支付系统概述（十一）：运营能力

实现一个可用的支付系统，除了技术上的实现外，还需要一系列的配套运营能力来支撑。缺少运营能力，支付系统就无法很好的管理用户、商户、渠道和资金流，也就不能很好的服务用户。

支付系统需要的运营能力，从分类上讲，包括用户、商户、渠道和资金的运营能力。对于跨境支付系统，还需要加上外汇的运营能力。

用户的运营能力，主要是三个方向。

• 首先，是用户入驻的运营能力。包括用户签约、认证的运营能力。可以支持用户对于合约问题的解答，可以支持通知用户手动上传 KYC 材料等。

• 其次，是用户的答疑能力。在支付过程中，包括成功率、失败原因、金额错误等，用户或多或少会碰到一些使用上的问题。这部分需要专门的运营能力来支撑。

• 最后，也是很关键的，是用户拒付的运营能力。对于卡组的支付，有拒付这个选项，支付系统需要针对拒付，进行详细的全生命周期管理。

商户的运营能力，主要也是三个方向。

• 首先，和用户运营类似，也是入驻的运营能力。商户的入驻运营可能会更重一些。因为商户的合约条款可能会更定制，同时商户的 KYB 外汇材料会相对于用户更细更多更杂。

• 其次，是商户退款的运营能力。商户可以通过 API 自动发起退款。对于一些异常场景，比如不能关联正向的退款，和正向改变币种后的退款，需要改变收款账号的退款等，需要人工的运营能力支撑。同时，对于退款的查询答疑，也需要运营能力支撑。

• 最后，是商户结算的运营能力。结算和放款和对账单可以自动发起，也可以通过半自动由人工介入。但是，对于结算相关的问题，一定需要运营能力支撑。

渠道的运营能力，主要覆盖和渠道的对账、沟通和异常处置。

• 渠道信息的管理能力：包括管理渠道的能力、日切时间、账户等基本信息，支持渠道多活。

• 渠道切换：对于渠道出问题后，支持临时下线、限流、流量切换等。

• 渠道异常处置：对于和渠道交互信息流中和资金流上出现的异常，需要有和渠道沟通处置的能力。

• RFI 能力：渠道对于异常交易的查询，我们需要支撑给渠道提供所需的背景信息。

资金的管理能力，主要支撑资金链路的运营和资金对账管理。

• 资金链路的运营：定义各银行机构的能力和账户信息，同时通过银行节点的能力构筑资金流能力。

• 资金对账：提供明细、汇总的对账能力。同时提供对账异常后的人工运营和处置机制。

• 人工资金处置：对于一些异常情况下无法自动进行资金调拨的场景，需要能够人工通过网银等收款进行人工处置，并提供人工处置后的后置处理能力，

外汇的运营能力。

• 外汇机构的运营：这部分和渠道、资金中对于渠道和银行的运营能力类似，提供基本信息的维护。

• 报价运营：对于价格异常、价格终端，需要提供发现和处置的能力。包括人工植入价格。

• 交易的运营：提供交易的明细汇总查询能力。提供对于异常交易的原单/换单重试能力。提供人工交易能力。

• 风险的运营：对于市场风险、机构风险、内部敞口风险，提供发现、跟踪和处置的能力。

这五大类运营能力，大部分都是一些后台的运营页面。

这其中很大一部分，都和数据分析相关。可以考虑引入数仓、搜索引擎等数据的能力。

对于一些对客户（用户和商户）的运营能力，视用户的数量不同，可以考虑用一些 AI 的能力来支撑。