不合适，可以让大模型重新生成。

在客户运营场景，负责客户运营的工作人员主要通过企业微信，以及微信群聊与客户进行沟通，为客户日常的健康和育儿提供咨询。

基于这种场景，天润融通在知识库中增加了专门的搜索窗口，客户运营人员可以通过手机进行接入。

当客户运营人员遇到自己不懂的咨询问题时，只需要将问题复制，然后粘贴到搜索窗口，大模型就能够根据语义理解问题，然后搜索相应的知识，并通过大模型进行优化，让内容更符合人性化的表达。

△产品应用场景示意

通过这种“知识库+座席助手”的方式，天润融通相当于为该奶粉品牌的每个客服和业务人员配备了一个随时待命的专家，遇到任何不懂的问题都可以随时求助，并且立刻就能得到响应。

通过这种改造，该品牌一线业务人员的专业性和工作效率都得到明显提升，进一步增强了品牌在消费者心目中的专业形象，提高了消费者满意度。

与此同时，品牌总部也不必再进行频繁的专业培训，在减轻员工培训压力的同时，也为企业节约了大量的培训成本。

目前，天润融通已成功与多家知名消费品牌达成深度合作。未来，天润融通也将持续深挖企业知识库的更多服务场景，助力企业提高经营效率，驱动品牌加速升级。