从西贝预制菜事件看企业公关失误与舆情监测的重要性

2025 年 9 月 10 日，网红博主罗永浩在微博上发布了一条动态，称和朋友在西贝用餐时发现“几乎全都是预制菜，还那么贵”。迅速引发了广泛关注和讨论。随后，西贝创始人兼 CEO 贾国龙回应称“西贝门店没有一道是预制菜”，并在接受媒体采访时表示一定会起诉罗永浩。随着舆论发酵，9 月 15 日，西贝终于发布道歉信，承认部分门店确实使用了预制菜，并承诺进行整改。然而贾国龙“顾客虐我千百遍”的表述，再次引起公众不满。

舆论普遍认为，西贝在此次事件中的危机公关表现欠佳，#西贝灾难级公关 #迅速登上热搜。据报道，事件发生后短短三天，西贝损失超过 500 万元，部分门店客流量腰斩，西贝的负面标签逐渐固化。

一、西贝的“灾难级公关”

西贝在这次事件中的公关操作呈现出明显的被动与混乱。首先，在事件初期，西贝的回应过于激烈。面对罗永浩的质疑，品牌第一时间选择否认并宣称要提起诉讼，这种姿态不仅未能平息舆论，反而被公众解读为强硬与缺乏诚意。对于餐饮行业而言，消费者体验是最直观的衡量标准，单纯用否认和法律手段来应对质疑，很容易给人一种试图“捂嘴”的印象。

其次，在危机持续升级的过程中，企业的回应缺乏一致性。先是否认，后又道歉承认使用预制菜，这种反复反而加剧了公众的不信任。特别是道歉信中出现的“顾客虐我千百遍”表述，让人觉得企业并没有真正认识到问题的严重性，而是在情绪化地责怪顾客。这种语气上的失当，直接导致道歉失效，甚至让品牌形象进一步受损。

再次，西贝 CEO 在公开发言中称罗永浩为“网络黑社会”，不仅没有缓和矛盾，反而点燃了新的舆论火苗。作为企业负责人，公开言论的分寸至关重要，一旦言辞失当，舆情就可能彻底失控。事实证明，这种不当表态让事件从“预制菜争议”演变成“企业态度问题”，使西贝陷入更大的被动。

二、企业该如何面对舆论危机？

此次西贝事件为众多企业提供了一个警示。面对舆论危机，企业首先要做到的是坦诚与透明。当公众对某一产品或服务提出质疑时，企业应及时回应，实事求是地说明情况，而不是急于否认或与消费者对立。尤其是在餐饮行业，消费者对“是否预制菜”的关注涉及食品安全与消费权益，更应当以开放心态去沟通和回应。

其次，企业在回应过程中必须把握好语气与态度。道歉信应体现出诚恳、理解与整改的态度，而不是带有情绪化的字眼。真正能化解危机的，不是言辞上的强硬，而是行动上的改进。

此外，企业应当提前建立舆情监测与应对机制。一旦出现负面舆情，及时发现并进行研判，才能做到“防患于未然”。很多时候，危机不是出在事件本身，而是出在企业应对的迟缓和失当。西贝若能在第一时间通过舆情监测系统捕捉到罗永浩微博下的舆论走向，及时作出客观、冷静的回应，或许能大大减轻后续的损失。

三、舆情监测的重要性

在社交媒体高度发达的今天，信息传播的速度远超过去。一个负面事件可能在数小时内被广泛转发，演变成企业的品牌危机。舆情监测的重要性正在于此。它不仅能帮助企业实时掌握社交平台、新闻媒体、论坛社区的动态，还能通过数据分析判断事件的传播趋势和风险级别。

对于餐饮、零售、跨境电商等行业而言，舆情监测是品牌管理中不可或缺的工具。它能让企业在危机爆发前就预见潜在风险，提前制定应对策略；在危机爆发时，快速提供数据支持，帮助企业判断是否需要公开回应、如何回应；在危机结束后，还能对事件进行复盘，为未来的风险防控提供经验。

西贝预制菜事件表明，在社交媒体时代，企业的公关危机不再是单一事件，而是一次次舆论发酵叠加的结果。应对不当，不仅会导致消费者流失，还可能形成长期的负面标签。对于任何企业而言，建立健全的舆情监测机制、保持透明沟通、展现真诚态度，才是化解危机和重塑信任的关键。